是树立客户导向意识，全局一盘棋，为服务客户、满足需求作出努力，还是仅是窗口部门和客服部门在忙乎？这是衡量通信运营企业有没有真正确立“大服务观”的重要标准之一。

确立了“大服务观”的企业，一定有一整套行之有效的服务保障机制。

江苏移动牢牢树立“客户需求是企业永恒追求”的服务理念，全面实施客户满意工程，强化“客户代表制”和“首问负责制”。他们提出了内部客户的概念，把公司内的每一个部门都看作服务客户的一个环节，强调管理为一线服务、后台为前台服务、上一环节为下一环节服务，将所有的管理、资源、流程都统一到面向客户的矢量方向，形成全员、全过程的服务链。同时以“创造客户价值，便利客户使用”为原则，充分整合资源，打造基于客户需求的流程体系，做到随需应变，快速响应。为了更好地服务广大客户，他们大力推进客户服务系统集中化建设，在南京和淮安建成了两个互为备份的呼叫中心，并进行了系统升级，使得10086成为向客户提供更全面、更优质服务的有效平台。为方便客户办理业务，江苏移动加快自有营销服务渠道建设，加强对大卖场的渗透和控制，开展“一镇一店、一村一人”的农村渠道试点工作，加大电子渠道推广力度，自办渠道数量和销售占比均显著提高。加快构建分层服务体系，完善服务规范和标准，优化投诉处理流程，建立多维度服务质量监督体系，推行客户满意度全程考核，使客户需求的对内传递更为顺畅。注重持续的服务创新，不断优化服务流程，为客户提供优质、便捷和个性化服务。

为了实现全流程服务的顺畅，在“高效、精细、共创、共享”的管理理念指导下，他们面向市场和客户调整了组织机构和人员配备，深入开展业务、服务流程优化工作，开展流程穿越工程，通过主动查找、客户投诉、贯标内审和流程穿越等四大途径，持续、动态地优化服务流程，清除不增值环节，促进了服务的“效率革命”。公司各部门负责人或内审员，在日常流程执行检查或拜访客户中发现工作上存在的不符合客户需求的流程，直接要求相应责任人员进行改进优化。公司中、高层管理人员和流程制订人员，专门到一线、前台亲身体验，与客户进行零距离接触，并分析典型投诉案例，掌握第一手服务信息数据，为优化和改善服务流程奠定基础。大力建设企业信息化平台，建成并不断完善由运营支撑、网络管理、办公自动化、财务管理信息四大系统为主体的信息化管理体系，加快对客户需求的响应速度，提升了运营效率。江苏移动还顺利通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，在服务的标准化、规范化方面踏上了新的台阶，综合管理能力明显增强。

为了努力以完善的制度保证完美的服务流程的实现，他们逐步形成了《大客户经理工作关键点管理》、《集团客户经理工作关键点管理》、《渠道服务人员工作关键点管理》、《投诉快速响应机制》、《满意度全程考核办法》、《客户服务流程穿越制度》、《客户服务效果评估体系》、《投诉问责制》等一系列完善的内部管理制度，形成了对客户服务质量全方位的管理。有了好的“软件”，还要有一流的硬件与之相匹配，江苏移动科学布局服务网点，加大对电话营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等电子化渠道的投入，努力打造多维、立体的服务，形成了短信查询、自助打印机、话单E-mail、多媒体终端查询、传真查询、10086自动语音服务等多渠道的话费查询体系，并可为客户提供现金充值交费、充值卡交费、银行委托代扣、空中短信充值、话费易充值、银行托收等多种交费手段，大大方便了客户。