作为北京奥运会沈阳分赛场重要的形象窗口单位之一，沈阳移动在不断完善通信硬件设施建设、确保奥运通信畅通的同时，始终把拓展服务领域、完善服务机制、提高服务水平，作为一项重要工程常抓不懈。

最近，为进一步强化企业的服务能力和水平，以及配合奥运会沈阳分赛区的通信保障、服务工作，沈阳移动开展了“满意100流程穿越”活动，让管理者以普通流程执行者身份，直接参与整个工作流程，体验并发现问题、解决问题。最终实现客户满意度的全面提升，进而提高企业的运作效率。同时，他们还相应推出了一系列提升服务水准的举措，收到了良好的效果。

前不久，沈阳移动与沈阳团市委联合举办的沈阳青年职业技能大赛暨沈阳移动“迎奥运树形象”英语大赛决赛落下了帷幕。本次大赛历时一个月，它的成功举办，体现了沈阳移动全体员工热盼奥运、支持奥运的心情，也显现出了他们为奥运提供高水准服务的坚定决心。

今年以来，为配合奥运会沈阳分赛区的通信保障、服务工作，沈阳移动推出了一系列提升服务水准的举措，收到了良好的效果。

飓风行动——推动窗口服务全面升级

沈阳移动在沈阳市内共有43个自有营厅业，其中市内五区共有营业厅26个。这些营业厅既是沈阳移动面向社会的窗口，也是企业营销、服务等综合实力的直接体现。

今年以来，为推进营业窗口由服务型向营销、服务型的全面“转轨”，沈阳移动开展了以诚信服务为核心内容的“营业厅飓风升级”活动。依据活动“规则”，所有营业厅皆从三级普通店“起步”，而后再根据绩效逐步升级为二级店、三级店、形象店。由于活动采取了“升级制”，且将营业厅的服务工作绩效纳入升级考核范畴，激发并调动了员工的参与热情。各营业厅出台了具有各自特色的内部竞赛方案，有的营业厅将每月综合绩效前十名的员工作为明星营业员备选资格认定的依据，并在以往单一性评选明星营业员的基础上，增加明星班长、微笑之星、营销能手、业务通手、金话筒等评选项目，并以服务明星榜的形式公示于营业厅醒目位置，以供客户监督评价。

沈阳移动设置英语台席，聘请外教帮助员工提高英语服务水平

据悉，自活动开展以来各营业厅纷纷行动起来，积极探索新的服务、营销模式，收到了很好的效果。皇姑区长江营业厅针对客户投诉等开辟了“回音壁”，及时反馈客户意见；辽中分公司主动出击市场，启动了“奥运新业务”推广体验营销等活动；沈河区南顺城营业厅从高标准服务入手，开展了员工服务礼仪培训、查找业务“差错”等活动。如此这些，在改变营业模式的同时，也大大提高了行业服务水平。

今年6月，从提高服务能力、塑造企业文化、改进工作作风着眼，沈阳移动又开展了全员参与的“满意100流程穿越活动”。沈阳移动市场部工作人员说：“我们希望通过这些活动，激发、唤起全员参与服务意识，多角度、全方位提高服务水平，从更深层次上为客户提供多方位服务。”

英语服务——实战演练备战奥运

为在公司内部营造浓厚的迎奥氛围，沈阳移动本着让客户满意的原则，以服务提升为出发点，以创建和谐氛围为基础，用实际行动迎接奥运、参与奥运、奉献奥运、共享奥运。英语服务的实战演练就是其中的一项重要工作。

日前，沈阳移动组织各营业厅奥运英语台席营业员40余人，在外教老师的指导下进行英语服务实战演练，并对营业厅的英语服务设施进行检查，这标志着“迎奥运英语备战”活动进入了最后冲刺阶段。在实战演练中，外教以营业厅日常工作为蓝本，与营业厅英语台席服务人员一一进行模拟演练。演练内容分别涉及交费、补卡、购买手机等等，不仅使学员通过模拟实战锻炼了胆识，也为前台服务人员提供了非常好的口语学习氛围，极大地锻炼了英语听说能力。外教在演示过程中，不厌其烦地纠正员工的发音偏差，要求员工增加对纠正发音的练习，提高了员工的学习速度。通过一些有趣的英语常用口头语，使大家在轻松的氛围中谈笑间掌握英语会话的技巧。学员们提高了英语服务能力，回到各自营业厅又担负起内训职责，带动全体营业人员共同学习英语知识，提高英语服务能力。经过一段时间的培训，沈阳移动有相当一批营业员已掌握了基本的外语对话能力。沈阳移动业务培训部负责人说：“经过培训，一线营业员已经能通过简单的对话，为外国友人提供业务服务。”

前不久，一位印度客户提着笔记本电脑来到营业厅疑难台调试随E行业务。疑难台营业员梁青楠凭借流利的英语接待了这位异国客户。原来，这位客户是一位在沈阳的留学生，他特意从位于沈北大学城的沈阳医学院慕名而来。他的电脑中安装的随E行软件是中文版的，这使他无法使用，而周围的中国朋友又不会调节随E行软件。这时，他的一位中国朋友告诉他中国移动营业厅有英语服务。当梁青楠用英语向客户讲解了基本的随E行业务常识和操作方法，并将客户电脑中的随E行软件调节为英文显示时，这位印度客户露出了欣慰的笑容，他以最诚恳的表达方式感谢了面前这位操着一口流利英语的出色的服务人员。

如今，各营业已纷纷掀起学习英语的热潮，有的营业厅还在早会上增加奥运歌曲团队赛项目，每个班组为一个团队，员工们用饱满的热情歌唱奥运，唱出移动人的朝气和活力。伴随着激昂的旋律，员工们举起双手共同为奥运助威。

安全生产——稳定局面确保优质服务

为确保奥运会期间提供优质服务，切实承担社会责任，沈阳移动以安全生产为契机，建立健全各项制度，使公司上下的安全和服务意识进一步增强，确保了公司安全生产的稳定局面，使优质服务等专项工作得以有效进行。沈阳移动加强门卫管理，严格执行外来人员前台登记制度，确保公司生产秩序正常。沈阳移动组织安全知识培训，开展安全知识竞赛等，提高全员安全生产意识。加强移动用户的客户资料、通信记录以及用户的账务资料等数据保密工作，公司其他部门请求提取数据时，必须有相关部门经理和本部门经理的签字，如果手续不全，一律不准提取数据。公司明令禁止在外部携带客户数据，不准对任何人透露数据资料，严防在奥运期间由于泄露客户数据资料而引发不安全事件。支撑系统服务器的运行状况直接关系着移动业务办理的效率，因此机房的安全生产至关重要，为了保障奥运期间支撑系统的顺利运行，沈阳移动加大了机房的安全管理，外人进出机房必须登记，在机房内严禁产生明火，实时监控机房内各个服务器的运行情况，努力做好服务器的维护工作，防止服务器发生故障，避免了重大投诉对公司的负面影响。

“唱响奥运旋律”——倾力打造移动服务金牌

今年年初，沈阳移动开展了“金牌服务、满意100”的营业厅服务竞赛活动，并围绕“创金牌服务”这一目标，在员工中进一步确立了“以客户满意为根本”的经营服务思想，促进了营业厅整体服务水平的提高。

今年5月，沈阳移动所属的营业面积最大、硬件设施最全的移动业务营业厅——青年大街营业厅开门营业。它位于沈阳金廊地段，距离奥体中心最近，也是目前公司最大的旗舰店。该营业厅以移动业务展示为主，集新业务体验、无限上网体验、业务查询、业务咨询、业务办理、增值业务、智能业务、自助业务于一体，营业厅还设有书吧、视听室、环型水池等，由IBM公司培训过的讲解员向客户讲解各种移动新业务并引导客户亲身体验，客户还可以坐在演示车上，启动电子导航。奥运会期间，这家营业厅将以全新的“面孔”，为五湖四海的来宾提供最优质的服务。

随着奥运脚步的渐渐临近，为更好地服务奥运，沈阳移动有针对性地推出了一系列“奥运业务”，诸如“奥运手机报”、“奥运彩铃”、“为奥运加油铃音”、“手机电视”等新业务。与此同时，他们还不断加大了“软硬件”方面的投入和开发力度。沈阳桃仙国际机场营业厅配备了开通国际长途的手机和可以发送国际传真的传真机，提供免费接入归属地的网站，提供手机加油站和双语手册，并准备更换双语的接站牌。他们为候机客户适时提供送水、续水服务，及时提醒客户登机，与此同时营业厅设立了专门的英语台席，确保在奥运会期间为光临桃仙机场办理业务的国际友人提供国际化的优质服务。

此外，从营造奥运气氛出发，自奥运倒计时100天开始，沈阳移动还参与组织了“中国移动为奥运加油——大型主题巡展活动”，宣传奥运文化、弘扬奥运精神、推广奥运产品。截至目前，巡展活动的足迹已遍布工厂、农村、社区、高校及商业文化区，受益人群达数十万之多。

倾力打造“服务金牌”，全面展示服务新形象，已经成为沈阳移动服务奥运、支持奥运的庄重承诺。如今，他们正在把这一承诺变为现实。