(曹倩 摄影)
CNII网讯 备受关注的2008年通信服务年会今天在京隆重举行，主题为“通信服务与社会责任”。年会由信息产业部行风建设指导小组办公室主办，信息产业部电信研究院、人民邮电报社承办，得到中国消费者协会、全国电信用户委员会，中国通信企业协会大力支持。
新浪网无线副总经理苏惠霞在会上作了题为“ 坚持绿色手机文化 打造良性通信服务环境”的报告，全文如下：
各位来宾，各位领导下午好！很荣幸今天在这里代表新浪无线跟各位汇报一下我们打造绿色手机文化方面的一些工作经验。
这是我今天要讲的一个标题，一个是坚持绿色的手机文化，一个是打造良性通信服务环境。我们在过去的07年为绿色手机文化的主题开过了很多的研讨会，还有很多的专家、还有我们的同行发表一些看法，我个人认为绿色手机行业是对我们行业发展具有非常重要意义的提法，其实绿色手机文化不单单是一个口号，而是我们一个非常重要的议题，不仅仅是一个标题，一个标志性的喊口号的东西，或者仔细写来给大家看的东西，真真正正需要我们做的是怎么样可以落到实处，切实地做到一些改善自身服务，提高自身的产品品质，以及提高客户满意度工作的一个过程，下面我也希望从我们实际工作当中的一些感受和体会给大家说一下。
其实我们认为真正要提升整个企业服务的水平，以及产品的质量，能够提供具有良性品质的这样一些服务，重要的是在这三个方面着手来改进：一个是产品，另外一个是营销，还有客服。
在新浪无线过去的一年，其实在这个方面做了很多的努力，包括我们从最新的财报出来，大家可以看到，在07年的第四季度，新浪无线经历了两年的业绩下滑之后，在最后一个季度实现了业绩的回升，其实在这个回升的过程当中，这是新浪无线一个崭新的提升的过程，我们相信我们这次的业绩回升，所迈出的一步，比以往更加的踏实，更加的有自信。
我们积累了我们过去忽略的东西，我们产品的设计过程当中，不像是说我们在高速增长的阶段，忽视了真正挖掘产品的内涵，而且注重产品品质的一个工作。但是现在我们从一个产品的概念出来，当它真正由产品经理把流程做出来，到研发，到最后做测试，都是一个比较严谨的过程，我们非常重视测试的工作，我们整个的产品的团队里面，有1/6的工作需要我们的同志做测试，这个结果最后证明这个产品是否可以上线，如果我们测试完了以后，我们产品的人员，技术研发人员对这个结果付出自己的考核扣分，还有扣奖金和工资的代价。所以我们产品的质量上面，在过去一两年当中，是不断地严格要求，不断提升它的品质。因为只有这样我相信我们所有产品的同事真正对自己的产品负责，我们真正可以提供出具有良性品质的服务和产品。
第二个我们非常重视的是营销的部分，在整个行业经过一个快速增长期的时候，大家可能认为营销的手法非常单一，没有过多地想，不管用怎么样的方式，只要能够赚钱就是最好的方式。我们今天可以发现，如果我们不理性地使用我们营销的工具，那么我们客户非常反感，导致的结果也许是说我们把今天的所有的机会都自己消耗掉了，结果就是没有客户。所以在整个营销体系里面，我们新浪无线第一摒弃了客户不喜欢的、不能够接受的营销方式和手段，我觉得可以伤害到客户感情的方式和方法，我们都将它抛弃了。
第二部分就是我们在营销的过程当中，非常注重告诉客户我们的资费，还有我们的使用次数如何，还有注意客服电话，这是我们的合作运营商对我们的要求，我们也认为像这样的要求是非常合理的，也是对用户一个非常良好的回报……
在客服方面，我会重点讲一下。我们今年着重加强客服的工作，实际我们发现在我们的产品、技术营销不断努力的时候，这个东西输出之后，用户是有回馈的，当他回来的时候，第一接触他们的是我们客服的同事，我们以一个什么样的状态和态度去服务我们的客户，这个非常重要，取决于客户对我们是否满意的一个重要的点。这是我概括说了一下我们三个方面需要做的努力地东西。
另外一个方面说绿色的文化，绿色的手机文化，还有绿色的业务，还有这个行业的未来，这个东西听起来很虚幻的，所有的都是从事这个行业的人是否能够理解、能够认识对我们未来很重要。在新浪无线的内部，其实我们在这个方面对我们的同事展开很多的考核和培训，我们过去的那种不需要思考未来和责任的时代已经过去了，我们不需要这种不思维的模式。这个方面的考核培训非常多，如果在相关的考核方面不过关的话，轻的在考核记录里面打D，在我们公司打D的话，这个季度的奖金为零了，如果发现真的是成绩非常差补考一次还不行的话，这个同志可能需要离开了。如果理念不合的话，没有办法在残酷的发展当中共事和成长。这是我们的同志要上网进行考核的试题，移动信息服务的业务考核，信息产业部明码标价的内部落实规范，还有新浪无线拨测中心管理条例。
我下面跟大家简单介绍一下我们产品，运用了我们这些理念打造的产品。比如说新浪新闻，大家觉得非常熟悉，每天上网要看非常多的新闻，实际上是的，大家可能看到的新闻非常多，但是在这些新闻背后，有很多的工具支撑新闻的呈现，我们在手机端的运用上，承袭了我们新浪良好的传统，打造一些我们认为具有价值的很有品质的新闻提供给我们用户。
所以在我们新闻上我们非常强调第一是政治性，我们要坚持正确的理论导向，以建设和谐社会为已任，这一点是我们整个新浪新闻普遍的重心，我们会要求我们的客观和准确、快速全面报道我们的新闻，第一时间给用户提供最有价值的新闻资讯。其实这几点可以概括为我们新浪新闻的一个特点和定位。在新浪的新闻里面，我们的总编辑提出来，整个新浪新闻的口号是快速全面准确客观。
我们有一个基本思想，就是以用户为本，我们要选用很优秀的编辑，把很有价值的东西提炼出来给我们的用户，在新浪无线的内部中心里面，我们的编辑主力军，大部分都是党员，而且他们拥有很好的学历。我看了我们编辑的履历，基本上80%是硕士毕业，而且是很多一流的学校，非常著名的新闻系毕业的学生。他们也是对于新闻、文字性的工作充满热爱和激情。我相信这样的团队才具备了提供优质新闻的基础。
在这样一个基础上，我们才赢得更多用户的信任，也获得行业的认可，在新浪无线内容的更新来说，编辑的招聘要求最高的，必须是硕士毕业，英语要过大学六级，他们必须要良好的外语能力，必须有很好的素质来证实他们的工作能力。我们在招聘方面，高标准高素质的要求。其实这个看起来比较多，关键是一个好的团队打造出来的东西实际上提供给用户的时候，用户非常在意的就是资费。其实我们以前推广业务的时候，可能盲目地认为高资费是最好的，一个用户可以拿十块钱，比一个用户拿五块钱赚的比较快，但是实际上这个概念现在认为是不对的，关键是我们提供的东西用户是否认为有价值，是不是超值的，在这样的情况之下，比较低的资费给用户良好的体验，其实更容易留住客户，我们跟一些我们的基础运营商来一起合作，打造一些绿色平台的联盟。以最低的资费和最合理的资费给我们用户提供一些非常优质的服务。这也是我们在资费上，也需要做的一些调整。
另外的话，其实在我们内部的监控里面，新浪新闻的内部管控是非常严格的，我们每天跟国务院新闻办进行沟通，确保我们的新闻来源，还有一些新闻的理念跟国家的政策法规不违背的，没有超越统一的规范范围。那么另外由于我们的短信新闻是具有不可逆性的，你发出去的话没有办法收回来的，这个对用户的影响非常大的。这个情况之下，我们采取除了所有的当班责任编辑通过之后，最后要由主编签发确认，如果主编不按这个键的话，这个新闻发不出去，一条新闻从编辑到出去，至少通过三个人看过才可能出去。另外从手机端它的新闻跟新浪新闻中心是同步的，就是说源头理论上是没有问题的。但是在出去的时候，我们会再一道，由我们的主编来把关，保证它的品质和新闻的价值、准确性等等，做一个把控。保证我们出品的东西非常优质的。这是新浪新闻的一个特点。
由于我们这样精心去做事情，才有我们后面的成绩。可以跟大家介绍一下手机新浪网，是新浪网的一个延伸，它的很多的内容取决于新浪网，但是它有自己很多的一些特色，文字、图片、视频等等有自己独特的东西，过去的六年里面新浪积累了整套丰富的运营，得到很多客户的认同。因为我们很用心做这个东西，所以用户很认同我们的工作。手机新浪网日均浏览量超过1.5亿PV，历史用户总计2000万，日用独立访客数280万，每日新增独立用户数10万。
第二个部分我想说一下我们在今年需要重点去做的就是打造良性的通信服务环境，我们过去做业务的时候，很注重营收，很注重产品和推广，但是我们往往忽略了一个部分就是客服工作，大家可能觉得客服不重要，客户打电话你接了无所谓，但是实际上我们现在发现不是这样的，往往客服的工作是否到位，取决于客户对你的公司和企业是否认可，这一点我们深有体会。
随着我们业务的不断提升，这一年以来我们客户投诉数量一直往下走，在这个情况之下，我们同时发现我们每一周都有一个产品还有技术沟通的制度，大家去分析到底我们这周以来有一些什么样的问题，也发现了什么是需要改进的地方，那么我们在发现这些问题的时候，有很多客服没有很好地解决，可能导致用户有很多负面的意见，这样的情况可能占一定的比例，我们觉得这个部分的改善空间是有必要的，如果我们在跟客户的沟通当中，达到完美互动的话，可以把很多的问题解决更好，于是在今年接下来的工作里面我们非常重点地去做我们的一些客服的工作。
比如我们说的服务工作的重要性，是企业可持续发展、和谐发展的重要保障。包括我们的市场营销，包括我们的产品IT支持，综合管理，包括财务方面，同时我们会制定一个交互订购、开通支撑整个客户的流程，以便于我们更好地为客户服务，以便于我们出现问题的时候更好地进行自省，更好地解决问题。这是我们今年会协同客户部门一起做的一个工作。
而且我们也强调一点就是客服是一个全面的服务，不是说客户打一个电话来，就是我们客服部的责任。其实负责营销的同志，也有责任。怎样解决他们的问题，都是我们关心的问题。今年我们强调内线不直接负责客户的人员，他们要知道他们也有责任解决客户的问题。这是我们需要注意的，需要强调的。
我们会推进投诉和解机制、完善客户投诉处理。我们有一个搭建投诉管理体系，解决我们投诉工作的处理。我们有全国统一的投诉电话，这个过程当中我们推进投诉和解机制，这个方面我们会加强。我们会提升一次解决的力度。还有在整个投诉的曲线电话图，为什么有一些产品还有一些营销的方式存在问题，我们也去分析在产品的设计过程当中有问题，还是说我们营销手段存在很大的问题，我们希望通过这些机制的建立，未来可以帮助我们可以改善客服的工作，提升客户的满意度。
作为增值服务的提供商，我们深深感觉到我们过去面临着一个比较严峻的状态，现在是我们同行、大家需要更理性地对待未来的时候。我们觉得要加强我们自己整个行业整体从事人员的社会责任感，以保证我们真正可以做一些用户需要的东西，真正对社会有益的东西。现在整个国家都在提倡和谐社会，也是我们的责任。因为我们也是在为广大用户提供服务的一个行业，所以我们也应该以社会责任作为我们必须肩负的一个主题。给我们用户提供诚信地规范的服务，以得到他们的认可。
我觉得绿色代表希望，代表明天，我坚信大家从自身做起，把我们的业务和服务提高，给用户提供最有用的东西，那么用户还是会接受我们，还是会认为我们的东西是最好的，还是会回到我们身边的，未来希望我们一起努力。谢谢！
(苏惠霞 CNII)
