作为和谐社会的企业公民，福建电信把自身转型与社会经济发展需求相结合，围绕向综合信息服务提供商转型的战略目标，以百姓需求为导向，创新思路，用金牌的网络、丰富的业务以及优质的服务，创建综合信息服务品牌，推出“商务领航”、“号码百事通”等品牌，在推进企业转型的同时，满足人民群众及政企单位综合化、多元化的信息服务需要，促进社会信息化，服务和谐海西建设。

福建电信注重倾听用户心声，定期与用户代表座谈

福建电信在企业经营服务中，秉承“用户至上，用心服务”的企业服务理念，时刻把用户装在心中，以百姓满意为标准，积极改善服务质量，打造优质网络，发展平民通信，助力和谐社会建设；在服务改善与行风建设中，以民为本，对内自查，对外纳谏，主动采取各种措施提高服务水平，以高品质的服务与用户共创价值、共享价值。通过努力，福建电信的服务水平得到社会及用户的广泛认可。

行风民评 综合满意度连续三年第一 

“福建电信近年来服务做得挺不错。积极开展行评工作，按章自律、规范经营，服务质量得到显著提高。”这是福建省通信业行风民主评议员潘亮先生，给予福建电信服务工作的评价。

近年来福建电信的服务质量有很大提高，也得到了社会各界的认可。在福建省通信管理局、省政府纠风办、省通信行业协会及省电信用户委员会等单位组织的全省通信服务质量用户评价活动中，福建电信连续三年高居综合满意度第一。从省通信管理局发布的2005年“用户满意度”评价结果看，福建电信的用户满意度为86.2分（满分为100分），排名首位。这一成绩相比2004年提高了4.1分。

秩序井然的电信营业厅为用户提供优质服务

在福建省通信服务质量用户评价活动中，福建电信在营业员服务态度与业务操作水平、规定电信服务格式合同条款、收费明码标价、查询缴纳费用方便、网络通信质量稳定畅通、客服热线服务态度与服务质量、卡类业务使用情况、客户投诉问题处理情况等方面，用户满意度排名连续三年居福建省六大电信运营商之首。

贴心服务 想用户所想急用户所急

近几年，福建电信高度重视服务渠道的建设、管理，致力于架构和完善立体化、全网式客户服务渠道，设置社区经理、大客户经理、农村片区经理，通过10000号、营业厅以及代办点等，把优质的电信服务送到城乡百姓身边，让百姓能便利、便捷地享受到福建电信的客户服务，真正体验中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念。

在营业厅服务上，福建电信在不断改善营业厅环境的同时，大力提高工作效率，缩短用户的等候时间。在福州，“免填单服务”让用户只需出示有效证件，口头确认所申请的业务就可完成办理；在泉州，用户只需注册成为福建电信网上用户，就可上“网上营业厅”进行自主办理；在厦门，“客户商洽区”、“VIP贵宾服务区”等特别服务区，用户可实现业务自助办理……全公司各地各种服务措施百花齐放，许多好的经验也在全省得以推广。

福建电信社区经理把电信服务送到社区

在10000客服中心，福建电信不断进行平台建设、升级，并通过加强后端支撑能力和人员素质的提高，确保打进的电话15秒内得到答复，以缩短用户解决问题的时间。据悉，福州电信分公司以前平均每个月都有13万的业务工单需要用户到营业厅才能办理，而现在则只需在家里拨打10000号，就可以解决问题。

此外，为方便用户，福建电信还广泛利用社会渠道，拓展代办服务点，完善营业网点对用户的有效覆盖。在城市，福建电信与银行网点、邮政网点等合作提供代收话费、充值缴费等多项服务。在农村，福建电信努力实现“镇有网点，村有代办点”的目标，灵活选择合作伙伴，让农民在家门口也能办理电信业务。

金牌网络 为百姓提供安全稳定的通信

福建电信不断引进先进技术，打造金牌网络，扩大网络覆盖，贴近百姓需求，为百姓提供安全好用的通信。

目前，福建电信各类业务网络主要节点都具备双物理路由，重要电路还设有双节点保护，保证福建出省光缆就有8个方向，可迂回路由丰富，为各种通信应用提供了可靠保障。

同时，福建电信建立起本地网综合维护管理体制，对网络进行集中维护、集中管理、集中监控。现在，福建电信实现对所有网络设备的告警、监测、日常维护，以及基站、机房动力环境监控系统的“可管”和“可控”。同时，还通过多媒体指挥调度系统，对网络故障处理进行实时、高效的指挥调度。网络不仅要安全，还要快捷、好用。经过多年的发展，福建电信已经建成了一个覆盖全省，以数字光缆传输为主、数字微波为辅，集数字传输、程控交换、光纤接入和多媒体通信为一体的现代立体通信网络。一个覆盖全省、四通八达的高速通信网络搭起了一条福建连通世界的“信息高速公路”。

目前，福建电信宽带互联网骨干网出口带宽已达到近百G，省内长途电信传输网络截面带宽现已达到近千G，城乡电话交换容量达到1700多万门，城乡电话用户总数达到1400多万，固话普及率达到38%，基本实现了全省平均每个家庭拥有一部电话的目标，电话普及率保持全国领先水平。

社会监督 改进服务按百姓的意见办

近年来，福建电信十分重视百姓对于企业的意见，在提供服务、创新业务上，福建电信都坚决按百姓的意见办。

为更好地听取社会各界的意见和建议，福建电信在全省共聘请了860多名行风监督员，帮助查找行风建设及服务工作中存在的一些热点问题，从第三方角度来度量电信的服务水平。

今年，福建电信在全省范围内开展了“百万用户‘短信建议’征集”活动，利用灵通短信平台广泛征集用户对电信服务的意见和建议。据统计，在此次活动中全省有2万多用户给福建电信提出了近5万条建议。目前，福建电信正根据这些建议反映的情况与问题进行分解落实与用户回访。

福建电信为大客户提供VIP服务

福建省通信业民评代表叶鸣先生对福建电信近年的行风建设工作如此评价：“在多年对电信业的行风评议中，福建电信积极配合我们做好各项工作，电信各级企业行风工作格局已经形成，各级领导肯落实，基层也做得很到位。”

未来，福建电信将继续按照“用户至上，用心服务”理念，从企业公民的责任和市场需求出发，把提升电信普遍服务质量、完善服务渠道建设作为构建和谐社会的切入点，将电信服务带给千家万户。