孝感分公司城区测网人员激情出征

如果说“硬质量”是湖北联通参与竞争的资本的话，那么“软质量”则是湖北联通打造竞争优势的关键所在。

在王亚忠总经理看来，通信软质量其实就是以客户感知为导向、以信息内容服务的品质与特征为核心，来满足客户的信息消费需求，其中包括客户对服务的感知度、满意度及客户对企业的忠诚度等。

是员工更是客户——培养“客户型”员工提升竞争优势

服务是提升企业核心竞争力的重要因素。企业要实行可持续发展，必须提升企业的核心竞争力。现在，湖北联通的网络质量得到明显改善，网络规模越来越大，渠道发展步入良性轨道，经营能力有了显著的提升，服务战略也随之成为当前提升企业核心竞争力的首要任务。

为此，湖北联通决策层提出“建设‘学习型’企业，培养‘客户型’员工”的战略目标，要求全体员工转变观念，提升服务战略地位，树立系统的服务体系优化建设全局观念。转换角色、换位思考，真正把客户当做“上帝”和“衣食父母”，将岗位当市场，将自身当客户，牢固树立“践行使命，创优服务，致力和谐”的服务理念，为客户提供热情、快捷、及时、规范、便利的优质服务。

优质服务依托于优质网络。湖北联通深知优质的网络是完善服务的前提，首先必须建立一个完善的通话网络，才能保证客户的通话质量，为客户提供最优质的服务，令客户放心地消费。

目前，联通在全省城区覆盖率达98.8％、郊区达96％以上，武汉地区的城区覆盖率达99.5％、郊区覆盖率达98.6%。部分山区的基站数也实现了翻番，建制乡镇覆盖率提高到目前的99%。截至4月底，公司将新增基站3000个，投资规模名列全国联通第三位。全省联通的网络规模和网络质量将得到空前提升，客户对网络质量的感知将大幅提高。下一步，湖北联通拟将网络优化中心实现公司化运营，进一步拉近与市场、客户需求的距离。“产品和服务的百分之一的缺陷，对客户和企业就是百分之百的损失。”湖北联通开展测网工程就是以理解客户、满足客户、服务客户为最高宗旨，让员工时刻想到“假如我是客户该怎么办”，并形成良好的思维定式和行为习惯，以客户为中心，在过程管理中体现对客户的关怀，在细微服务中体现对客户的尊重，切实落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从要我服务向我要服务转变，从单纯销售服务向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，做到公众服务是基础，个性服务锦上添花。

通过为客户不断研究开发所需的优质产品，从而实现企业的产品价值；通过为客户提供完美的优质服务，从而实现企业的社会价值；通过为社会创造财富，为他人作出贡献，从而实现员工的人生价值。

是内部管理更是发展导向——以服务考核强化客户感知

如何发挥湖北联通的特色，建立健全以客户为导向的服务体系，构建具有比较优势的客户感知、标准及考核机制，实现客户满意度和忠诚度的持续改善，被列为当前全省联通管理层认真研究并加以解决的首要问题。4月6日，一起有关通信服务的投诉在湖北联通得到及时处理，快速反应令投诉客户十分满意。但客户满意了，湖北联通并未就此停止调查，公司按新近出台的内部服务工作处理流程的延伸，找到了客户投诉相应的后台支撑部门，并按规定追究了这个一向受到表彰的后台支撑部门的责任。

此举在湖北联通内部引起震动，同时也受到广大客户的欢迎。这意味着湖北联通的客户服务工作有了新标准，考核的导向发生了根本性转变。过去，不管哪类客户投诉均由服务部门直接承担责任，后台支撑部门的业绩由企业内部的一些技术和专业考核指标确定，与客户感知关系不大。

湖北联通领导指出，这是对客户感知的漠视，必须进一步转变经营意识，推进服务工作全面转型，把客户感知从前台引入后台，并在考核上实现两个转变：从只考核“下级”转到同时考核“上级”上来，直接责任人有责任，领导更要负全责；要从只考核“前台”转到同时考核“后台”上来，必须在全企业每个部门、每个环节、每个员工的头脑里强化客户感知意识。

湖北联通着手建立客户导向的系统服务质量管控体系，将10010投诉、暗访、员工网络普测、义务监督4种渠道收集的客户满意度指数信息作为KPI考核的重要内容，并加大该指标的考核权重。

与此同时，公司实行营销考核向客户导向转型，建立科学的服务考核管理机制，健全完善的省市县三级考核体系、规范的客户投诉运行、响应机制，做到服务考核标准明确、责任到人、奖惩有力、公平公正。将内部员工的网络网格化建设管理与营销、客户服务管理对接，建立客户模型，加强客户行为分析，为开发新产品、制订市场推广计划、提供个性化服务提供决策依据，同时还建立责任追究制度，将责任与考核挂钩。

客户满意度考核指标的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定省分公司对下级分公司及各部门下一年度的财务预算和资源配置。今年，湖北联通将逐步实现从内部管理考核指标向外部客户感知评价指标转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向，既“考下也考上”，“既考表也考里”，既考核技术业务经营指标也考核客户感知指标。

是行业规范更是诚信经营——维护客户权益没商量

随着客户维护自身权益意识的逐步增强，客户个性化需求也日益突出。诚信经营已经成为保障企业“基业常青”之本。湖北联通更是将客户服务、维护消费者权益作为企业发展的核心竞争力之一，使之成为全体员工的共同目标。

今年伊始，中央电视台等媒体针对社会反映强烈的垃圾短信、涉黄短信与骚扰电话泛滥问题进行曝光，备受社会各界关注。湖北联通从客户的切身利益出发，对增值业务进行了系统整合和全方位规范，对原来一直是客户投诉热点的强制捆绑果断关停。与此同时，根据用户需求开展消费引导，在全省率先推出增值业务激励系统，通过短信向用户推荐包括炫铃、uni流量套餐等增值业务，提供了稳定、灵活、人性化的系统支撑，让所有联通用户实现了全省境内自动订制、自动退订，把增值业务强推变为客户自主选择，有效推进了增值业务转型战略落地，在最大限度地满足用户个性化、时尚化需求的同时，还向用户提供增值业务的培训、业务、内容，为全省客户带来了方便。技术上的快速进步，实现了客户与湖北联通长期的良性互动发展，更彰显了湖北联通客户服务观念的更新与升华。

一个月前，湖北联通对强制用户订制、免费试用业务未经用户确认直接收费、退订不畅的违规SP挥出重拳，北京某通信科技有限公司、上海某信息技术有限公司等5家SP领到了罚单。湖北联通将暂停与他们的业务合作，进行了关闭端口和业务下线等处理；同时这些SP还将双倍返还强制用户订购短信业务所扣的费用。此外，湖北联通敲山震虎，向其他合作伙伴发出服务警示，希望他们引以为戒，杜绝违规行为的发生。

在采取技术手段对CP、SP业务违约行为进行预防和处理的同时，湖北联通加大对违规SP的处理力度，全面有效地维护消费者的合法权益。截至2007年年底，共处理98家违规SP，对其中51家进行了严重警告、13家遭到经济处罚、终止合作34家。

垃圾短信问题日益成为社会关注的热点，不但扰乱了百姓的日常生活，破坏了健康和谐的短信文化氛围，也侵犯了消费者的合法权益。企业也是垃圾信息的受害者，超低资费的群发信息不仅使企业没有任何利益可谈，还造成大量客户投诉，影响企业持续健康发展。因此，整治垃圾信息不仅关系到广大客户的利益，也关系到企业的长远发展。

为遏制垃圾短信泛滥，湖北联通开展了垃圾短信专项治理工作，一是建立完善的长效内容监测机制，按照业务类型、业务量，以每天、每周、每月为单位对各项业务进行分解，制订详细的日常拨测计划表，委派专人执行，同时加强随机抽查的力度。二是实行垃圾短信过滤机制，在G/C短信中心进行关键字过滤，同时加强用户流量限制、黑名单监控。三是建立短信举报机制，设定10010投诉举报平台，接受客户监督，及时收集、汇总、跟踪各类涉黄和诱导等不良信息；加强客户服务管理，减少客户投诉响应时间，提高对涉嫌淫秽色情案件和不良信息内容的处理速度。各种有效手段的实施，遏制了垃圾短信，取得了初步成效，切实维护了广大客户的合法权益，营造了健康和谐的通信消费环境。

为了让客户感受联通的诚信服务，让客户更明明白白消费，今年，湖北联通认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵，提出实现三个“转变”——由市场导向向客户导向转变，由标准服务向超值服务转变，由销售服务向全程服务转变，由卖产品、卖服务向卖需求过渡，为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手，通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂生动活泼的方式，告知客户，真正做到透明消费、明白清楚。

公司构建了以客户满意为标准的服务监督体系。建立了省、市两级服务质量抽查通报制度和月度投诉分析会制度，建成了省、市、县三级服务质量监督网络，近期将在武汉聘请1000名社会监督员监督服务质量，定期发布调查重点，反馈检查结果，切实解决用户投诉中的各类“热点敏感”问题，履行对客户的服务承诺。

此外，湖北联通今年还推出“十项承诺”。从确保客户消费得明明白白，到继续开通10109696SP监督热线、杜绝不对等协议的出现，从治理垃圾短信，到为客户提供快速、便捷的业务受理和投诉处理渠道，从进一步提高VIP会员服务水平，到推出10191联通导航服务等，处处都体现着湖北联通对客户的一片真心，有力维护了消费者的合法权益。

是规范自身行为更是履行社会责任——转换经营模式与社会共同成长

一个以人为本、重在服务的通信企业，它的根基与着力点始终深植于社会这个宽广、深厚的土壤中。

企业不能单纯以“追求利润最大化”为唯一目的，要积极主动地承担社会责任，诚信经营，回报社会。在湖北联通看来，社会的责任就是企业的责任，而服务就是履行这种责任的最好方式。

前不久，湖北联通某分公司的一位负责市场经营的员工，由于违反公司规范经营规定受到省公司的严厉批评，此事在湖北联通引起强烈反响。员工们普遍认为，这反映了湖北联通在发展思路、经营方式正在从“追求企业效益”向“履行社会责任”转变，是湖北联通更加注重通信市场秩序、更加关注通信业生态环境的强烈信号。

湖北联通领导层认为，提倡诚实守信，摒弃见利忘义，促进社会公德建设；提倡守法经营，摒弃瞒骗欺诈，促进行业健康发展；建立和遵守市场秩序，实行规范经营刻不容缓。公司主动反思自身经营行为，并到经营环境较好的分公司取经，还主动与竞争伙伴沟通，保护好通信市场的生态环境。

社会是企业的依托，企业是社会的细胞。公司在发展壮大的同时，积极参与社会公益事业，以实际行动肩负起企业的社会责任，实践一个企业应有的社会责任和使命。“服务社会、回报社会”的理念早已融入每个湖北联通员工的思想和行动之中。几年来，公司扶贫、捐资助学和社会公益捐款达几千万元。这些情系社会、情系百姓的“阳光工程”，得到了省委、省政府的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。

从1996年至今，公司员工在离休干部“希望老人”江诗信助学精神的感召下，对口帮扶国家级贫困县——十堰市郧西县。连续12年，湖北联通资助郧西三官洞乡129爱心小学、郧西县安家乡联通中学。公司员工向郧西贫困山区学生捐款，资助150多名贫困儿童重新回到校园，捐赠大批衣物及学习用品。公司累计投入近百万元，援建郧西三官洞乡129爱心小学校舍及图书室、电化教学室等附属设施，并每年奖励优秀学生及优秀教师。公司及员工持之以恒热心社会公益事业、关心贫困山区教育的举动，受到政府部门充分肯定，多次被武汉市人民政府和武汉市慈善会授予“对口支援（帮扶）”先进单位和“慈爱助孤工程”优秀单位称号。

2006年8月，为配合湖北省总工会开展“金秋助学”活动，湖北联通通过企业工会发动全体干部员工慷慨解囊，在一天内就筹集到助学金15万元。这笔资金，通过省总工会分发到全省各地的贫困学生手中。捐资助学，温暖着学子、感染着社会，也启迪着联通人对社会职责的新的理解。

刚刚过去的冰雪灾害中，在天寒地冻、交通不畅和电力被阻断等诸多困难下，广大员工始终奋战在抗灾救灾第一线，全力抢修通信设备和线路，保证了大部分受灾地区通信畅通，践行了自己作为国有大型企业的社会责任承诺。为保障灾区受困群众中的联通用户正常通信，湖北联通在最短时间向全省话费余额不足或已欠费的受困用户每人赠送10元话费，累计捐赠317万元。

拳拳爱心系荆楚，履行“责任”共和谐。回报社会，使联通人感觉到强烈的责任感，将推动湖北联通不断创新发展。