目前随着固网话音等传统电信业务市场的日益饱和，实施业务转型，保持业务持续发展已经成为各大传统电信运营商面临的共同问题，2004年中国电信未雨绸缪，实施战略转型，在这种背景下，各种电信转型业务的研发和应用成为中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的关键所在。

在各类转型业务中，电信可管理业务（Managed Service）是重要的组成部分。可管理业务通过向企业等客户提供基于网络的设备、应用、电信业务以及相应的管理服务，满足现代企业灵活快速的综合信息通信要求，有着巨大的市场空间。中国电信广州研究院数据网络部自从2005年到目前进行了安全快车道、中国电信可管理网络安全专家业务(CTVIP-MSS)、IDC增值业务等业务研发，在这些电信可管理业务研发中可以发现，可管理业务研发应强化以下差异化、可感知、自服务、可运营等业务特性，方可在目前以客户为导向的新业务模式下立于不败之地。

——业务差异化。为适应不同客户的需求，可管理业务应从业务范围、业务提供方式、服务质量等方面实现差异化。业务差异化有助于为客户提供切合其需求的业务，提高高价值用户的忠诚度，提升业务的竞争力。业务差异化一方面体现在产品等级的差异化，另一方面体现在客户感知的差异化。产品等级可根据服务范围和SLA服务指标进行定义，如中国电信网络安全专家服务将产品分为标准服务和可选服务两级，客户可通过自服务平台选择自己需要的产品等级，进行服务套餐定制，从而实现业务服务对客户的差异化。客户自服务平台登录界面的个性化、客户报表的可定制等都能反映客户感知的差异化。

——业务可感知。客户对话音等传统电信业务的感知度较高，但往往无法直接感受到电信可管理业务为其带来的好处，导致此类业务的客户推广较为困难。在业务研发中应尽量通过业务状态的实时展现和个性化业务报表的定期推送，提升客户对可管理业务的感知度。为了提供丰富、直观的客户报表，报表内容从横向来看可提供实时配置及分析信息，从纵向来看可提供月、季度、年度报表；同时报表应充分利用多种图形化手段呈现信息。在IDC安全增值业务的业务管理平台实现中，按照以上报表设计思路，为客户提供了各类安全增值业务报表，如防火墙业务报表包括防火墙基本状态报表以及针对每个用户的防火墙策略报表、防火墙防护统计报表、防火墙策略变更统计报表等，充分考虑了客户的可感知和信息获取的需求；同时客户还可通过实时监控为其提供服务的安全设备当前状态及相关网络流量了解业务资源提供情况，为客户提供了各种充分感知业务的业务功能。

——业务自服务。自服务不仅是集中式业务部署环境下增强客户体验的重要手段，也是满足客户差异化配置需求的重要途径。在自服务系统中可配备客户在线提交业务策略修改申请、业务预受理申请、定制报表申请等功能，方便客户对业务的自配置和管理。自服务系统为客户提供自配置和自管理的手段，客户可登录自服务系统查看基本信息，如客户信息、产品信息、联系信息等，并能对自己的信息进行修改；可查看其订购的增值业务报表，并对报表的发送内容、发送频率、发送时间等进行定制。同时客户能通过自服务系统与管理员进行交互，对业务处理结果予以确认或投诉，如在IDC增值业务管理平台中客户可通过自服务门户进行各项安全增值服务的策略维护，策略维护请求提交后，生成需求工单，由后台维护人员进行实际的策略维护，客户可在平台上查看工单的执行情况，并对执行效果予以确认，在对服务不满意的情况下，还可通过该平台提交业务投诉。

——业务可运营。在可管理业务的业务管理系统中应该实现与IBSS、计费等运营支撑系统接口互联，实现业务开通、业务变更、业务配置、业务计费等关键流程的无缝流转。通过产品管理、订购管理、用户管理、工单管理、设备管理以及设备监控实现对业务的运营管理。产品管理定义和维护业务产品的基本资料，方便管理员对业务产品信息的查阅、修改和更新。订购管理维护客户订购产品的基本信息以及客户定制的服务、选择的资费等客户专有信息。用户管理对客户信息进行定义，并对用户权限进行定义和分配，可通过与IBSS系统对接实现客户信息的获取。工单管理主要实现关键业务流程的工单流转，通过与IBSS、计费等运营支撑系统的接口实现业务开通、业务计费等完整的业务流程。在自服务系统中客户与后台管理员交互的工单流程也需在工单管理中实现。设备管理为管理员提供对各种设备运维管理的途径，一方面管理为客户提供服务设备的基本信息，方便管理员集中查看和修改；一方面能对各种设备的策略进行配置，方便管理员及时根据业务需求及网络状况配置和更新设备策略。这种设备的集中管理极大减轻管理员的工作量，提高维护工作效率。设备监控通过实时监控为客户提供服务的设备和网络设施，包括设备配置、设备运行状态和网络流量等，及时发现潜在的安全问题，确保网络和设备的正常运作。

在目前全球可管理业务每年增长20%的形势下，中国电信只要密切贴合客户综合信息服务需求，在可管理业务的研发和应用推广中加强差异化、可感知、自服务、可运营等业务特性，必然能快速占领国内电信可管理业务市场，加速企业的业务战略转型目标的实现。

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