随着公司的快速发展，黑龙江联通公司不断推动服务升级工程，以“做一次服务，留一个精品”为目标和标准，从“微笑服务”到“亲情服务”与“精品服务”，从“被动服务”到“主动服务”，从“笑脸相迎”到“创造价值”，从通信内到通信外，从满足客户需求到分级专业维系，服务模式不断完善，服务内涵不断丰富，创造了完善的服务体系和精细化管理模式。

完善健全体系

该公司建立了完善的服务体系，包括以产品、营销渠道、服务支撑组成的内容体系；以标准、制度、流程为主要依据，以分级专业服务为主要形式，以监督检查、绩效考核为控制方式的管理体系；以10010为主渠道、以96133总经理热线为监督渠道的热线服务体系；个人责任考核与集体绩效考核相结合、自我检查与社会监督相结合的考核体系；以CRM系统为主要手段，服务热线、质量协调例会相支撑，制度考核、流程控制相配套的支撑体系。服务体系的良性运转，依靠的是制度流程的强化执行、绩效考核的强力推动，最终打造成前台服务能力强、后台支撑顺畅、资源整合高效的精细化服务价值链。

分级专业维系

黑龙江联通大力推进分级服务模式，根据客户的不同需求，匹配不同的服务渠道，实施不同标准的服务，不仅提高了服务客户的主动性、标准化，还提高了服务的有效性、维系挽留了客户、稳定了收入。对集团客户，由服务经理或专业的服务团队，提供一对一专业化服务或专业的通信顾问服务；对高价值客户，由服务经理实行一对一专业化服务；对低价值客户，由客服中心实行标准化服务。该公司组建成立一支专业化、高素质的客户经理队伍，为集团客户、高价值客户提供个性化的一对一上门服务。特别是，创造了通信顾问服务模式，客户经理担任集团客户的通信与信息服务顾问，通过深度挖掘集团客户的信息化需求，把服务嵌入集团客户生产、工作链条当中，为集团客户解决生产、工作实际问题。这种模式，突破了传统的服务方式、服务内容，不仅创新了集团客户服务模式，还维系和发展了集团客户市场。目前，该公司已有数十名客户经理被集团客户聘为“企业通信顾问”。

顺畅高效支撑

在服务支撑保障方面，黑龙江联通不仅制定出台了一系列制度、流程，开通了客服热线、总经理热线，还陆续创建了联通服务联盟、客户俱乐部、联通车友俱乐部、联通健康服务站等，扩充通信领域外服务。同时，该公司还建设了CRM系统（客户关系管理系统），由客户回访、关怀、挽留功能组成，为有效服务客户、挽留客户提供了专业化的系统支持。该系统与综合营账系统、10010客服系统实现接口，完善投诉处理的电子工单流程；与经营分析系统互动，细分客户个性化需求，形成有价值的客户需求分析，并完善、细化客户服务功能，形成售前、售中、售后完备的服务任务。目前，黑龙江联通所有客服人员、VIP服务经理都根据CRM系统生成的各类任务，完成客户回访、套餐到期等相关事宜提醒、生日关怀、纪念日关怀、离网挽留等客户服务、维系工作。

为提高服务的针对性，该公司与专业公司合作开展客户消费行为分析工作，在全省建立用户消费模型，分析用户消费需求特征，超前满足客户新需求，并为产品设计提供科学依据，提高了客户服务的有效性、精细化和营销的科学性。

服务的最高境界是使每一次与客户的接触都成为“精品”。从“微笑服务”，到“亲情服务”，再到“精品服务”，黑龙江联通公司以客户为中心，不断推进服务升级工程。该公司总经理张世勇称：不断推进服务升级，不断挑战服务高度，是维系公司可持续发展的战略，该公司有能力和信心实现“做一次服务，留一个精品”。