基础语音业务的下滑，使得运营商对转型类业务的发展寄予了更高期望。然而，在推进转型类业务过程中遇到的问题是纷繁复杂的，业务的形态、模式和诉求点也随着需求的变化而不断调整。加强对这一过程的研究，将对开展更多、更大范围的转型业务提供有益的借鉴。114号码百事通就是这样一个典型的转型类业务，在经历了一段时间的快速发展后，面临着持续创新和不断增长的压力。客观地讲，114号码百事通在快速发展的同时，也暴露出一定的局限性。如何扬长避短、进一步优化商业模式、获取更大发展空间，是不得不思考的问题。

随着114号码百事通的持续发展，问题和矛盾也不断呈现，包括：语音呈现方式对优先报号业务拓展空间的限制，如针对客户模糊查询推出的优先报号服务，是114的重点业务，也是目前114的主要收入来源之一，但语音呈现方式使每个行业能够同时容纳的客户有限，也就3～5家；传统“被查”业务模式的局限性使盈利模式单一，业务空间受限；114目前的主打业务如优先报号、信息发布等，有待进一步被公众客户认知和理解，为114后续发展埋下了一定的隐患；信息服务成本高、收入低的矛盾，信息服务这种高成本和低利润之间的矛盾，对114号码百事通的持续健康发展将构成很大约束。

构建“双驱动”盈利模式

构建“双驱动”盈利模式就是在原有信息服务的基础上，向渠道服务领域拓展，引导号码百事通向虚拟展销中心和企业推广平台方向发展，将114客户群经营和号码资源经营结合起来，使114号码百事通发展获取“信息服务+渠道服务”双重收入来源支撑，从而驱动114的持续成长。

首先，由信息服务向渠道服务延伸，是健全114造血功能的需要。114从单纯查号向信息服务领域拓展，是114丰富服务内容、提高服务质量向前迈出的重要一步，但服务功能的拓展和质量的提升是需要相应的成本支撑的，主要是信息收集、维护和动态更新的高额成本。要使前向客户免费查询和使用信息的服务模式得以延续并能持续完善，仅靠成本投入，没有相应的收入来源作为支撑是比较困难的。通过渠道服务，向高价值业务领域延伸，开辟新的收入来源，可以使114自身的造血功能更为健全，这样可以有效缓解单纯信息服务成本高、收入低的矛盾，使得114能够有条件像涵养水源一样蓄好“信息库”，留住优秀话务员。

其次，只有向渠道模式延伸，才能为114持续成长打开一片天空。渠道是商业社会里最大的伸展力量。渠道是商品使用价值向企业转化的关键环节，是竞争环境下企业的核心诉求，正是这种核心诉求使企业成为商业社会里最大的伸展力量。从基于渠道的创新打造了当今商业模式创新、地区和企业崛起的诸多神话，可以看得很清楚。浙江义乌的崛起，主要是依赖其商品集散和流转平台的发展定位，并通过以商带工，带动当地加工业发展。柯桥不到10年成就了一个个财富传奇，其蜕变的起点就是从纺织品生产转为纺织品市场搭建，从传统纺织业转向做轻纺城市场，这一改变，不仅使绍兴摆脱因纺织品生产不景气带来的发展困境，而且使柯桥镇成了中国百强县前十位的绍兴县县城，浙江绍兴中国轻纺城成为全亚洲最大的纺织品贸易集散中心，并带动周边相关产业的发展。国美作为家用电器渠道商，正是通过自身的专业连锁和扩张，实现了“以商整工”的梦想，成为各类家用电器企业“无法摆脱”的合作伙伴。向渠道模式延伸，114才能走进长盛不衰之地，获取持续成长的巨大空间。目前各种预定类业务发展迅速，并逐渐成为重要利润来源也说明了这一点。

再次，由信息服务向渠道服务延伸，契合了企业的核心需求，比较受企业欢迎。渠道服务对企业客户的凝聚力也比较高，可以有效培养政企用户对114的依赖。最重要的是为客户提供预订或订购服务不会引起公众客户反感。商品或服务订购不像广告，客户只能被动接受，比较容易引起客户反感。订购服务只有在用户需要时才会使用，既实实在在地方便了用户，又不构成对用户的“骚扰”。

此外，通过渠道服务，可以建立起“推拉”双向经营模式。以前是用户查询时我（114）“推荐”企业的单向经营模式。通过渠道服务，可以向“推、拉”结合的双向经营模式发展，即因切入渠道服务，可以借助企业的渠道推广活动，宣传114号码百事通，114号码百事通在助推企业成长的同时，企业也推动114号码百事通成长。

打造114语音在线营销平台

目前许多城市都开展了114语音在线销售服务探索，应该说这种探索取得了不小的成绩，尤其是商旅服务。但从总体上来说，没有形成规模效应。一是各地零星的探索比较多，具有全国效应的产品或服务比较少，甚至没有，即便是商旅服务在全国范围内推广了，但与业内有影响力的服务提供商相比，在业务规模和服务质量上都存在不小差距。二是订购类服务还没有形成清晰的产品线，哪些适合做、哪些不适合做、哪些适合全国做、哪些适合本地做，目前还缺乏深入的研究和明确的规划。第三，由于处在探索阶段，缺乏统一的订购业务管理平台，对客户资料和客户关系的管理还没有提上日程。

当前，由于人们生活节奏加快、消费行为和习惯的变化，商品流通领域正在经历一场翻天覆地的变革。许多传统企业因有传统的地面网络，对这种变革反应谨慎而迟缓，再加上与业内其他企业之间的竞争关系，自身对行业资源整合比较困难，因而目前第三方整合比较盛行，为外来企业介入渠道服务提供了非常好的机会。如实现对商旅资源整合和统一销售的不是传统的旅行社，而是携程这类渠道新秀。淘宝网C2C的网络销售模式，在短短几年时间里，便使其销售总额相当于67家沃尔玛中国门店，这是传统渠道无法想象的。运营商应该趁许多行业尚未整合之际，基于原有114信息服务的基础，尽快强占114语音在线销售方式高地。这是一块让人振奋得快要窒息的高地，目前没有任何一家服务商比114更有优势。对114而言，目前的当务之急是要尽快打造2至3个覆盖全国、有影响力的产品线，以便形成品牌效应，并为后续引入相关服务做准备。在继续做大、做精商旅服务，包括订票、订房等服务的基础上，可尝试向实体商品和农资服务市场延伸。在向实体产品延伸时，可选择产品标准化程度高、单笔交易价值大、品牌知名度高的全国性产品以及地方特色产品。产品标准化程度高，比较适合语音在线销售；单比交易价值大，可以提高单比交易的利润，提高利润率。品牌知名度高或特色商品，市场仿冒比较多，消费者真假难辨，渴望有可信可靠的渠道，购买到正宗商品和服务。114具备这样的公信力，凭靠电信的优势能够拿到正宗的货源，最好选择那些原先就有比较好的货物配送模式的实体产品。