◎要求见效快。中小企业对于信息化的主要需求集中在解决眼前急迫的生存问题，希望短期内取得明显的效益，如增加销售、降低成本、改善管理、提高效率等，明显有别于更多关注长期效益和无形效益，更加关注战略、管理控制问题的大企业。

◎需求差异大。正是由于中小企业数量众多，行业分布较广，因此，不同区域、不同行业、不同规模的中小企业对信息化需求的差异较大，需要结合当地中小企业特点制定不同的解决方案。

◎要求简单易用。由于中小企业缺乏相应的信息化人才，这就要求中小企业信息化平台必须简单、易用、实用。

◎初期投入要少。中小企业对信息化为企业带来的效益持怀疑态度，信息化投资比较慎重，因此，更加适合采用公共平台租用模式开展中小企业信息化。

中小企业信息化需求和案例分析

◎了解市场信息，提高营销能力

调查显示，52.7%的企业首先关注市场与营销(销售) 方面的问题，希望通过信息化手段，更多地了解市场需求信息、扩大销售区域、增加销售机会，同时希望控制营销成本，管好销售渠道，改善售后服务。

解决方案：语音短信、企业短信、呼叫中心、企业总机、客服中心、企业展台、信息发布、电话导航、企业悦铃等都是帮助企业增加销售机会、提升企业品牌、降低销售成本的有效手段。通过客服中心、企业总机等，可以改善售后服务，管好销售渠道。

◎加强企业管理，提高工作效率

调查显示，17%的企业强调管理方面的需求，希望及时掌握企业经营状况，提高工作效率。

解决方案：财务管理是企业领导了解企业经营情况的重要手段，由于财务数据的保密性最强，一般的中小企业不愿意使用网络版财务软件。但是，通过简易OA、简易的进销存管理，可以实现企业内部信息资源共享和生产流转需求。通过电话会议和视讯通业务，可以随时召开会议，进行有效沟通，提高工作效率。

◎了解客户需求，提升服务水平

调查显示，13.3%的企业关注客户管理方面的需求，希望利用信息化系统发现更多的客户，了解客户对企业产品和服务的满意度，管理好客户资料，了解更多的客户信息。

解决方案：宽带商务提供的企业展台和供求信息发布平台是了解客户需求的有效手段，利用呼叫中心开展外呼服务、客户回访或者短信调查服务，可以更好地提升客户服务水平，简易的CRM可以对客户基础资料进行管理。

◎提高产品质量，降低生产成本

此外，还有11.2%的企业强调生产与研发方面的需求。

解决方案：“神眼”业务和“宽视界”业务都是基于互联网的视频监控业务，可以满足不同层次客户需要，安装在生产现场可以随时了解企业生产主要过程和环节，有利于提高产品质量。

下面通过几个案例说明如何利用”宽带商务”平台满足客户商务活动、提高营销能力、提升管理水平(为保护客户隐私，文中略去客户名称和有关数字) 。

案例1：航空订票公司使用“客服中心”，增加售票机会

A公司是一家航空客票代理企业，主要销售模式是电话预订，送票上门，同时开展24小时免费票务咨询业务，公司接散客较多。客户以前用了网通公司的几部普通电话，业务量增加后，又申请了中继线业务，增加了8个接线员。每到春节、黄金周、暑假等旅游旺季，经常有客户抱怨订票电话占线。于是，公司计划投资建设一套“呼叫中心”系统，但一问价格,少则几十万元，多则上百万元，而且安装维护复杂，需要专业技术支持。

客户经理在得知客户的困惑之后,向其推荐了“宽带商务”中的“客服中心”业务，没有增加任何设备和软件，就在原来的电话上开通了“客服中心”电话订票系统。经过一段时间的使用，公司惊喜地发现，原来一天只能接700多个电话，现在每天能接1000多个，订票量也从每天不足100张增加到现在的150张左右，业务收入和利润大幅增加。

案例2：“企业总机”服务汽车销售公司，提升服务能力

河南某汽车销售服务有限公司是大众的经销商，近期上海大众公司要对汽车销售品牌店进行达标验收，要求专卖店的热线电话提供7×24小时服务。客户经理遂向该公司推荐了宽带商务的“企业总机”业务。白天，公司安排人工接听热线电话，下班时再把热线电话呼转到“宽带商务”平台，通过平台任意设定下班后的值班电话，无论在家还是出差均可接听热线电话，大大提高了接通率，保证为客户提供及时周到的服务。

案例3：宽带商务助力保险公司提高管理水平和经营能力

保险行业竞争激烈，无论内资还是外资保险公司，都有“三多”的特点，即“分公司多、员工多、客户多”。因为具备这个特点，保险公司对于客服中心、电话会议、短信等业务的需求量都比较大。

网通洛阳分公司通过专项推介活动，当地多家保险公司利用客服中心向广大参保客户提供业务咨询和投诉服务；使用电话会议进行内部交流沟通；利用语音短信和企业短信的群发与定时发送功能，向客户发送节日祝福和保单到期提醒。通过上述手段，大大提高了用户的办公效率和管理水平，同时减少了设备投资和维护人员。

案例4：保险公司使用“企业总机”稳定客户

保险公司业务员流动性较大，随着业务员的流失，客户流失的可能性大大增加。为此，某保险公司申请了“企业总机”业务后，在所有业务员名片上印上统一的“企业总机”号码(固网号码)和相应的分机号，既给客户一种安全感(以前很多业务员只印手机号)，又便于保险公司统一宣传，最重要的是如果某一个业务员工作岗位发生变化或者跳槽，只需要将原来的分机号码所对应的电话更改为新的业务员电话即可，对客户来讲服务电话可以永远不变，保险公司不再担心客户随之流失。目前，河南已有638家保险行业客户使用了“宽带商务”。

案例5：“神眼”随时掌控连锁超市经营情况

B公司在河南某市开设了5家以销售化妆品为主的连锁超市，由于化妆品体积小、价值高，且采用开放式销售模式，之前多次发生货物丢失情况。2006年，企业负责人在每个超市花费上万元安装了摄像头，配备了硬盘录像机，每晚下班到各个超市将硬盘录像机带回家查看当天经营情况录像，非常不方便。网通推出“神眼”业务后，该超市立即在各个超市和仓库安装了摄像头，公司负责人只要能上网，就可以随时查看各个超市的经营情况。更重要的是“神眼”业务还具备告警功能，夜间只要有人进入超市，可以立即向设定的手机或者电话发出告警信息。

务实推进中小企业信息化建设

◎政府牵头，积极引导，强化中小企业信息化公共服务

一方面，各级政府都希望通过大规模普及信息化，提高中小企业生存、发展和创新的能力。另一方面，在决定是否开展信息化时,中小企业更相信政府的意见。因此，各级政府的重要作用是中小企业信息化的决定性因素。

例如，河北省政府大力支持“信息魅力”发展，并在政策、资金等方面给予倾斜和扶持，使河北省中小企业信息化平台服务走在全国前列，已成为当地知名品牌。

◎简单易用、注重实效，深入研究中小企业信息化需求

正是因为中小企业缺乏信息化专业人才，相关专业技术水平较低，因此，开展中小企业信息化，一定要从简单易用的通信产品入手，逐步渗透到复杂的信息化产品，消除客户对信息化的“畏惧”心理。大量事实证明，这是中小企业信息化能否顺利推进的关键因素之一。

另一方面，要根据中小企业行业、地域、经济、管理等特点，深入研究分析客户需求。针对客户的具体需求，重点从解决中小企业急需解决的实际问题入手，使客户在促进销售、提高效率、降低成本等方面有明显的效果。

◎多方参与，整合资源，充分发挥通信运营商的网络优势

中小企业信息化涉及政府、企业、通信运营商、ASP(应用服务提供商) 和CSP(客户服务提供商) 、系统集成商等多个方面。通信运营商要充分发挥网络资源、企业品牌、客户资源和营销渠道等优势，以通信网络为基础，搭建中小企业信息化服务平台，扮演整合者的角色。一方面整合企业内部资源，满足客户基本的通信需求；另一方面积极与ASP合作，向中小企业提供一揽子信息化解决方案，满足客户外部信息化和内部信息化需要，帮助客户提升销售能力，加强企业管理。

面向中小企业的信息化解决方案要坚持简单、适用、低价的基本原则，初期可以从客户最容易接受的基础通信业务为切入点，以通信增值业务改善管理手段、提高工作效率、提升企业形象、增加销售机会、降低企业成本为突破口，逐步引入进销存、客户关系管理等信息化产品。

◎强化培训，树立标杆，充分发挥示范客户的带动作用

积极采用“政府宣传、专家引路、典型示范、分类指导”等形象生动、内容多样的普及教育方式，对中小企业进行广泛的信息化宣传，普及应知应会，让更多中小企业及早入门。

各级政府要积极扶持一批中小企业信息化示范企业，多介绍信息化对示范企业的实际价值和成功案例，多介绍中小企业比较信任的政府、专家意见，把着眼点放在如何提高中小企业信息化的投资回报上。

例如：河南网通根据省政府信息化领导小组办公室、省中小企业服务局等部门的安排，于2006年8月15日启动了百万中小企业信息化培训工程，全省18个市和40个以上的县已经完成培训工作，对当地中小企业信息化发展起到了积极的推动作用。(作者单位：中国网通河南公司)

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