摘取服务金牌——中国移动江苏公司用“金牌服务”为奥运喝彩

热情的八月，中国人的百年梦想正在变为现实。

作为北京2008年奥运会唯一的移动通信合作伙伴，中国移动正在积极履行为本届奥运会提供“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的承诺。

江苏，虽然不是奥运比赛举办地，但这丝毫不影响3000万移动客户参与奥运的热情，不影响2万多名移动员工用“金牌服务”为奥运喝彩的激情。

从今年3月起，江苏移动在全省掀起了“金牌服务，满意100”活动的热潮。“金牌服务，满意100”活动突出了奥运主题，倡导用“勇争第一”的精神提升服务品质，推出“五心”服务举措，即奥运服务全程创优为盛世添欢心，携手治理垃圾信息让消费更舒心，量身优选资费套餐让选择更省心，强化增值业务监督让使用更放心，广开便捷电子渠道让服务更随心。2008年，江苏移动加快以客户为导向的服务体系建设，全面提升服务品质，在奥运年为广大客户提供全方位、最周到的服务保障；同时通过垃圾短信实时拦截，精简套餐种类、优化套餐设计、提供资费导购服务，加强增值业务SP管理等具体服务举措，重点解决当前客户关心的热点问题。

丰富多彩活动盛世添欢心

江苏卫视奥运大型互动节目《就说这么多》日前正式开播。江苏移动与江苏卫视开展合作，为该节目提供全程独家热线服务。为确保现场热线服务的顺利开展，江苏移动精心准备，开通了参与节目的绿色通道：客户只需拨通12580，说明参加江苏卫视节目互动，即可转接到节目现场。24名优秀的12580话务员在节目现场接听客户来电，客户通过12580接通现场热线后，可以和主持人及嘉宾进行交流，并可参与互动答题。

江苏移动“英语服务专席”为外籍客户现场办理业务

12580话务员的现场服务充分展示了良好的职业素养和专业的服务技能，节目首播当晚拨打12580和通过短信平台参与节目的客户达4300人次，提升了12580的知名度及企业形象。

连云港移动结合全国助残日开展以“奥运、助残和环保”为主题的广场活动。现场的嘉宾和观众纷纷在奥运祝福墙上书写对奥运的祝福；现场结束后还评选了十大奥运祝福语，连云港人民以此次活动为平台，释放着对奥运的期盼和激情。全国少工委雏鹰一等奖获得者纪红艳作为残疾人代表，也来到了现场参与“环保献爱心，情系残疾人”慈善活动。

在“走进中国移动，体验金牌服务”活动中，四名江苏籍的奥运冠军栾菊杰、林莉、张军、阎森亲临苏州活动现场，与江苏移动特邀的聋哑儿童进行了一次零距离接触。在参观过程中，嘉宾们在营业厅实地体验了专门方便残疾人的“爱心通道”，其间苏州移动还特别为前来体验的聋哑儿童开通了残疾人专用短信套餐，在场的奥运冠军和媒体记者纷纷称赞苏州移动服务的周到细致。奥运冠军与残疾儿童还共同参观了12580语音综合咨询平台与客户需求响应中心，苏州籍冠军张军还亲自通过电话理财系统为亲朋好友做了一次理财；随后，代表们还应邀参加了飞信互动活动，乒乓球冠军阎森还亲自教授聋哑儿童乒乓球技术。

垃圾短信少了消费者更舒心

江苏移动积极构建让客户“舒心”的消费环境，开展垃圾短信治理活动。首先从系统与端口的修改、完善与优化做起，提高拦截率，并在《扬子晚报》等主流媒体设置了垃圾短信警示专栏，定期发布警示案例，帮助客户识别和妥善处理。走进江苏移动的营业厅，还能看到温馨的垃圾短信“诊断台”和“提示牌”，教会客户正确的应对方法。一位客户感叹道：“移动公司想得太周到了！”

江苏移动服务人员用手语为残障人士服务

公司积极利用各种渠道呼吁全社会共同监督，让垃圾短信无处遁形，彰显企业责任意识，如积极推动媒体开展体现“消费与责任”主题的“3·15”专题活动，邀请专家学者、政府有关部门负责人、客户，以电台节目、沙龙等多种形式帮助社会各界了解垃圾信息产生的真正原因以及自身为治理垃圾短信所做的努力，帮助用户识别“垃圾信息、骚扰电话”陷阱，提高用户自我保护能力。

今年以来，江苏移动采取积极有效措施，加大对垃圾短信及不良信息的治理力度，开展治理垃圾短信专项工作，坚持实时、深入分析，建立事前预防、事中控制、事后处理“三位一体”的长效机制，在治理工作中，以“快”赢主动，以“专”求突破，以“准”保质量，以“实”见成效。第一，建立完善的长效内容监测机制，按照业务类型、业务量，每天、每周、每月为单位对各项业务进行分解，制定详细的日常拨测计划表，委派专人执行，并加强随机抽查。第二，对垃圾短信，骚扰电话的识别和拦截技术进行了深入研究，并通过对不良信息进行“前封”加“后堵”的双重拦截，有效减少了垃圾短信和骚扰电话的数量。第三，引导和鼓励广大客户通过短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报，接受客户监督，及时收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息；加强客户服务管理，缩短客户投诉响应时间，提高对涉嫌淫秽色情案件和不良信息内容的处理速度。第四，重点清理短信低资费方案和行业应用端口违规群发现象。江苏移动各种手段的实施，有效抑制了垃圾短信，取得了初步成效，切实维护了广大客户的合法权益，营造了健康和谐的通信消费环境。

优选套餐“省心” 服务送到心上

从2008年1月开始，江苏移动精简了套餐种类，优化了套餐设计，这更方便客户理解和比较。另外，江苏移动开发了资费导购工具，通过营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等渠道，用户可以在资费导购服务的引导下，轻松选定适合的资费服务。

资费一直是移动客户最关心的问题，江苏移动在“金牌服务满意100”活动中就推出了“贴心”的资费理财服务，提供套餐解释、套餐比较和套餐选择服务，帮助客户量身打造合适套餐。目前，江苏移动在电子渠道全面推出了资费导购系统，下一步还将推广“套餐计算器”，客户只要将自己的消费特征和习惯录入系统，就能轻轻松松得到一个最适合的套餐推荐结果了。

根据“五心”服务举措，以“方便客户理解，消费清晰透明”为目标，镇江移动结合欢乐社区行等大型户外活动，增设资费导购服务环节。在活动现场，服务人员根据每位前来咨询客户的实际情况，为他们“量身”推荐适合的资费套餐，同时有针对性地向一部分客户介绍各种话费提醒类服务业务，如全球通包月套餐提醒、亲情号码使用余量提醒以及交费提醒等，方便客户及时了解自己的资费情况。服务人员还向到场的客户赠送资费导购手册、账单宣传单页，帮助客户进一步了解各类业务。

通信有保证服务更放心

南京禄口国际机场是北京奥运会的备降机场之一，为确保在奥运会期间给来自世界各国的运动员和游客提供优质的服务，江苏移动提前开展了奥运会期间的话务预测工作，梳理奥运封网前核心网、基站、传输工程计划，对核心网机房、基站，传输接点机房的设备运行情况进行全面整治，并完善各个专项应急预案加强交通干线（机场、京沪铁路、沪宁高速、火车站）和商业区的通信保障，及时发现并排除网络故障，并加强重点VIP基站的日常监控和维护，减少基站退服情况的发生。

2008年8月8日17时，中国移动副总裁李跃通过视讯系统检查全国各省区市通信保障准备情况，江苏移动汇报了网络的各项运行指标，报告了江苏地区移动通信网络处于良好状态，并向集团公司保证圆满完成通信保障工作。

当晚在奥运会开幕式整个过程中，江苏地区网络运行总体平稳，网络接通率、掉话率、无线利用率、设备可用率等指标均超过优秀标准，江苏至北京及各奥运协办城市的长途话务负荷低于预警门限，长途接通率保持在97%以上，没有拥塞。网络部领导和20多名维护人员在此期间始终坚守岗位，实时观察网络运行情况，重点关注江苏至北京及奥运协办城市的长途话务情况，以实际行动为确保移动通信畅通贡献力量。

随着SP业务发展越来越快，更多的资讯内容受到客户的喜爱，但也存在个别SP发生违规行为伤害客户的现象，现在大可不必为此再操心了，一系列让消费者“放心”的举措可以免除客户的后顾之忧。今年以来，江苏移动定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，对SP实施分层分级管理，并向社会公布，客户订制这些服务将更放心。另外，江苏移动建立的自动拨测系统，会全面、定期拨测各项增值业务，对发现问题的业务主动处理、实时防范。客户可以根据公布的SP品质挑选业务，SP真实度和可靠度得到保证，使用当然更放心了。

“人无信而不立”，为强化对各项增值业务的监管，江苏移动在公司内部建立了日常化的一线体验制度，各级领导和员工以客户身份定期深入一线实地进行流程穿越体验业务，逐步构建了以客户为导向的业务管理体系，为客户更加放心、舒畅的体验各类增值业务营造了良好环境。

办理业务多渠道使用更随心

要为客户提供更便捷的服务，就是让客户随时随地都可以办理想要的业务，“随心”的电子渠道就是客户最佳的伙伴。在增建网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的同时，江苏移动还优化服务流程、规范电子协议，为客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子服务渠道。另外，江苏移动还推出网上在线客服和网上交费服务。

为扩大电子渠道的客户知晓度与接受度，江苏移动开展服务密码普及活动，培育客户密码使用意识，并结合“自助有礼”、“移动自助有奖问答”等多种形式的互动环节，让客户得到尝试电子渠道的体验。同时，通过丰富的业务内容、统一的形象识别、多渠道的终端体验让客户对电子渠道触手可及。早在今年3月份，江苏移动门户网站手机商城就实现了提供品牌主流机型的营销、手机售后和终端配送等服务，客户通过电子渠道购买手机，足不出户，三个工作日就可轻松到手。江苏移动在营业厅内创新设置了营业厅自助体验专区，让客户畅快体验使用各类电子渠道的乐趣与便捷。苏州移动将网上营业厅成功加载到苏州市200多个公共信息亭的信息终端上，上载一周时间，浏览量即达千余次。

350万选票评定15名“奥运服务之星”

日前，来自江苏移动13个市分公司的15名一线员工获得了“奥运服务之星”荣誉称号。

此次评选活动历时40天，以“创服务金牌，评奥运之星”为主题，共有来自江苏移动的151位一线营业员、话务员、客户经理作为候选人参加了评选。江苏移动通过网站和各大媒体公布了这151位候选人的优秀服务事迹，全省客户通过网络、短信等投票方式选择他们心中的“奥运服务之星”，最终得票数最高的候选人获得了“奥运服务之星”荣誉称号。

本次评选活动共吸引了江苏移动60余万客户参与，经统计，网站投票和短信投票相加，有效投票总数近350万，充分展示了江苏移动一线员工在奥运年创服务金牌的整体风貌和亮丽风采。在北京奥运会期间，江苏移动将统一组织这15名“奥运服务之星”赴北京，现场观看奥运比赛。