湖南联通四项措施提升服务水平

近年来，湖南联通紧密围绕“双升双降双提升”服务目标，深入开展了“用服务促发展”战略，服务水平得到了显著提升，从而获得了信息产业部“2007年度‘诚信服务、放心消费’先进单位”称号。湖南联通主要采取了四项措施促进服务水平的提升。

完善营业渠道管理模式。为顺应G/C网专营的新形势，湖南联通在全省范围内建立新型渠道管理体系，对营业渠道的资源、人员、培训、监督等方面予以规范。同时，改革自营厅薪酬制度，对全省营业人员实行“计件薪酬”考核管理，促进营业厅服务、销售能力的提升。此外，逐步完善省、市、县三级服务质量监督体系，进一步强化了社会监督员对营业渠道的监督检查，并丰富了检查方式，增加了现场录音、针孔摄像等手段，加大了检查的力度，促使各地市业务前台的服务水平有了明显提升。湖南联通还实行营业厅全方位考核，从去年开始对全省200多家自营厅和多个客户俱乐部、客服中心进行全方位考核。其中，仅服务人员就设立了仪容仪表及服务、业务办理、受理客户咨询投诉等几十项考核指标。湖南联通力求实现凡联通的达标示范服务场所，用户都能享受到最尊贵的服务，所有服务渠道的服务做到尽可能标准化、规范化、人性化。

坚持诚信服务用户。目前，消费者使用手机时，最担心的还是话费误差。几年来，湖南联通想用户之所想，不仅在3年前就已经公开承诺“话费误差双倍返还”，而且还在省内的运营商中率先承诺短信误差先行赔付。这其实只是湖南联通众多客户服务的举措之一，为了让消费者放心消费，湖南联通又从“确保用户知情权，严格按客户服务协议执行”、“投诉处理首问负责、限时办结”、“SP业务定制必须由客户确认”、“公开SP业务信息，方便客户查询”、“10109696SP服务监督热线，接受客户监督”、“方便用户话费及时查询”、“开通全国服务质量监督举报电话”等多方面为用户着想。

以创新手段提升服务能力。为了进一步激活服务方式，湖南联通开发并增设了“服务质量佣金管理模块”，将经销商佣金收入与服务质量挂钩；修改停机模式，完善了信控体系；集中全省各地客服中心，实现了规模化运营，促进10010客服热线服务水平与客服代表满意率提升；网上服务迅速便捷。湖南联通分步建设了网上营业厅、电话营业厅等电子渠道，方便客户通过各种途径办理业务。湖南联通还将逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。

大胆创新服务型增值业务。针对新国信的现状，湖南联通努力探索通信产品与服务产品完美结合的方式，创新推出了多项服务型增值业务，包括将通信助理与秘书服务相结合的“联通秘书”业务、话费信息与短信预警功能相结合的“话费周周报”业务、优惠长途与隐身娱乐相结合的“声控娱音在线”业务等，多样化的创新业务受到了广大联通用户的好评。在近期由联通总部召开的全国客服工作表彰大会上，中国联通新国信湖南分公司获得“2007年度新国信公司经营先进单位”称号。2008年，湖南联通还将加快创新发展的步伐，继续开发在生活信息服务领域，包括商旅、饮食、娱乐、医疗、行业应用等多方面的服务产品，为满足广大客户多元化的需求而努力。

【相关专题】

2008年通信服务年会

3.15专题：消费与责任

(付武兵余岚人民邮电报)