(曹倩 摄影)

　　CNII网讯 备受关注的2008年通信服务年会今天在京隆重举行，主题为“通信服务与社会责任”。年会由信息产业部行风建设指导小组办公室主办，信息产业部电信研究院、人民邮电报社承办，得到中国消费者协会、全国电信用户委员会，中国通信企业协会大力支持。

　　北京邮电大学经济管理学院的曾剑秋教授在会上作了题为“服务质量与基元事件分析法”的报告，全文如下：

各位领导，各位嘉宾下午好！我发言的题目是服务质量与基元事件分析法。

我们基元事件实验室，对长期以来提供服务质量的方法，提高满意度方面的信息研究。我今天的发言主要基于我们实验室研究的一些课题，通过这样一次服务年会跟大家一起进行交流。

主要的内容包括以下几个部分，第一就是关于通信业发展三大趋势，第二方面是关于2007通信服务年扫描，第三是关于基元事件分析法，还要结合我们对于国际方面的企业，他们怎么样提高服务质量，我们做了一些研究，给大家做一个汇报。

我们全球通信业发展呈现三大趋势，第一就是电信兼并重组成为新态势，融合使行业界限日趋模糊，监管朝服务型方向发展。这是我们全球的一个发展方向，也是我们国家未来和以后要发展的一个方向。

那么前两天大家也知道胡锦涛主席在前天做的一个讲话，这个讲话当中提到服务朝服务型方向发展。

第二趋势就是移动超过固定、数据超过话音、互联网业务超过传统电信业务，多业务运营成为企业拓展的必然。

第三趋势就是资费持续下降，竞争进入微利时代，服务质量成为提升竞争力的关键。

我想重点对几个趋势方面的第三个方面稍微多一些解释或者解读。

大家都知道我们国家从2000年以来，每年的硬性资费价格下降速度超过10%，我们都知道我们的投诉一直在上升，在消费的满意程度，我们做了很多的调研，消费者对于电信业对于整个通信业，当然也包括一些SP企业，都非常地关注，小小的一个漫游费的问题，大家知道就引起了极大地关注，这种关注可能世界都罕见。那么电信企业目前的确由于竞争激烈，资费持续下降，进入到一个微利的时代，那么在微利时代如何保障服务质量，保障消费者的权益，我认为应该是我们08年或者我们未来有关我们的企业的要履行社会责任的一个重大的课题。资费的下降，有的业务的提供很可能没利可图，甚至还要亏本，那么在这样一个环境之下，如何保持服务质量，我觉得可能是要研究一个课题。所以我们说从全球通信业的发展来看，有很多发展的一些新的趋势，我们的服务水平在一个什么样的状况，朝哪个方向发展，一定要对全球的，包括我们国家未来通信的发展趋势，要有全面的了解。

那么下面我简单地介绍一下2007年服务年，我们刚才说的是扫描。它的背景我们都知道在07年的时候国资委提出了一个开展优质服务年的活动，信产部发起了诚信服务、放心消费，中小企业把2007年定为消费和谐年，在这样一些基础上，我们的电信运营企业，包括我们中国移动、中国电信，中国联通，中国网通，中国铁通，中国卫通，以及其他的服务企业，其实在07年好多SP企业，都在开展服务年的活动，这是去年的一个背景。那么在今年我们开始就是要通过更多的承诺开展承担社会责任，那么在07年的服务年取得了很好的效果。大家今天上午在服务满意度也看到了，我们在去年的基础上提高了0.2个百分点，我们07年的服务年也很多的好的经验，今天上午有很多先进集体和个体，我们从整体方面进行一些扫描。中国网通07年定为诚信服务，放心消费年，07年作出了一些移机不改号的等等的活动，还有中国移动开展了诚信服务满意100，落实80服务这样的活动，北京移动针对消费者关注的资费透明，服务便捷等等发布了诚信服务满意一百的服务承诺书等等，过去一年的确我们国家的企业非常关注服务年，提高服务水平，应该说有了很大的进步。并且我们今天上午看到的满意度也可以看出来，但是我个人觉得根据我在实验室我们做过的一些研究，还有我们长期的一些关注，我们实际上在服务质量仍然存在很大的差距，我们概括起来主要有四个大的方面的差距，第一个方面就是服务水平发展不平衡，与国际巨头仍然有差距，服务水平方面首先可能会反映在我们的企业和企业，就是我们现在从主体电信运营来说有六个企业，我刚才看了一下信产部发布的满意度调查，大家从数据提升的部分和降低的部分可以看出来，应该说还是存在差距的，应该说在服务理念方面有一些差距，尤其与国际巨头有一些差距，我们提升服务质量，提高服务水平方面的话，可以说更多的用一些比较传统的，比方说用户满意度这样的一些概念，实际上在国外的很多新的一些服务的理论方面，在近几年有了很多新的进展。

举一个简单的例子来说，服务镜子，就是对照镜子，把自己设想为用户，你满意不满意。我们国家目前未来的提升服务质量的方面，应当更多的去研究理论和方法，因为只有理论和方法的支撑，不是简单地提高服务质量，有一些理论和方法支撑的话，可能会实实在在提高我们的服务水平。

第二个方面我认为有差距就是在技术和网络覆盖方面，满足奥运服务要求方面仍然有差距。北京和广州这几年市场的建设和发展比较快，但是在这个条件下，网络的覆盖方面，应该说有所下降，比如说像北京和广州，还有其他城市的建设都有这个情况，我们的城市发展的规模在扩展，但是我们的网络的覆盖，从能力方面我们是有所下降的，这个地方我们在全国做了一些测试，我们也在广州做了一些调研，那么用户对于广州移动的感知的服务的方面的话，应该说并不是太高。那么网络覆盖方面，应该说还存在很多的问题。我们刚才讲到特别是对奥运服务，奥运城市的网络覆盖的部分，应该说问题更多一些。我也了解到，相关企业正在积极采取措施，确保在奥运期间提供优质的通信保障和服务。

第三方面资费在下降，投诉在上升，服务质量与消费者期望的差距在拉大，这个方面有很多的数据可以说明。前面有几位演讲者也讲到了一些具体数字来说明，我们目前的确遇到这样一个瓶颈，我们的资费在下降，我们持续下降，那么如何保障服务水平，如何保障服务水平的提高，这个方面应该说有很大的差距，而且我们的用户和消费者，对于我们服务的要求越来越高，那么如何使这种期望值和我们自己做的服务水平的提升匹配起来，应该说还是一个很大的问题。从目前我们了解的情况来看应该是一种差距，客观地说，通信服务整体水平逐年在提升，但是与消费者期望的距离还在拉大。当然我们说服务水平的提高，有一些问题客观理性地看待。比如说投诉的问题，现在很多提到投诉的问题，我们国家的投诉的确有上升的趋势，但是投诉是要分级的，不是简单地来说用户是不满意，或者我们的工作没有做好，其实投诉的部分是大有学问的，应该是进行研究的。而且对于投诉要科学地看待。

你比方说我们国家现在的移动用户就达到5.6亿用户，我们加上固定电话的用户，我们电信用户将近十个亿，所以应该说我们现在的服务工作应该是越来越难做，在这样一个前提之下，我们如何提升服务质量，满足消费者的要求，我认为仍然是我们服务型企业未来很艰巨的，也是义不容辞的责任。

第四方面就是服务规范、服务监管滞后，与科学有效地评估体系仍然有差距。

目前我们在企业当中，比方说我们现在企业，包括我们现在SP，都在进行KPI的考核，在对我们服务水平进行满意度的评估，对投诉进行评估，我们的评估体系，我个人认为还是缺乏科学性，或者还是滞后的。我们目前对投诉的评估部分，我们可能做这个工作的都知道，都会看到一个按照投诉量的一个表，那么就是说像广东、北京、还有像河南这样一些城市或者是省份，如果发展的快，用户规模比较大，投诉量必然高。这个方面的话，都是在评估体系和服务规范方面也在积极改进。当然我也讲到KPI考核，我们去年对这个问题进行了一些全面的一些研究，我们中国电信、中国网通等等我们的企业进行了一些比较，整体来看这样一些体系促进我们服务的评估，但是仍然有很多方面仍然有差距。那么未来在提升服务质量方面，我觉得需要在找到这些差距，然后通过一些办法，来提升我们的质量。那么我们刚才已经讲到了提升服务质量仍然存在差距，那么说明我们提升服务质量方面，可以说任重道远。但是如何提升服务质量的有效性，我觉得需要有一些理论和方法来支撑的，我介绍一下我们目前比较有效的方法，叫做基元事件分析法。

那么基元事件是一个系统中最基本的事件单元，每一个事件的发生都可以看作是一个或者多个基元事件的问题所致。各基元事件是构成服务链的基本环节，按发生的先后呈串联形式构成服务的发展过程，形成环环相扣的服务链。采用基元事件分析法对普通投诉进行深度剖析，同时深入分析事前控制，事后控制和公共关系建设三个控制投诉的维度，从而实现对普通投诉的有效控制，并且防止升级投诉发生，不论是事前控制还是事后控制，其目的都是为了满足客户需要，解决客户难题，降低投诉率。按照我们的分析基元事件可以分成投诉前基元事件和投诉后基元事件，在投诉不断发展的过程中，如果有一个基元事件受控而未发生，就可以中断整个投诉链，阻断投诉不断发展，甚至成为升级投诉的过程。我们大概做了一些分析，从目前我们的一个市的企业我们拿投诉进行剖析，大概30%的这样的投诉是完全可以避免掉的，因为我们可以把它垄断，像投诉当中我们把它分成一些基本的单元，像病毒垄断了一样。

下面是我们做的一些案例。这个案例大家可以看到通过基元事件分析法对投诉进行分析，我们分成同一问题多次投诉，还有一定时期内多次投诉的问题来进行基元事件分析法进行剖析的。那么这种方法我们应用过程当中，首先一点就是按照预警机制，有三级的预警机制，有橙色警戒的，还有红色警戒的，可以分成很多的类型，可以分成不同的情况可以进行预警，尤其是一些超级投诉。我们的建议和解决方案，有事前控制，事后控制，还有公共关系建设，以用户为中心、以用户普通投诉为切入点，深度分析事前控制、事后控制和公共关系建设三个维度，具体的提出降低越级投诉率的可行性建议。

比方说一个越级或者超级投诉，到底原因是什么呢，对各种原因进行深入地分析，分析真正导致投诉的原因。大家可以看到我们对它的分析有九个方面，我们逐一进行基础分析，我们通过一些方法，初步讨论筛选重要的一些原因。这是我简单地给大家介绍的关于基元事件分析法，这种方法应该说在国外有一些相应的研究。我觉得我们国内未来无论怎么样，我们做服务工作的要降低投诉，提高我们的满意组，为这种基元事件分析法，我推荐给大家，希望我们在将来的运用在更多的一些方法上。

我简单地介绍一下收集到的国外怎么样提供服务，降低投诉方面的一些经验。

比方说这里是关于KDDI的服务管理方面他们做的一些工作。

我们都知道我们的企业现在都有热线服务，在KDDI的热线服务方面，我们感觉到通过热线服务方面的内容，提升它的服务水平方面，应该说做得还是相当不错的，我们的服务热线的话往往采取被动的方式，而国际服务热线的管理方面，应该说采取了主动的方式，而且应该说效果不错的。

第二个例子还是一个日本的企业，就是NTTDoCoMo服务管理的相关规定和做法。我们甚至提出了消费套餐，取消套餐，实际上套餐对于我们消费者是有利的。这一点我们做服务的人员都有认识，但是如何做好套餐，这个方面我们可以借鉴国际的一些经验。

下面是关于Verizon无线服务管理相关规定和做法。但是营业厅的建设，通过我们走访的企业来看，实际上我们对于营业厅到底如何满足消费者的需要，能够提升服务水平。我觉得Verizon营业厅方面的经验可以借鉴的。还有沃达丰服务管理相关规定和做法，他们在提升服务水平的经验是值得我们借鉴的。

还有和黄他们在比方说新任务的发展方面，怎么样简化套餐，怎么样利用手机，怎么样拓展内容方面应该说都有很好的一些经验。所以我觉得我们在未来提升服务水平这个方面任重道远，我们都愿意去做，但是我们要知道怎么做，我们都愿意承担承诺，这个承诺不是空的，是需要学习和借鉴的。

总结我以上的发言有两个方面，通信服务离消费者的要求满足奥运的要求仍然有差距，因此对于服务质量既要看到成绩，更要看到差距。

第二服务质量的提升是一个脚踏实地的过程，规范、有效的服务既需要科学研究、更需要移植与推广。谢谢大家！

(曾剑秋 CNII)