金牌服务迎奥运——记中国网通窗口服务人员技能大赛决赛

左迅生要求全集团服务人员：

提高技能促发展服务争先网通加油

7月17日至18日，中国网通在天津举行了“金牌服务迎奥运”窗口服务人员技能大赛总决赛。本次大赛是中国网通对近几年窗口服务人员业务素质、服务水平、服务技能的一次全面检阅和展示，比赛中各位选手充分发扬了顽强拼搏、勇攀高峰的精神，表现出优良的服务意识、精湛的技术水平和高尚的比赛风格，充分展示了中国网通广大员工的精神风貌。

左迅生（左）为获奖队员颁奖

中国网通（集团）有限公司董事长兼总裁左迅生表示，本次竞赛活动将有助于中国网通集团整体服务水平的提升，对搞好奥运通信服务起到积极的作用。同时，他对广大窗口服务人员提出三点要求：

——要充分认识当前改进窗口服务的重要性，努力提高窗口服务人员的服务技能和服务水平。

当前，中国网通集团上下正在全力以赴为实现全年经营发展目标而不懈努力。从上半年的经营情况来看，中国网通经营形势仍然比较严峻。在通信行业市场竞争日趋激烈的新形势下，企业之间的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。把握竞争主动权的关键在于能不能向广大用户提供优质高效的服务。再过20天左右，北京奥运会就要开幕了。作为北京奥运会固定通信服务合作伙伴，中国网通不仅要确保奥运通信保障万无一失，还要为社会提供高质量的通信服务，这是中国网通的神圣职责和光荣任务。中国网通的营业员、客服代表、社区经理和商务客户经理等窗口服务人员处于服务客户的最前沿，窗口服务人员的服务水平和一言一行，都体现着企业的核心竞争力，代表着企业的形象，决定着客户的选择。所以，服务人员将是企业服务过程中的关键环节和重要窗口。

左迅生希望广大员工特别是窗口服务人员要以这次技能大赛为契机，进一步转变观念、提高认识，以比赛促观念转变，以比赛促生产经营，以比赛促服务创新，增强责任意识、竞争意识和服务意识，全面提高服务质量、提升企业形象，扎扎实实做好客户服务工作。同时希望所有参赛选手能够通过比赛的历练，影响和带动所有一线营业人员增强服务意识、提高服务水平。

——要积极参与员工技能大赛和岗位技术比武等活动，努力提高窗口服务人员的整体素质。

近年来，中国网通各级企业十分重视开展员工技能大赛和岗位技术比武活动，把这作为提高员工素质、改进工作水平的一项基础性工作。在活动形式上，各地分公司坚持点面结合的原则，形成集团公司、省公司、地市公司多层次、多方位的活动格局；在活动内容上，各地分公司坚持突出重点、注重实效的原则，努力贴近业务发展的中心环节；在活动组织上，各地立足于企业基层和本职岗位，以赛代训，不断提高员工的业务技术素质。实践证明，组织开展员工技能大赛和岗位技术比武等活动，既是推动企业创新发展的需要，也是促进企业生产经营的需要，更是提高员工技能素质的需要。组织开展员工技能大赛和岗位练兵比武等活动，已经成为培养知识型员工、能干型人才、技术型能手的有效途径，为广大员工搭建了一个展示才华、岗位成才的舞台。

左迅生希望广大员工积极投身到技能大赛和岗位技术比武活动中去，勇于开拓创新，学习新知识，钻研新业务，掌握新技能，不断增强学习能力、创新能力和竞争能力，进一步提高中国网通广大员工的整体素质。

——要高度重视培养高技能人才，进一步加强高技能人才队伍建设。

党中央、国务院一直高度重视人才工作。胡锦涛总书记深刻指出：“国以才立，政以才治，业以才兴。”特别是高技能人才，在推动技术创新和科技成果转化方面作用尤为突出，已经成为国家人才和企业人才的重要组成部分。国资委、人力资源和社会保障部等相关部委先后出台了多项推动高技能人才队伍建设的政策和措施，把开展职工技能大赛作为加强企业人才队伍建设的一项重要内容，目的就是希望通过大赛形成培养人才、造就人才的良好氛围，推动中央企业提高职工队伍的整体素质。

培养高技能人才队伍不仅是实施“人才强企”战略的迫切需要，甚至成为提高企业核心竞争力的迫切需要。随着国家3部委电信体制改革方案的正式出台，中国网通面临着全新的机遇和挑战，特别是实现全业务经营以后，中国网通不仅迫切需要一大批能够站在技术前沿、具备创新能力的一流专家，也迫切需要一支掌握现代科学技术、具备较高劳动技能的新型员工队伍。从目前集团员工队伍整体情况来看，技术型和高技能人才还比较短缺，特别是在非核心业务实现外包后，对窗口服务人员技能提出了更高要求。加强高技能人才队伍建设，培养高素质的员工队伍，已经成为中国网通应对激烈市场竞争的当务之急。

各地网通分公司要从企业的长远发展出发，从全局和战略的高度，深刻认识人才在企业经营发展中的基础性、战略性和决定性作用，把高技能人才队伍建设纳入企业发展战略，切实采取措施加强高技能人才队伍建设。人力资源部门和工会组织要把高技能人才队伍建设作为重要的工作任务，做好技能人才的培养、考评和技能大赛的组织工作。同时，各部门要加强协作，建立健全高技能人才的选拔体系和激励机制，为技术型、复合型、知识型人才的脱颖而出创造有利条件，全面、系统、深入地实施“人才强企”战略。

■ 决赛风采

决赛角逐展现技能

阎筠摄

观看模拟情景答题

阎筠摄

初赛笔试选拔精英

才艺表演尽显风采

服务争光网通加油

角逐激烈高潮迭起

7月18日，中国网通“金牌服务迎奥运”窗口服务人员技能大赛决赛在天津举行。经过激烈地角逐，河南网通代表队、青岛奥运代表队、辽宁网通代表队、山东网通代表队、天津奥运代表队等5支队伍进入了最后的团体决赛。5支队伍在激烈的交锋中，为观众上演了一出角逐激烈、高潮迭起的好戏，同时，整个比赛也展现了中国网通窗口服务人员良好的素质和迷人的风采。

上午9时，团体决赛正式开始。河南队、青岛奥运队、辽宁队、山东队、天津奥运队等5支代表队依次闪亮登场，每个代表队由4名队员组成，分别是营业厅服务人员、10060客服人员、商务客户服务人员、社区客户服务人员，他们都露着自信的微笑向观众致意，展现着网通服务人员良好的职业素质。会场内台下是各省的代表队，共计二三百人。在这场网通服务人员的大聚会中，无论是赛场上的还是赛场下的人都非常兴奋、高兴，他们举着手中的标语，欢呼雀跃，为台上的队伍加油助威。

随后，主持人公布了本次比赛分为必答题、共答题、抢答题、才艺表演4个环节，并宣布了比赛的详细规则。随着主持人宣布必答题比赛开始，全场的喧闹瞬间平息，大家都将目光集中到台上的比赛中。

高潮一：10分失而复得

在第一轮营业厅服务人员的交锋中，5个代表队营业厅服务人员都顺利完成了答题，为各自的代表队赢得了10分。在第二轮10060客户服务人员的交锋中，青岛网通奥运代表队出现了点小意外，当时的题目是“谙、莘该如何念？”青岛网通的队员回答是“an，xin”，结果被判错误，青岛队的比赛队员和台下队员都提出了质疑，台下观众也开始议论起来，于是主持人申请仲裁机构评判，比赛继续进行。第三轮商务客户服务人员都顺利通过，在第四轮社区服务人员的对决中，青岛奥运队再次出现险情，队员在回答“服务人员入户服务应该遵循哪三个规范”时，给出的答案是“礼仪规范、拜访大客户规范、着装规范”，这一答案再次被判错误，队员再次申请仲裁。经过仲裁机构的判定，结果如下：“莘”可以念xin和shen，但在姓氏中应该念shen，入户服务应遵循行为、语言、着装三种规范。第一道有质疑的题改判正确，第二道有质疑的题维持原判，青岛队的10分失而复得。经过第一环节必答题的激烈交锋，5个队实力旗鼓相当，成绩相差不大，河南、青岛、山东都是130分，天津、辽宁稍微领先10分。

高潮二：山东队突围锁定冠军

在第二个环节的共答题阶段，场面波澜不惊，各队的成绩也没有拉开，天津奥运队依然领先。

最激烈的抢答题环节开始了，竞争已经进入了白热化。在前面几道题的抢答中，天津队出现失误，两次提前按抢答器按钮，被扣20分，领先优势瞬间消失。而山东代表队队员耳敏手快，连连抢到答题机会并且给出完美的答案，很快确立了领先优势。在抢答环节中出现了一个小花絮，辽宁队的抢答器屡屡出现问题，队员抢答不上，当主持人暂停比赛为辽宁队测试抢答器时，抢答器又是正常的，不走运的辽宁队只得申请更换了新的抢答器。看到场上队员比分落后，场下的天津队员喊起了加油的口号，赛场气氛再次掀起高潮。通过这一环节的比拼，山东代表队积分达到了210分，领先并列第二名的天津、辽宁队30分。由于最后一个环节的才艺表演满分是30分，山东队几乎提前锁定了冠军，他们已经嗅到了冠军的味道，队员们异常兴奋。

山东代表队队员在答题

在最后的颁奖环节上，各位队员都非常高兴，虽然每项比赛的冠军只有一个，但记者认为，在这个赛场上没有失败者，所有的网通窗口服务人员都是好样的，他们展现了自己、展现了网通服务人员的风采，他们正秣马厉兵迎接奥运会的到来。

获奖名单

一、团体奖

团体一等奖：

北方：山东省分公司代表队　辽宁省分公司代表队

南方：浙江省分公司代表队　广东省分公司代表队

团体二等奖：

北方：天津市奥运代表队　青岛市奥运代表队　河南省分公司代表队　山西省分公司代表队　北京市奥运代表队

南方：四川省分公司代表队　江苏省分公司代表队　湖南省分公司代表队　陕西省分公司代表队　重庆市分公司代表队

团体三等奖：

北方：天津市分公司代表队　沈阳市奥运代表队　黑龙江分公司代表队　北京市分公司代表队　吉林省分公司代表队　秦皇岛市奥运代表队　河北省分公司代表队　内蒙古区分公司代表队

南方：广西区分公司代表队　湖北省分公司代表队　上海市分公司代表队　江西省分公司代表队　安徽省分公司代表队　甘肃省分公司代表队　福建省分公司代表　队贵州省分公司代表队　西藏区分公司代表队

特别奖：四川省分公司代表队

二、个人奖

个人金奖：

营业员组：天津市分公司蒋毅　山东省分公司崇珊珊　辽宁省分公司邢筱卿

客服代表组：河南省分公司李明　天津市分公司李颖　山东省分公司邵圈

商客经理组：河南省分公司沈晨曦　辽宁省分公司李飞飞　黑龙江省分公司刘阳

社区经理组：天津市分公司马中彪　河南省分公司鲍春红　辽宁省分公司金波

个人银奖：

营业员组：河南省分公司吕二霞　北京市分公司张春倩　山东省分公司张帅　山西省分公司邓雅婷

客服代表组：山西省分公司韩孟洁　辽宁省分公司李玄　山东省分公司刘培健　辽宁省分公司张卓

商客经理组：广东省分公司何俊　北京市分公司陈青月　山西省分公司李强　天津市分公司郭亮

社区经理组：山东省分公司刘轶　辽宁省分公司韩涛　山东省分公司逄永刚　河北省分公司王晟磊

个人铜奖：

营业员组：广东省分公司陈彤彤　北京市分公司崔旭　浙江省分公司董露依　辽宁省分公司柳云仙　吉林省分公司于微

客服代表组：浙江省分公司王毅峰　北京市分公司华成飞　河北省分公司李玲　黑龙江省分公司赵岩　天津市分公司张莹

商客经理组：北京市分公司袁超　山东省分公司刘伟　吉林省分公司巩固　天津市分公司赵森涛　浙江省分公司杨俊

社区经理组：北京市分公司于翔　山西省分公司刘书义　江苏省分公司王达　北京市分公司李志伟　河北省分公司孟祥煜

个人最佳建议奖：

营业员组：辽宁省分公司邢筱卿　河南省分公司吕二霞

客服代表组：浙江省分公司王毅峰　吉林省分公司王爽

商客经理组：广东省分公司何俊　吉林省分公司巩固

社区经理组：山东省分公司刘轶　江苏省分公司王达

个人最佳风采奖：

营业员组：天津市分公司王玲

客服代表组：福建省分公司陈碧英

商客经理组：山东省分公司张红玉

社区经理组：吉林省分公司丁大川

个人最佳口才奖：

营业员组：江苏省分公司潘益平

客服代表组：北京市分公司张磊

商客经理组：河北省分公司王丽

社区经理组：黑龙江省分公司李东舒

个人最佳服务奖：

营业员组：广西区分公司施婷婷

客服代表组：甘肃省分公司丁晓荣

商客经理组：辽宁省分公司陈雍

社区经理组：天津市分公司杨磊

(水林/文忠定/摄中国信息产业网-人民邮电报)