保通信交出深情答卷——中国移动江苏公司抵御雪灾保通信纪实

黄色预警、橙色预警、红色预警……一场突如其来的暴风雪袭击江苏。

省内所有高速公路关闭、长江五座大桥全部关闭、机场全部关闭……

南京告急，常州告急，扬州告急，镇江告急……停电范围扩大，车站旅客滞留，市内交通

几乎瘫痪，城市变成了“林海雪原”。

从1月25日晚开始，江苏省淮河以南地区自北向南开始降雪，漫天大雪持续不断地笼罩着江苏大地，一直持续到28日下午，平均积雪厚度超过37cm，道路出现冰冻现象，50年一遇的罕见暴雪天气严重影响了市民的正常出行和生活。江苏各级政府积极行动起来，发动了一场全力抵抗暴风雪的战斗。

面对暴风雪的严峻考验，江苏移动2万多名员工深刻意识到这是3000万移动用户最需要通信畅通的时刻，这是政府各级部门最需要向7000万江苏人民传递准确信息的时刻，这是中国移动最需要体现“我能”的时刻。江苏移动紧急启动了通信保障应急预案、服务支撑应急预案，从公司领导到一线员工都立即行动起来，目标只有一个：为帮助3000万移动用户安全顺利度过这场雪灾尽一份力量。

工作人员奋力清除基站房顶上的积雪

力保每一个报平安的电话都畅通

越是在恶劣的天气中，越能体现客户对移动通信的需求，越能体现移动通信雪中送炭的价值。因为，电话和短信那头维系的是家人的平安和牵挂。

营业员将顾客送到门口

江苏移动在收到气象部门预警信号后第一时间，通过短信、保障任务工单等方式向全省网络维护人员发布预警信息，启动了通信保障应急预案。从白天到黑夜，每两个小时，省网管监控中心定期发布一次全省网络运行情况，及时将“市电中断、基站退服、小区退服”等重要信息传递给维护人员。各地暴雪导致旅客大量滞留在火车站、汽车站，车站话务量猛增。他们组织维护人员紧急扩容，增加载频，开通半速率，确保车站地区通话畅通。道路阻塞，市电中断，维护人员肩挑手抬，将发电油机抬到基站，确保供电不间断。他们加强了对基站、线路的巡检，他们守候在风雪中，及时清除基站屋顶、杆路、拉线塔上的积雪，加固危险杆路。一座座屹立在漫天风雪中的移动基站铁塔像守护神一样保护着移动用户的通信畅通。

江苏移动公司领导亲临保障一线战场，要求各单位切实保证通信保障队伍的人身安全，贯彻雨雪天气通信抢修工作的注意事项。他们为通信抢修人员配备好防寒衣物、食品、水等生活必需品，携带好治疗跌打、防冻伤等药品；出发前做好车辆的检修，配备好防滑链、防冻液、安全绳等必要工具；携带好对讲机等必要通信设备；带好蓄电池、备用燃油、照明灯、取暖设备、融雪剂、铁锨、扫帚等设施。由于准备充分，在抢险过程中无一例安全事故发生，确保了一线员工的人身安全。

截至30日下午，受连续强降雪影响，江苏全省出现市电停电2762站次，江苏移动派出维护保障人员2712人次，车辆972辆次，累计清扫基站732座，累计发电次数673次，时长2972小时。在江苏移动全力保障下，全省移动通信网络保持畅通，各项网络指标均保持正常。

关键时刻信赖“移动信息专家”

在这场与暴风雪抗争的战斗中，江苏移动一直在思索，除了通信保障以外我们还能为客户做些什么？他们运用信息化手段，通过10086和12580平台，向客户传递着风雪动态，力争将最准确的信息传递给最需要的用户，力争让每一位客户都能在“移动信息专家”这里寻找到最想要的答案。

昆山移动24顶帐篷给滞留在车站的人们送去温暖。

江苏公司为在车站买票的人们支起爱心帐篷。

他们在第一时间里向用户发送气象预警信息：“中国移动提醒您气象台发布了南京地区26日暴雪橙色警报，请您外出时注意安全并做好防寒保暖措施。祝您一路平安！”

他们分批次向客户发送关怀信息：“雪天道路结冰，请您注意交通安全并尽量减少外出。如驾驶机动车需拉开车距，避免急刹车、猛打方向盘、突然提速等情况。中国移动祝您一路平安！”

他们为客户提供道路查询服务：“发LWB到10639168查看全省高速路、普通国省干线公路和长江轮渡在内的实时路况信息。”

他们对于各级政府以及抢险救灾部门提出的紧急信息发送需求无条件予以配合：“全市各生产经营单位要立即组织对危旧房屋、临时搭建工棚开展安全检查，撤离现场所有人员，采取有效措施，防止坍塌造成人员伤亡。常州市救灾工作组”

……

在连续暴雪期间，江苏移动累计通过10086发送各类公益短信达上千万条。那一条条通过10086及时发出的短信，像是一只只报平安的信鸽，给江苏移动用户送去了最及时的消息和最贴心的关怀。

与此同时，江苏12580信息平台在这场暴风雪中成了天气信息的“守望者”。他们与江苏交通广播网紧密合作，向客户同步提供各高速公路、轮渡、市内路况信息查询和全国各大城市72小时的天气预报；他们与交通运输部门联手提供全国列车时刻和各长途汽车站的发车信息。他们以“移动信息专家”的标准要求自己，全身心地投入到社会信息服务中。

“一按我帮您”，12580已经成为江苏移动客户获得各类信息的有效途径。1月29日上午，在南京工作的李先生准备开车回安徽合肥过年。9点17分，他致电12580咨询驾车路线。12580信息秘书查询后告知具体路线，并主动提醒：“宁合高速公路是必经线路，目前由于暴雪关闭，建议您推后出行，待通车后我们会第一时间通知您。”10点55分，李先生正准备出发，接到12580来电，惊讶之余获知宁合高速公路暂未开通。11点40分，12580得知宁合高速公路已通车。11点41分，12580致电李先生，告知通车情况，并提醒他雪天路滑，注意保持车速、车距。李先生感慨道：“12580真正做到了围绕着客户的需求来提供服务，在这样恶劣的天气中真正给客户带来了方便。我们需要这样恰到好处的服务。”

暴雪中断了市内交通，却不能中断中国移动的空中电波。江苏移动为了保证10086和12580的正常服务，启用了内部紧急支撑预案：他们采取属地办公形式保证热线服务能力，确保接通率，做好客户咨询解释工作；他们实时分析话务波动曲线，动态调整当班坐席数，确保客户电话及时接入；他们将会议室改造成临时宿舍，紧急购买床垫、棉被160多套，安排员工现场休息、就地用餐，随时待命；10086则启动了驻家坐席，让部分员工实现了“在家办公”，免去了上下班的路途奔波；同时他们以大屏幕宣传、班会号召等方式，倡导话务员在暴雪天气下竭尽所能为客户提供及时、优质的服务。暴雪期间，江苏12580总体话务量增长达20%以上，其中指路业务及路况查询量增长了3倍，每日相关信息查询过万次，20秒接通率仍然保持在90%以上，保证了客户电话快速接入，充分发挥了12580空中语音网络的作用。

风雪中伸出援助之手

在南京火车站售票大厅，来自安徽阜阳的王书林手里紧紧攥着一部手机，他说，工地上有不少打工的都赶着年前回去，几个年轻的小伙子就负责买票，他在这个点排队，有的则在汽车站排队，手机让他们随时保持联系。

大雪让数以万计的旅客停止了回家的脚步，南京火车站滞留6万人次旅客，公路铁路航空全面受阻。这个时刻，对在车站停留的人们来说，给家人打个电话报平安是最重要的，而得知最新的交通信息是最期盼的。江苏移动组织服务队伍在繁忙的客运站设立了“移动便民服务点”，为旅客提供免费平安电话，提供手机充电器、雨伞、开水等便民服务，他们还为旅客现场办理入网、12593漫游优惠等业务，让移动通信发挥最及时有效的作用。前来排队打电话的民工排起了长长的队伍，大家焦急的心情有了一点盼头，虽然暂时还回不了家，但不管怎样，可以和家人报一声平安了。

1月27日下午，昆山市政府致电昆山移动,请其对滞留在昆山火车站外的大量旅客提供紧急援助。昆山移动立刻成立了援助小组，顶着大风雪，经过三个多小时的紧急施工，在昆山火车站露天广场搭建起24顶帐篷，为大量滞留旅客提供暂时遮挡风雪的场所。截至1月28日，昆山移动搭建的帐篷已惠及滞留旅客3万余人次。昆山市常务副市长周雪荣看到这一幕后连连称赞，号召各单位学习中国移动主动关心社会、勇于承担社会责任的公益行为。

南京禄口机场停航60小时，300多个航班延误或取消，是十多年来，春运期间受恶劣天气影响最严重的一次，导致大量旅客滞留。为此，南京移动为机场服务增配了加强工作组。“对不起，由于天气的原因，×××航班取消”等信息广播在不停地播放。机场候机楼的旅客越来越多，原本就不大的全球通VIP服务室陆续涌进了数百名滞留旅客。此时，服务班组的姑娘知道，航班越不正常、旅客越焦急的时候，正是旅客越需要安抚和问候的时候，她们所做的工作不仅仅是端茶倒水这么简单了，而她们面对的客户也不仅仅是全球通VIP客户了。26日中午的禄口机场，嘈杂混乱。机场服务组的舒洁在VIP服务室的门口发现了两位特殊的旅客，那是一个年轻的母亲带着一个两岁的孩子无助地站在一角，神情焦急而疲倦。舒洁主动上前询问得知，母女俩原本该乘坐26日一早的飞机回广州，但延误至今还不知何时能走得了。虽然她们并不是全球通VIP客户，但舒洁还是把她们请进了服务室，协调室内客户给她们腾出一个座位，倒上开水递上糕点，让母女俩有了一个落脚休息的地方。舒洁认为，在这样的特殊时刻，全球通VIP服务室有职责尽可能为需要帮助的旅客提供服务，而无需计较是否一定是全球通VIP客户。这只是她们近几天几百个服务案例中的一件。

服务组随时向机场方了解最新航班信息，帮助客户掌握最新动态，同时解答客户的咨询和疑问，办理相关业务。对于取消的航班，为了保证客户后期的行程，她们在征求客户的意见后，协助办理改签或退票，并积极与机场宾馆和回城的班车点联系，妥善地送走了一批批焦虑的全球通客户。而那些可敬的姑娘已经连续三天驻扎在机场没有回家了，总共睡眠时间不超过12小时，她们眼中布满了血丝，但面对客户的脸庞依然笑容灿烂。

来自中国移动服务一线的美丽风景

免费亲情电话前排起了长长的队伍

如果问这场大雪中，谁是中国移动最可爱的人？那答案一定是战斗在一线的服务人员。连续三天暴雪让很多服务企业都闭门谢客，江苏公司6000多家营业厅确保正常营业，3万多名营业员坚守在服务第一线，大家齐上阵，共同做好营业厅临近通道的雨雪清扫、防滑垫铺设、防滑提醒等，全力避免客户发生摔伤事故。江苏移动部署了营业厅服务紧急预案，全公司一线服务人员齐心协力在服务中做到“三个一”，即多说一句话，客户来办业务时，多说一句关心体贴的话，提醒客户雪天注意安全；多做一件事，客户办理完业务后，主动推荐使用电子渠道，方便客户今后足不出户办理业务；多出一份力，要求各营业厅在力所能及的情况下，主动清扫营业厅附近积雪，尽一份社会责任。为了保证准时营业，很多营业厅当班人员提前两个小时从家出发，没有公交车就打车，打不到车就步行。有的营业员早晨4点即从家出发，历经跋涉到达营业厅后连口水都顾不上喝就拿起铁锹出门铲雪。虽然大雪封门，很多营业场所的门前都堆满了厚厚的积雪，但江苏移动所有营业厅门前一定有一条整洁的通往营业厅门口的通道。有的营业厅还别出心裁地用清扫的积雪堆出“欢乐雪人”，成为营业厅前的别致风景，在飞雪寒天给广大客户送上一道美丽风景，递上一份来自移动企业的温馨祝福。

维护人员在大雪中抬着油机前行

与一线营业员一样，江苏移动的客户经理面对来势凶猛的自然灾害，也没有退缩，他们顽强地奋战在集团服务的第一线。雨雪天气客户出行不便，而年底各集团单位办理入网和大额充值又较多，为了能保证集团客户的手机正常使用，客户经理在交通不便的情况下，多数选择了步行的方式为集团客户上门服务。中海沥青（泰州）有限责任公司是泰州一家重点石油化工企业，地处偏僻，大雪让该公司成了茫茫雪害中的一座孤岛。恰逢月底集团需要给单位职工统一办理手机话费充值。1月28日，服务该集团的客户经理凌乐乐得知情况，徒步20公里上门服务，确保了该集团手机用户的正常使用，得到了用户真诚的感谢。而这样的例子还有很多很多。

结语

1月30日，晴。

久违的阳光照耀在江苏大地。暴风雪过去了，城市又显示出勃勃生机。但这份记忆将永远植根在江苏移动人的脑海中。这是考验，更是一次弥足珍贵的体验，让他们更加清晰地认识到，只有全心全意从客户需求出发，为客户呈上雪中送炭的服务关怀，才能真正赢得3000万客户的认可和支持。

(记者孙小和通讯员张欣耘黄河赵志扬人民邮电报)