中国电信江苏泰州分公司加强线路末梢维护管理和流程调整，推进线路末梢维护服务工作驶入“快车道”。

泰州电信从与客户售后接触的细节入手，就“如何为客户做好服务”等内容，组织员工开展大讨论，畅谈服务感受。公司还通过“寄语老总”、专项调研、服务大讨论专栏、面对面沟通等方式加强与装维员工的交流沟通，提升员工的归属感与稳定感。该公司本着有利于流程顺畅、职责清晰、强化管理、便于考核的原则，于上月对线路末梢维护管理职责进行了调整。在原有包区基础上，实行装、维合并，划分23个维护段落。同时加大计件考核力度，力争服务零投诉。该公司进一步完善电缆故障查修、线路资源布放内部流程，发挥部门一体化优势，缩短装机、查障时间，提升预约率和履约率。通过投诉分析，加大线路整治力度，规定终端调测工单施工时限，加强首次预约施工不成功工单的后台管控，缩短二次上门施工的时间和无线工单的待装时间，切实降低用户投诉发生率。此外，通过员工培训和内部走访，加强工时池管理，明确装维人员的行为规范，提高他们的各类故障处理能力和品牌业务安装技能。

泰州电信还对售后维护服务质量管控实施“公司、部门、班组”三级质量管控，进一步明确入户服务规范、装移机安装工艺规范、宽带安装十步工作法等，不断提升线路末梢维护水平。