今年以来，黑龙江联通进一步强化和完善用户投诉处理机制、流程，从加强服务质量考核入手，把客户感知转化为企业内部的客户导向，贯穿于服务管理的全过程。

黑龙江联通深入落实“首问负责、限时办结”和“投诉预警机制”，严格执行按季考核、通报制度，在完善、细化对地市分公司层面投（申）诉指标考核的基础上，进一步量化对省公司业务管理与支撑部门专业投（申）诉指标的考核，明确重大/越级投（申）诉处理流程，严格依照《服务质量监督考核处理实施细则》和《重大服务质量问题责任查究办法》对日常客户投诉、重大越级申诉案件逐级认定责任和查究，并对各专业部门落实情况跟踪问效。同时，该公司进一步提升服务质量分析会的效能，建立省公司与地市分公司间互动式服务质量分析会制度，通过定期视频接入各地市分公司服务质量分析会，共同分析客户投诉的流量流向、变化趋势、地域分布，针对用户投诉的重点、热点，及时提出整改要求，不断加深客户对联通服务的认知、认同与价值感受，创造与巩固和谐、稳定的客户关系。