入选理由：信息产业部劳动模范、上海电信114号码百事通服务明星。

经典言行：不只是为大家带来查号的方便，我要去用心奉献更多价值。

编辑点评：徐倩雯创造出“工作前宽心、工作中用心、工作后留心”、“多听、多练、多问、多记”的“三心、四多”工作法，用微笑的声音、精湛的业务和奉献的精神为用户提供满意称心的服务。她用自己真诚的心和微笑的声音，感动着身边的每个人。

信息产业部劳动模范、上海电信114号码百事通服务明星  徐倩雯

今年33岁的徐倩雯是中国电信上海114号码百事通客户服务运行三部的负责人，从1995年到2007年，她已经在114查询中心工作了13个年头，接待过的客户少说也有数十万。虽然只能通过电话与客户交流，但是徐倩雯的心愿却是让每位客户都能“听”到她发自内心的微笑，让每位客户都能在得到满意的答复后微笑着挂机。她常说：我每天做的事，就是把简单的事情成千上万遍地做好。微笑，让客户听到，就是徐倩雯最简单的心愿。这位信息产业部的劳动模范、“全国用户满意电信服务明星”，用一颗真诚的心践行着中国电信“用户至上，用心服务”的理念，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。

1995年，徐倩雯进入中国电信114查号部门，她从一名普通的话务员做起，先后担任过班组骨干、班长。为了提高自身素质，她利用业余时间完成了大专课程的学习，主修了公共关系和市场营销，为的就是加强专业素养，更好地与用户进行沟通。她说，身为一名话务员，首先要具备扎实的查号基本功，除了业务知识，心理学、公关学也是必不可少的功课。

自从进入114查号中心以后，徐倩雯就有了收集剪报的业余爱好。她有两本特殊的剪报本，一本收集电信信息，一本收集社会热点新闻。通过剪报，徐倩雯对社会热点和查询难点进行了分析、整理，如果数据库不能及时反馈这类信息，她就会做成业务导向，由话务员介绍给用户，为用户查询打开方便之门。

上海是个节奏越来越快的国际大都市，每天都有很多新的企业涌现，也有许多老单位更名、搬迁，还有数不胜数的私人公司，这使得查号数据常常出现名不副实的情况。为了把上海的马路逐步“输入大脑”，徐倩雯经常“请教”地图，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京东路五金街，还有三牌楼、盆汤路、桑珠弄、茭白园路这些羊肠小道，她都一一记在心中。平日里无论是读报纸还是看电视，徐倩雯都特别留意广告类信息，她对电话号码有着一种特殊的感情。有时候，在地铁广告上看到一个新电话号码或是咨询热线，徐倩雯笔记本都来不及拿，就先用圆珠笔写在手心里，带回来交给114号码百事通审核，及时更新114数据库，帮助更多的人查到他们需要的号码。

在接听查询电话的时候，徐倩雯微笑面对每位客户。有客户打电话来问上海金茂大厦有几层，徐倩雯就留下用户的电话号码，问好后答复用户；有客户发现家里有条蛇爬进来，打114问该怎么办，这蛇有毒没有毒，徐倩雯就告诉他动物园的电话，请专家讲解辨别方法；还有的客户因为有个字写不出来打114查询，徐倩雯都耐心地为他们解答，她用真诚的微笑、精湛的业务答复客户各种各样的问题，提供称心的服务。

在平时的工作中，徐倩雯注意到这样一个现象：操外地口音查号的客户越来越多，甚至有说英语的外国客户打114进行查询。这让徐倩雯深深地意识到，仅仅掌握一种语言已经无法适应用户的需求了。为了与国际化接轨，话务员也要学习外语。于是，徐倩雯参加了普通话培训，进修了英语中级，并在查号中心发起了“双语平台”活动。许多话务员在她的带动下也参加了普通话培训，还有不少人学习了英语和日语，拿到了等级证书。徐倩雯的《塑造美丽声音》课程和《徐倩雯语音受理法》已经成为同行学习的范本；由她主编的《信息导航》一书，涉及操作法、心理学、对话技巧等许多方面，对话务员掌握操作技巧很有帮助；她提倡的“三心”、“四多”工作法，即“工作前宽心、工作中用心、工作后留心”，“多听、多练、多记、多问”工作法，深入人心；她还举办了《塑造美丽声音》的课程讲座，将自己的工作经验传授给其他话务员。在她的影响下，查号中心涌现出越来越多的优秀话务员。近年来，徐倩雯还走出114，为邮政局、电力公司、银行等系统的话务员进行培训。她用自己真诚的心和微笑的声音，感动着身边的每个人。

服务市民、感动百姓，主动为和谐社会提供需要的信息服务。这是徐倩雯和114话务员们共同的理想和追求。以往的114，给人的印象仅是查查电话号码而已。但随着老百姓生活水平的提高，各种信息服务的需求不断产生，这给114提出了综合信息服务的需求。徐倩雯和她的同事们用心不断探索114号码百事通的转型方式，一项项全新的信息服务在上海诞生、被社会客户所接受。以前114的查询模式比较简单，都是客户说单位名称，114话务员报查到的电话号码，现在不同了，比如有客户要在自己家附近找洗衣店，会拨打114查询；有的客户要订个就餐的包房，也会直接来电话。前不久，上海市民订阳澄湖大闸蟹、台湾水果、过年的年货乃至年夜饭，都给114打来电话寻求服务。

徐倩雯对她的工作有着深刻的理解，她说，报纸上宣传什么，马上就会形成社会热点，查询的电话也就多了起来。所以，对于新登场的服务热线、咨询号码，不仅马上要看、而且要看准了，做好相关数据的收集，保证114数据库的完整性。比如各种高考热线、地震台的热线，114话务员都要随时掌握，要在第一时间提供给客户。

上海114号码百事通开发了一种电话名片小管家的业务。用户只要将自己客户的名片提供给114扫描输入电脑，就可建立起自己个人的客户数据库。用户要联系客户时，只要给114打一个电话，就能够方便地由话务员转接，避免了忘带名片的烦恼和记住客户电话的不便。而且当客户联系电话发生变化时，电话名片小管家还可以在第一时间与电信局的数据库同步修改名片上的号码。对这些新的技术和业务，徐倩雯也和话务员一起主动介绍给要查号的用户，改变了114查号业务单一、服务单一的局面。

和徐倩雯交谈是一件很惬意的事情。因为她始终对你微笑，始终和声细语，就连说话的语调、语速也是非常平缓的。

114话务员接电话时，话筒与嘴唇要保持1.5公分的距离。太远了客户听不清；太近了声音要失真，说话时间长了，喉咙发出的声音也会失真。遇到有些客户纠缠时，话务员难免也会有火气。徐倩雯的想法是，有火气，要克制，不能让声音有变化，不让用户感觉到自己的变化。她有一个好办法：读散文。徐倩雯小的时候特别希望能当上图书管理员，特别喜爱读散文，她说这不仅可以练习自己平和的普通话口语能力，而且还能使自己静下心来、微笑地融入到散文的意境中去。所以，只要是接听客户的电话，她都会用读散文的舒缓语调来回答问题，做到微笑，用心让客户听到。有一次，凌晨5点多，一位中年男子打来电话，语气很凶，要查询某超市的投诉热线。一会儿，又来电话，说提供的电话没人接，查得不准，要投诉114。原来，该男子喝了超市买的牛奶，腹泻了一夜。按理说，超市投诉电话早上5点多没人接也很正常，但是，徐倩雯想到他毕竟折腾了一夜，心中有火气，就仔细帮他回忆昨天是否吃了什么坏的东西，和他聊了好长时间。终于，对方在电话里向徐倩雯道了歉，他说，吃坏了肚子，不能拿114小姐出气，没想到114的话务员这么有耐心、一点也不生气。当记者问徐倩雯为什么不对该男子发火的时候，她笑笑说，换位思考一下，你会觉得没有必要发火，如果我也拉了一夜的肚子呢？

徐倩雯虽然是一个工作在普通话务岗位上的电信员工，却有着这样不懈追求、提升服务水准的精神，有如此服务市民、感动百姓的作为。在徐倩雯身上，我们看到了电信员工不断开发信息新业务、努力用现代手段服务社会、服务大众的身影；看到了中国电信以综合信息服务为手段，为和谐社会提供信息化服务的足迹；更看到了中国电信用心服务、负责任的企业形象。