中国最大的托管型呼叫中心——“天润托管”亮相北京

2007年7月26日，中国最大的托管型呼叫中心——“天润托管”在北京赛特饭店正式向市场发布。

很长一段时间以来，自建呼叫中心往往是大公司的专利。大多数中、小企业由于呼叫中心系统初建和维护成本较高，而放弃了筹建计划。由于呼叫中心系统是非常专业的通信系统，跨越多个专业技术领域，普通的企业IT技术人员难以管理和维护。呼叫中心系统出现问题后，企业很难进行维护，同时还分散主营业务的精力，这个问题成为困扰企业的新难题。

为了更好地服务企业用户，天润融通推出了呼叫中心的“托管”服务。“托管”服务，是一种“租赁”的形式，但超越普通的设备或软件租赁服务的商业运作模式。托管服务不是简单地把软件和硬件进行购买，然后出租给企业使用，仅仅帮助企业解决短期的现金周转问题。

托管服务的核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由天润托管的专业人士来负责，是一种增值租赁的模式。这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

天润托管，采用集中建设、分租使用的方式，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。所租用的座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点。企业不需要把人员派到“天润托管”的机房，使用起来非常方便。天润托管主要有以下三方面的优点：

第一、全托管型服务：企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用；日常的维护工作也不用担心，专业的工程师提供7×24小时的电信级管理维护服务。

第二、座席灵活配置：企业可以将接线人员部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制；座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三、快速开通、持续升级：系统可以确保在一天内为企业开通服务。同时，还将根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

另外，天润托管型呼叫中心还提供丰富的功能，全方位地满足企业对呼叫中心的使用需求。

第一、多级交互式语音应答（IVR）功能：企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目；

第二、来电报出客户信息：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名；

第三、自动呼叫分配（ACD）功能：系统将所有打入电话，分别转到合适的接线员。如果接线员全部忙碌，系统将让客户排队等候空闲的接线员，或者提醒进行留言；

第四、全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；

第五、丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。

天润托管，这种创新的服务模式是商业模式创新和技术创新相结合的产物。在网站托管服务普及以前，企业建设一个自己的网站是非常奢侈的事情。由于专业网站托管服务的普及，今天企业都拥有了自己的网站。因此，托管型呼叫中心的发展对于呼叫中心在中国的普及将产生巨大的推动作用。