近日，山东临沂凯歌文化城负责经营的王经理反映：宽带装机快多了，头一天申请，第二天就装上了，遇到问题直接拨打9600169，宽带专家就可解决。

这是临沂网通自去年以来实行精细化管理进行流程再造取得的阶段成果，精细化管理已渗入企业的各个环节，似一场润物细无声的春雨，为企业带来了生机和活力。

实现精确管理是从打造高效执行力的团队开始的。2007年9月，省公司组织了临沂乡镇营业部的普遍轮训，出台了一系列政策和办法：在同等条件下，将薪酬向乡镇营业部和基层倾斜，充分调动乡镇营业部员工的积极性。还组织力量对乡镇营业部的运营进行剖析，促进业绩增长。

临沂网通借鉴华为等知名企业的流程穿越制度，从专业分割转向部门协同，从管理控制转向服务支撑，由市场、大客户、运维等部门员工组成的挂钩团队，深入基层，与营销一线沟通。同时与清华大学等知名大学合作，建立分类、分层、分级的培训体系，对员工进行洞察客户训练，促进团队素质提升，全面掌握精耕细作的营销操作方式，以科学管理为基础，恰当而贴切地对市场进行细分，做深做透市场。

围绕客户方便和感知价值，公司在半年时间内开发、完善了30个流程。每开发一个流程，开发人员都要倾听客户意见、接听客户咨询、现场观察营业台席、访谈客户、操作业务管理系统等，从外部客户、系统操作、客户感知等多种角度对营业客户业务办理流程涉及的各个方面进行体验，推动后台管理者和一线人员互动沟通、换位思考、发现实际问题症结并加以解决。

为了让顾客在“准确的时间享受准确的服务”，临沂网通实施了精确化营销，全面推广客户洞察力营销法，确保精确定位、精确细分、精确策划、精确沟通、精确执行、精确评估，实现客户价值有效填充。同时，进一步按照行业特点细分客户，对行业客户进行结构化营销，实施每月洞察派单客户挽留、预警制度，有效地稳定客户群体，并以多业务组合吸引客户、稳定客户，促进业务发展。

按照业务受理差错率为零的标准，严格遵循营业前台业务受理规范办理业务，及时查看工单流转情况，通过业务自查、支撑稽核、服务投诉等多个环节，强化营销执行，有效提高了营销的针对性和有效性。针对100多个专业市场，以小商品市场、汽配城等专业市场作为结构化营销试点，组织部分专业人员与市场客户、市场管理人员进行座谈，反馈意见和建议。针对市场特性制定个性化的通信解决方案，打破原来的以我为主、非常烦琐的各种组合套餐的价格体系，建立起基于客户价值的产品体系和价格管控体系，制定了“成功商人08版”业务捆绑套餐。通过专业市场的结构化营销，达到了对重点业务实施“批发”的目的，服务内容从单一营销到追求客户满意为标准的全方位服务，提升了客户的满意度和忠诚度。对公众客户以服务进社区方式开展针对营销，利用周六、周日时间，走进社区面对面营销。今年母亲节之际，公司在市区7个大型社区内开展“让儿女的爱无限延伸”同号优惠购机活动，两天时间内，受理同号小灵通107部。

通过精细化管理，员工树立了企业资源与市场需求精准对接的新理念，为加快现金流转，业务支撑中心积极梳理计费生产流程、分析影响计费出账效率的各类因素，优化结账程序，规范各县区优惠资料和补退费的录入流程和时间，在2008年1到5月份均实现了提前1天完成出账任务的目标。通过对计费账务优惠、优惠受理、套餐制定等方面实行精细稽核，挽回、避免流失收入200多万元。临沂网通总经理张权感慨地说：“面对残酷的竞争，通过精耕细作固网客户这片沃土，不仅获得好的收成，也提高了企业素质，为可持续发展打下好的基础。”