手机在被人们广泛使用的同时，质量问题却几乎成为消费者投诉最多的内容之一。每年的“3·15”，对于众多的手机生产商而言，都是一次考验，同时也是一次敦促。透过每年的“3·15”，我们看到了广大手机生产商的进步，中国的手机产业正在逐步走向“消费和谐”时代。

伴随着中国移动通信用户数的增长，消费者对于手机的投诉量也在增多，投诉内容涉及产品质量以及售后服务等，这是手机生产商必须花大力气解决的问题。据统计,2006年各级消费者协会共收到消费者关于手机的投诉83996件,相比2005年增长了12%。与此同时，2006年中消协收到消费者的投诉70余万件,这表明，100件投诉中就有12件是关于手机的投诉,该比例远远高于其他商品。“消费和谐”就是要求手机生产商、手机经销商、消费者、移动通信运营商、政府和相关部门共同履行应尽的社会责任，努力营造一个“消费和谐”的市场环境，实现整个手机产业又好又快的发展。

消费者，是“消费和谐”市场的主体，需要承担起相应的社会责任。对于消费者普遍投诉的手机质量问题，主要原因是手机在研发、生产过程中存在缺陷，主要依靠广大手机生产商的“精品意识”和“精品策略”来解决。但是，随着手机功能的日益丰富、手机操作的日益复杂，因消费者不能正确使用手机导致的质量问题也开始浮现。因此，消费者需要主动学习手机的相关操作、养护知识。当然，在遭遇问题时，消费者也需要具备维权意识，利用正当的途径解决问题。中消协投诉部负责人戴崴指出，目前针对手机等产品的投诉渠道主要有五条，但从消费者自身方便和减少成本的角度考虑,消费者与经营者达成和解,是比较方便、快捷的形式。

作为手机生产商，向消费者提供与“消费和谐”的市场环境相匹配的手机产品，是其义不容辞的责任，也是其生存和发展之道。目前，对手机的投诉主要集中于质量问题，其根本解决之道只能依靠广大的手机生产商“苦练内功”，建立真正的研发机构，掌握手机的核心技术，并对手机生产流程进行严格的管理。对于手机生产商而言，消费者无疑是“衣食父母”，必须将消费者的需求放在首要位置进行考虑。如果能够真正摒弃“投机”心理，把提高质量作为企业发展的动力，手机生产商就一定能够加倍获得消费者的回报。从手机的整个生命周期来看，手机的研发、生产环节决定了手机的质量和消费者的使用体验，手机的售后环节则直接决定消费者的后续体验，是构建“和谐消费”市场环境的重要组成部分。售后服务，是对手机先天存在缺陷的弥补，是树立手机品牌形象的重要环节。也许一个因手机出现质量问题而怒气冲冲的顾客，会在温馨的服务面前重拾对该手机品牌的信心。因此，无论是手机生产商，还是手机销售商，都应该以积极的心态提供售后服务，而不是将其看作负担。

伴随着中国移动运营商对于手机定制力度的加大，促进手机“消费和谐”的队伍中又增添了一支生力军。例如，中国联通配合CDMA终端集采策略，长久以来主动承担了CDMA手机的售后维修任务，并建立和完善了CDMA终端的售后服务体系，开通了24小时售后服务热线，对全国各地的需求信息以及投诉信息进行汇总，进而通过统一调度，有效解决了配件缺乏这一常见问题，从而大大提高了各分公司的维修效率。

(姚春鸽 人民邮电报)

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