安徽移动副总经理范秉衡详细询问营业服务流程有关细节

3月14日，安徽移动2008年第一期流程穿越活动在合肥分公司四牌楼营业厅进行，拉开了公司2008年度流程穿越工作的序幕。

换位思考提升服务

安徽移动总经理施万中、副总经理王建中率省公司相关部门负责人参加了流程穿越整个活动。全体参与人员完成了客户扮演、营业台席现场观察、营业员扮演、客户访谈等多项任务，并在柜台为客户办理业务、接听客户咨询、操作业务管理系统，从内部客户、外部客户、系统操作、客户感知等多种角度对营业厅客户业务办理流程涉及的各个方面进行体验。

在流程穿越结束后，大家最直接的感受就是：做好服务工作不容易。和以往的调研感觉完全不同，通过流程穿越，大家不仅发现了一线服务方面的问题，还发现了管理层面存在的不足和问题。在活动交流会上，参与人员恳谈了各自的切身体会，并表示这么多高级管理人员来进行流程穿越，本身就体现出公司对提升客户服务的高度关注。

据了解，许多国际知名的企业特别是服务性企业，如航空公司和大型零售商场，都将客户服务流程穿越作为一项重要制度来定期执行。流程穿越工作的开展，集中反映了企业管理思想的转变：通过流程穿越，实现从向内看领导转向向外看客户，从专业分割转向部门协同，从管理控制转向服务支撑，员工的工作准则也从完成任务变为追求客户满意。通过流程穿越，能够剔除流程中重复和不增值部分，对流程进行整合，使得顾客在“准确的时间享受准确的服务”。

2006年9月，安徽移动第一期流程穿越活动举行，标志着安徽移动流程穿越工作的正式开始。截至目前，公司共组织开展六期流程穿越活动，覆盖热线、电子渠道、营业厅、12580等各类客户接触渠道，发现问题和提出建议共计162条，其中80％的问题已得到解决。各地市分公司在2007年也纷纷开展了本地的流程穿越活动。开展流程穿越活动的实践表明，这是推动后台管理者和一线人员互动沟通、换位思考、发现实际问题症结并加以解决的有效途径。

规范制度加强管理

为了持续提升服务管理水平，把流程穿越工作更好地纳入制度化、常态化的轨道，今年3月，安徽移动修订完善了《业务与服务流程穿越制度》。修订后的“制度”进一步明确与强调了流程穿越要遵循以客户为导向、换位思考和前向思维的原则。

以客户为导向指：一线员工要站在客户的角度思考；管理层要站在一线员工的角度思考；流程设计部门应站在市场的角度思考；支撑部门要站在前台部门的角度思考。

换位思考包含了许多层面：移动公司与客户的换位思考；省公司与分公司的换位思考；管理者与一线员工的换位思考；后台部门与前台部门的换位思考；流程上游岗位与下游岗位的换位思考。

前向思维强调部门间的协作沟通：客户服务一线向前想一步，想客户所想；业务与服务管理部门向前想一步，想市场所想；技术与支撑部门向前想一步，想前台所想；管理决策部门向前想一步，想一线所想。

安徽移动同时在“制度”中强调，分公司应建立常态化穿越制度，将流程穿越作为日常工作进行固化，既可以作为月度或季度工作项目开展，也可以作为相关工作流程中必须执行的步骤之一进行落实。针对推出的营销方案，尤其是大型的营销活动，各分公司应建立营销方案事前穿越制度，以便及时发现问题，优化活动组织流程，提高客户满意度。

安徽移动管理层的亲自参与，为服务流程穿越工作的深入开展起到积极的推动作用，强化了全员服务意识，进一步落实了以客户为导向的服务文化，有力地推动了以客户为导向的服务管理体系建设工作，树立良好的服务文化导向。目前，安徽移动各市分公司正按照省公司部署，纷纷行动起来，开展形式多样的服务流程穿越活动，形成了“人人关注服务质量”的良好氛围。

服务流程穿越活动在安徽移动全面展开