客户需求的永续性决定了服务追求的无限性。不断变化的客户需求，既是通信运营企业服务追求的无尽动力，也是其在激烈的服务竞争中必须破解的一道难题。江苏移动在满足客户需求的服务之路上正在作出不懈的努力。

移动通信业务是一种无形的产品，客户在作出购买决定之前不能像对待有形产品一样观其形、闻其味并试用之。要让客户选择移动服务，就要有较高信赖感和美誉度的产品，使客户认可其可靠性与优越性。通过多年的努力，江苏移动已经成功打造了省内规模最大、技术最成熟、覆盖最完善的移动通信网络，采用客户反馈、路测、有奖寻盲以及聘请第三方利用自动测试仪等多种手段推进深度覆盖，以单个住宅小区和高层建筑为单位的室内覆盖率达到97%以上；近年来陆续启动建设完成的沿海覆盖一期、二期工程，大大增加了全省沿海覆盖边际网络基站数和载频数，省内GPRS覆盖地区增加了万余平方公里，江苏沿海地区不仅可提供GSM话音业务，还可提供GPRS数据业务，实现了省内网络GPRS全覆盖；基于先进精准的计费系统，江苏移动先后向社会郑重承诺，“错收话费，双倍返还”，“错收信息费，双倍返还”，并启用了新的客户入网协议，将“错收话费，双倍返还”写进协议，率先作出了法律意义上的庄严承诺。

在标准化、规范化服务体系已经建立并不断完善的基础上，在同业中乃至业内外已获得良好口碑并得到普遍认同的情况下，江苏移动并未放松提升服务的追求和服务创新。从提升服务竞争力、适应新一轮发展需要出发，他们采取六大举措进一步加快投诉处理快速响应体系建设，以使10086、营业厅、客户经理等客户接触点在后台乃至全局资源的有效支撑下，能够快速地对客户投诉的相关问题作出响应并迅速予以解决，同时对升级投诉、疑难投诉等，建立起由管理层直接干预、直接介入处理的应急响应机制。

一是省、市公司分别建立起投诉处理中心，负责监控、支撑、指挥调度、统计分析和考核，优化服务流程，使之能够面向客户有效调度后台资源。二是建立投诉处理知识库管理系统，对重要服务窗口——10086投诉专席处理投诉的客户满意度，实行与相关市公司挂钩捆绑考核，从制度上保证投诉专席对市公司的沟通和支撑到位，实施投诉专题分析周例会制度，在服务品牌店设立投诉专席，并与10086投诉席形成有效沟通。三是优化投诉处理流程，改造投诉电子流系统，严格投诉时限管理，从客户提出问题到形成客户认可的解决方案，按各层级区分不同时限要求，最长不超过48小时。四是综合品牌信誉、客户满意、投资效益等因素，对网络类投诉分红、橙、黄、蓝、绿、灰六色级别进行处理，全面提升网络投诉精细化处理水平。五是加大服务前台合理授权力度，加强窗口服务人员主动处理投诉的能力，提高投诉现场解决率和一次性解决率。六是以投诉为切入点，实施投诉处理全程考核，通过规范各环节处理标准，提高流转效率，建立流程监控体系。

按照分层服务的架构，江苏移动已经形成了清晰的三大品牌服务模式。其中，全球通，以服务显性化为切入点，将全球通客户享受的优惠服务、专属服务内容及其价值通过统一的载体传达到每位客户，作到服务内容明确化、服务价值显性化、服务组合套餐化、服务展示统一化。今年以来，全省全球通俱乐部已组织了十余场高尔夫俱乐部比赛、培训；开展了21场全球通亲子教育、高考指南活动；开办了多场全球通健康讲座。动感地带，全省已建成79家动感体验店，实现了高校覆盖，店均服务动感地带客户达5.1万人，店均服务学生动感地带客户达1.9万人，通过丰富体验专区功能、推广“M计划”、优化人员配备和完善激励机制，推进品牌拓展和品牌文化的传播。

清晰的思路、扎实的措施，构架起日趋完善的服务体系——全球通服务价值化，动感地带服务自助化，神州行服务标准化，集团客户服务模块化。按照“臻于至善”的价值观，江苏移动不断提升服务的步伐一刻也未停止。