(曹倩 摄影)
CNII网讯 备受关注的2008年通信服务年会今天在京隆重举行，主题为“通信服务与社会责任”。年会由信息产业部行风建设指导小组办公室主办，信息产业部电信研究院、人民邮电报社承办，得到中国消费者协会、全国电信用户委员会，中国通信企业协会大力支持。
中国移动湖南常德分公司总经理李湘向与会代表发表了获奖事迹报告，全文如下：
尊敬的各位领导，女士们，先生们，大家好！伴着春天的脚步，我们迎来了2008年通信服务年会的召开。今天我站在这个讲台，感到非常的激动。近年来，常德移动主动适应移动通信的发展需求，积极响应信息产业部，中消协，全国电信委员会联合开展的活动，认真贯彻集团公司，有关服务工作的战略部署，全面深入开展诚信服务，满意一百的服务活动。客户满意度第三方调查，多年来保持领先。先后获得了全国经济文明先进单位，诚信维权单位，以及国家级青年文明号的荣誉称号。多次夺得服务质量的桂冠。得到社会、上级公司，客户的肯定和好评。
我就常德移动在通信服务的做法和体会与大家共同分享。
第一围绕服务的过程，建立以客户为导向的服务管理体系。当今的服务不能只停留在微笑的服务和主动的服务等简单的服务上面，必须从客户的需求出发，围绕客户服务的全过程，以满足客户需求，提升客户满意度，忠诚度，进行多项的服务工作的整合，构建以客户为导向的服务管理体系，切实地解决好客户最关心，最直接、最现实的利益问题。我们主要抓了三个方面工作，第一做好三项服务管理工作，做好客户期望值的管理，第一个环节就是客户需求的分析，通过多渠道、多方式的分析，准确地了解客户的期望值，便于制定相关的服务标准和措施。比如针对用户反映强烈的问题，我们一直在持续地跟进新的动向，了解到短信陷阱，依然是客户关注的热点，因此我们采取了各种活动，设立SD咨询的专线，累计为一万多客户取消SD的业务。比如针对客户非常关注的梦网新业务的问题，我们定期对梦网新业务的费用，在10元以上的客户解决疑难，截止到07年底，累计回访客户21万，为11万客户解决新业务的使用问题，得到积极地回应。首先建设好多点设立，统一处理，集中派发等电子管理信息，实现服务窗口投诉处理的资源的共享。其次注重投诉当中的管理，明确责任，优化流程，建立相关的资料库。及时对投诉客户进行回访，对回访不满意的客户上门走访，客户满意度明显提升。定期召开客户会议，取得了客户的支持和理解。
第二个方面健全四项内部管理体系，第一是建立客户服务人员技能提升培训的体系，这是一个系统的工程，我们在抓好内部培训，教育基地的同时，还多次聘请咨询公司，开展多个项目的咨询活动，对服务岗位进行分析、分批的系统提升。建立流程穿越常态化的机制，公司的管理层定期到一线进行现场的服务操作的体现，发现问题，及时召开跨部门的问题。第三建立满意度压力的传递机制。四树立客户永远无错的观点，客户的错是我们的错，是我们的服务、宣传工作做得不够好。
第三，组织开展以客户满意一百的客户服务活动，拉进与客户的距离。以移动信息服务提升为重点，将满意一百十大关键点，升华和落实，开展内部服务的积极的活动。与市县两级委员会，举办315大型节目义演活动。第三在公司的内部和外部，开展满意一百经典案例的征集和评选活动。
第四，提供多种话费查询的通道。我们04年开始，每个月为客户免费发送彩信、短信的话费单。提供免费查询台，07年所有的农村的乡镇开通了话费查询台，让我们的客户明明白白的消费，放心的消费。
创新服务模式不断提升客户服务的价值，近年来，我们越来越深刻地认识到，只有给客户带来经济、文化、生活社会价值的服务，才是服务的真正的核心所在。为此我们进行了如下的尝试和探索。
第一服务品牌化，品牌是服务的动力，服务是品牌发展的基础。那么以全球通品牌为例，我们不断提高全球通VIP的服务品质，专设绿色通道，专职的客户经理，得到客户的广泛的认可。我们有一个县的私营企业的老板，那么在回家的途中遭遇车祸，昏迷不醒，附近的居民拿到他的手机翻阅号码的时候，第一个看到我们客户经理的号码，闻讯后将出生40天的孩子交给家人，立刻奔向出事地点，办好一切手续之后，陪客户到凌晨四点，由于抢救及时，这位客户得救，这位客户非常感动。我们可以说，感动客户就是真心服务的体现。
第二客户服务化，我们组织开展羽毛球，高尔夫球，网球，汽车越野赛的活动。我们成立了摄影协会，民间大讲堂等俱乐部，为了让客户感觉到便捷、服务周到，我们成立了社区上门服务的小分队，开展的形式多样的优质服务。07年我们开展了感谢常德，感谢客户的回馈活动。比如说买话费送话费，以及温暖社区等服务活动。
第三是服务要信息化。为了提升服务的价值，要及时为我们集团单位和行业提供信息化的需求的解决方案，那么我们为常德专业厂提供了短信查询的服务，每年的短信多达800多万条。
第四，服务网点的密集化，为了方便客户就近办理移动业务，我们不仅建立了遍及全市，城乡的5千多个网点，包括农村村级服务站等等，大力建设了24小时制度的营业厅，尽量方便客户办理营业。
企业的发展离不开社会的支持，离不开客户的关爱，回报是我们应尽的责任。我们承担的村村通的业务，从2006年开始，实施了在全村的各行政单位，行政村建设报栏6443个，宣传党的政策，农业制度信息，还有移动业务的信息等等，推动农村信息制度。实现了行政村村村通移动电话。长期以来，我们还积极参与社会各项公益活动，每年拿出一定的资金进行帮困，为部分乡镇，建设信息服务，联合推出助学活动，设立神州行家用卡助学金。今年一月，一次罕见的冰雪灾难袭击而来，为确保通信畅通我们克服山高路滑，我们确保通信设备的通电。并在大年三十实现了基站零终端，我们的员工春节期间一直奋斗在救灾的第一线，不休息、不放假，不回家。我们免费为全市的所有的客户发布气象道路信息和安全信息。此外实现了火车站，机场、车站，码头，设立中国移动抗冰救灾流动服务站，为广大返乡的人员，免费提供简易的充电器，为有困难的人员提供棉大衣等等。
那么通过深入开展诚信服务，满意一百的服务，我们也有一些体会和收获。
第一是我们的服务工作，服务客户的需求，忠于客户的满意，让客户放心的消费，企业才可以长久，才有良好的社会效益和经济效益，才能推动企业又好又快的发展。
第二是做服务工作是一个系统的工程，不能仅仅停留在服务的窗口，要深入到企业经营的每一个环节，整合资源，齐心协力。
第三，服务工作需要创新。随着社会的进步，经济的发展，技术的进步，市场变化，需求多样化，服务需求更高。服务工作如不能持续创新，很难满足客户的需求，很难让我们的客户满意。
各位领导，同仁，我们深知服务无止境，面对新的机遇和挑战，我们必须加倍努力，以更加饱满的热情和更加务实的热情，真抓实干，追求完美，把满意留给客户，在信息产业部正确的领导下，与我们的同行并肩携手，共创美好的明天，谢谢大家！
(CNII)
