中国电信陕西公司近日在全省推行客户投诉处理分级管控制度，强化对关键环节、关键点的管控，以实现对客户投诉的快速响应。

今年，陕西降雨天气多导致线路障碍频发，且正值客户数据管理和计费系统割接，也对部分客户通信造成影响，引起客户投诉量上升。陕西电信针对部分企业对客户投诉处理重视不够、管控缺位及投诉分析、预警能力薄弱的现状，在全省推行客户投诉处理分级管控制度。

陕西电信发现，大部分越级投诉客户都曾在当地投诉过并对当地处理结果不满意。为此，公司首先建立了本地客户投诉处理分级督办与考核制度，对于30天内重复投诉的客户，10000号将在正常派单的同时根据投诉情况每日汇总抄送分公司服务督察部门或主管副总，由他们负责督办，同时将追究相关人员责任并计入考核。其次，进一步明晰10000号、营销中心、服务督察等部门职责，确保投诉处理流程运转顺畅高效。陕西电信把10000号派单准确率、派单及时率、回访率设置为关键控制指标，重点考核。公司还选取关键环节设置关键点，通过对关键部位控制实现对投诉处理流程的控制，有效杜绝了推诿扯皮现象。陕西电信还对短期内客户投诉集中的问题向相关部门预警，变事后被动处理为事前积极防范，从源头上提升了服务质量，减少了客户投诉量。