中国联通：用服务促发展

编者按：在行走中，记者感受到中国联通的客户服务正发生着变化，北京、重庆、武汉、郑州、兰州、拉萨……无论走到哪里，走进联通营业厅，都会看到红色中国结映衬下的营业厅明亮温馨，而功能分区也更清晰，营业员温暖的问候与引导更让人舒服；10010客服电话比以前更好拨通了，有问题很快就能得到解决；机场的VIP绿色通道也更加人性化……这些直观的变化正是中国联通2007年客户服务提升的缩影。

2007年，中国联通河南、内蒙古、海南、河北、陕西、青海、辽宁、北京等8个分公司被评为全国通信行业用户满意企业；在国资委劳动部信息产业部举办的话务员技能大赛中，中国联通取得了“金奖五中取三，同时包括前两名”的优异成绩；在第四届中国十大影响力品牌评选中，联通10010被评为“中国客户服务中心十大影响力品牌”；河南鹤壁分公司被评为全国用户满意电信服务明星企业；中国联通客户品牌服务标准及服务品牌规范管理体系获中国通信企业学会企业管理现代化创新成果二等奖……这些沉甸甸的荣誉折射出中国联通服务工作的付出与收获。

联通营业厅王玉君摄

“只有优质的服务才能赢得客户、才能赢得客户的口碑、才能获得公司长远持续的发展。”秉承这样的观念，2007年，中国联通把“以客户为中心，用服务促发展”作为服务工作的指导理念，完善落实分级服务体系，提升服务能力和效率，创新服务内容，实现了提升客户满意度、忠诚度，降低客户离网率、投诉率的“双升双降”目标。信息产业部数据显示，2007年，中国联通全年投诉率大幅下降，公司满意度提升1.9分，与竞争对手差距缩小0.1分，提升幅度居运营商之首。

完善

“这两年，中国联通的服务已逐渐成体系，我特意做了调查研究，例如分品牌的服务规范、统一的营业厅管理，值得我们银行学习。”徐先生是某银行的品牌总监，他这样告诉记者。确实，中国联通客户服务提升的背后，是一整套服务体系运作的结果。2007年，中国联通进一步完善服务理念以及服务体系，从而实现全国统一规范的服务，进一步创造全国统一的良好企业形象。服务理念是公司上下对服务的认识以及指导思想，也是提升服务工作的基础。2007年，中国联通完善了“以客户为中心，用服务促发展”的经营服务理念内涵，形成了服务是因、绩效是果的哲学理念和服务理念；全员参与、全程控制的管理理念；用心服务、真诚服务的工作理念；满足需求是本能、创造需求是本事的创新理念。随着这个经营服务理念逐渐深入人心，它全面指导着公司整体经营服务工作实践，让全员开展服务更主动、更有责任感。

近年来，中国联通围绕四大客户品牌，根据各品牌用户的特点，建立了分品牌的分级服务体系。2007年，中国联通进一步完善该服务体系，并使各项服务标准和管理规范切实落实到全国各地。自有营业厅、客服中心、客户俱乐部等服务渠道确保全面贯彻统一的服务标准和规范，客户满意度大幅提升。如今中国联通正逐步形成世界风服务差异化、新势力服务自助化、如意通服务标准化的分级服务体系。正是服务标准的统一与规范，用户无论走到哪里都能感受到同样的服务与体验。

正如记者感受到的，中国联通的营业厅在布局上划分成综合营业区、C/G销售区、自助服务区等4个分区，这是2007年G、C两网专业经营后，中国联通自有营业渠道管理的一项新举措。去年，中国联通制定了《中国联通自有营业厅管理办法》并全面落实，强化营业厅服务、销售、维系三重职能，营业厅实现统一人员、统一品牌、统一服务、统一支撑、统一结算等五个统一，为专业化经营提供了保障。为提升全体营业人员的综合素质和公司整体服务水平，2007年，中国联通还举办了“万人比武迎奥运，营业服务树标兵”的竞赛活动，通过竞赛的形式，以赛促训、以赛促学，强化落实公司的服务标准规范。今后，营业服务将重在打造“服务营销一体化”的运营模式，全面提升营业厅销售和服务能力。

提升

“去年，当我发现被强行订制了包月短信，打了10010投诉，很快就查清楚，不仅给我取消了订制，还返还了话费，一点都不推诿扯皮。”李女士提到这事依然是不住地夸赞。中国联通知道，要提升客户满意度和忠诚度，必须提升服务能力和效率、整改服务短板、提升投诉反应速度和处理效果。

整合服务资源，提高服务能力和效率，是中国联通内练服务实力、提高客户满意度的根本举措。为给用户提供更高效、高质的服务，中国联通从2006年开始着手建立全省集中的客服中心，实现规模化运营管理。集中客服坐席是降低客服运营成本、提高运营效率、提升服务管理水平的有效手段。2007年，中国联通全国27个省公司实现了全省客服坐席集中，将全省过去分散到各地市的坐席集中于一至两个点，从而切实保证分级服务的实施。

提升服务的系统支撑能力是很多服务能够得以实现的保障。2007年，为实现俱乐部、积分跨区漫游服务支撑，中国联通建立了总部平台，各分公司与总部平台接口，实现会员漫游服务结算、跨区积分消费、跨区身份认证等功能，并对会员享用服务信息进行记录、统计和分析，加强会员服务的有效性。

中国联通深刻理解短板决定水桶储水量，因此近年来，特别是2007年，花大力气进行短板整改和流程改进。在近两年的工作会上，在联通领导班子以及各省分公司总经理面前，采取播放服务暗访录像的方式，不留情面直接点名指出问题；每年除了信息产业部组织的服务暗访，中国联通还专门请第三方公司进行中期和末期两次暗访，真正发现问题；全国范围内开展“请您直言”活动，征集用户意见和建议……这些都充分显示中国联通公司敢于面对服务短板、敢于弄清服务短板的症结所在的决心和敢于解决问题的魄力。

为实现对客户投诉的快速响应以及快速解决，中国联通建立了“以省为主、全网联动”的两级投诉处理中心并推行到位，实现客服热线、自有营业厅、客户经理、合作营业厅各渠道的共享，同时完善投诉工单流转、投诉信息自动采集、传送和监控的投诉处理平台。在硬件支撑的同时，在投诉处理中还严格执行“首问负责、限时办结”的制度，有效提升了客户投诉的反应速度和处理效果，加大了及时解决热点、难点问题的力度。

创新

“去年，大客户经理通知我现在有了健康俱乐部，一次生病，我将信将疑地打了电话，果然能享受看病电话预约、全程导医、贵宾休息室一系列的服务，现在联通的客户俱乐部越来越有用啊。”杨越是广东联通的VIP客户，他的体验反映了中国联通不断创新的服务举措。2007年，中国联通进一步开展创新服务，增强服务黏性。

在大客户服务上，中国联通在不断完善中国联通客户俱乐部内容的基础上进一步细分，逐步成立高尔夫球俱乐部、健康俱乐部、车友俱乐部等子俱乐部，突出了会员服务的差异化。在不断完善基础电信服务的同时，中国联通还不断创新延伸服务以及个性化服务。

2007年，中国联通还进一步规范全国积分体系，引入成熟积分联盟合作伙伴，拓展客户资源，搭建通用积分联盟，打造丰富的积分产品。客户在联通的积分，不仅可兑换实施终端和话费补贴等通信类应用，还可以在积分联盟企业进行积分兑换，实现积分货币化，此外，还能兑换各类保险、航空里程等产品，车友俱乐部、健康俱乐部等服务，演唱会票、各种讲座活动。这些创新举措有效提高积分和服务吸引力，有效维系客户。

利用其人工服务基础，中国联通还进一步整合并盘活通信内外服务资源，为广大客户提供创新类信息服务产品，如联通秘书、信息导航、电话营销等服务。联通秘书可以为用户提供漏电提醒、信息查询等，而信息导航服务则为用户提供机票酒店、餐饮娱乐、健康咨询、体育健身一站式服务的生活服务以及道路指引、乘车指南、路况查询等服务。

转变

今年，中国联通的客户服务将在前两年打下的扎实基础上，实现自身的一系列转变，将公司的服务水平提升到一个新的高度。

中国联通的客户服务中心将实现由投诉处理中心向业务服务中心的转变，业务范围进一步拓宽，能够承担公司所有面向客户的服务和业务受理职能。客户维系由简单业务优惠向深度客户维系转变，为客户提供通信类维系产品、非通信类维系产品、联盟类维系产品，以服务创造价值。营业服务由规范管理向效能提升转变，实现公司营业体系服务、营销、维系职能的协调统一。新国信经营由简单人工服务向综合信息服务转变，面对2008年奥运年，中国联通将在立足于现在人工服务的基础上，提供手机导航等信息服务特色产品，为国内外客户提供方便。

在管理上，中国联通也将由粗放员工管理向人性化的管理转变。没有满意的员工就没有满意的用户，中国联通将进一步完善以调动员工积极性为核心的员工管理体系以及科学合理的员工考核激励办法，并努力营造尊重人、信任人、培养人、关心人的氛围，提高客户服务一线员工的积极性和归属感，实现员工与企业的共成长。

2008年，中国联通客户服务工作将继续坚持“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，主动承担社会责任，服务于广大客户。全年将持续开展“联通服务奥运年”活动，通过规范用户协议、明示消费信息、共同治理垃圾短信等便民、利民的十项措施，做到“消费让客户放心，服务让社会满意”，并借奥运之机，加速提升服务水平；继续整改服务短板，强化落实“首问负责、限时办结”，主动维护消费者权益；强化客服中心和营业厅的业务服务能力建设，为用户提供方便、快捷、高效的业务办理服务。全面实施客户忠诚度计划，通过为会员客户提供专属服务和分级服务，体现会员客户的尊贵价值。全力营造中国联通的服务优势，实现“提升客户感知、提升服务效能、降低重大投诉率”的服务工作目标。

【相关专题】

2008年通信服务年会

3.15专题：消费与责任

(杨玲玲人民邮电报)