即拍即传创新业务赢得了各界赞誉

当你在奥运会开幕式上看到众多运动员兴高采烈地用手机传递喜悦，当你在网上查看各大通讯社第一时间从奥运赛场传回的精彩图片，当你乘坐奥运专线公交车安全出行时……你可知道，这一切都凝聚了中国移动北京公司客户经理的汗水和心血。本着专业、热情、执著、严谨的精神，中国移动北京公司使“奥运客户”从概念变为现实，使“奥运服务”从付出变为收获，累计为16家最大的海外代表团、10家顶级海外媒体、3大海外通讯社、4家持权转播商、36家本地重要媒体、31家奥运场馆以及奥组委等奥运集团客户提供了优质服务，不仅彰显了自身的水平和实力，提升了品牌形象和影响力，更在世界舞台上，展示了中国企业的面貌和风采！

本版撰文：谢佳妮于娜  本版图片：中国移动北京公司提供

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兑现承诺 载誉归来

本着“服务奥运、奉献奥运”的宗旨，中国移动北京公司以高效、优质的服务，赢得了客户的赞誉。奥运会结束后，美国代表团、NBC、日本共同社、中日新闻、新华社、中央电视台、中国日报社等陆续发来了感谢信。

高效服务：“移动速度”收获四海赞誉

在奥运服务中，突发、紧急的需求有很多。“想客户之所想，急客户之所急”，北京移动的客户经理们以“移动速度”及时、快速地响应需求，打造了“金牌服务”。

——美国代表团：“真诚邀请你们来USA House做客”

美国代表团是此次奥运会规模最大的海外代表团，其信息科技工程部经理Mr.Walker经历4届奥运会，对运营商的服务要求极高。为了让客户满意，北京移动客户经理张环宇在第一时间响应每一个需求，随时让客户感受到贴心的服务：8月2日星期六，6小时内为客户的858个号码开通短信功能；8月8日奥运会开幕式当天，克服交通管制等困难，将补卡在1小时内送至客户手中；奥运赛时的16天，办理紧急业务36笔，平均每天2～3笔。

中国移动北京公司与路透社签约

客户经理李艳阳（右）向新华社计算机系统处副处长介绍“手机发稿”

客户经理赵雪（中）向OMEGA讲解技术方案

Estonia团长称赞石碧葆（右）的服务“perfect”

8月25日，一向要求严格的Mr.Walker专程送来了由美国代表团团长、奥委会主席亲自签署的感谢信，同时真诚邀请客户经理参加在USA House（美国代表团官方服务场所）举办的庆祝活动，他们称赞在接触过的运营商中，北京移动是“the best one”！

面对赞誉，北京移动集团客户部总经理李建君这样表述她对服务的理解：“中国移动是奥运合作伙伴，是中国企业的代表，因此从一开始，我们的奥运工作就不仅定位在要向客户提供产品和业务，而是把它看作向世界展示中国企业实力、展现中国服务形象的窗口，我们的目标是让世界通过我们更直接了解中国的企业，继而了解中国。”正是因为这种定位，才使得他们能够在奥运服务的赛场上建功立业，收获“服务金牌”。

——路透社：“You really did a great job”

路透社，世界三大新闻通讯社之一，本届奥运会上为能够先于对手更快报道赛事，经过重重筛选和测试，他们最终从北京移动购买了80张TD-HSDPA上网卡。由此，路透社成为第一家应用我国3G数据上网卡的海外媒体，这也充分证明中国有能力实现3G业务模式与国际的接轨。

本来皆大欢喜的事情，却在开幕式前的8月7日晚出现波折。“路透社突然来电，说80张卡在他们的电脑上无法使用！还有24小时就到开幕式了，无法上网就意味着记者无法发稿，这对于通讯社是致命的问题。”危急时刻，客户经理张环宇没有惊慌，他第一时间将此事上报北京移动奥运赛时指挥中心，并联系技术人员讨论情况。晚9点，北京移动范云军副总经理组织各部门开会，对可能出现的问题以及解决预案进行讨论。8日凌晨，100张全新的上网卡备齐，相关人员赶往现场解决问题。很快，工程师确认了问题在于客户的电脑安装了冲突程序并及时排除了故障。路透社非常满意，一再表示：“对于合作伙伴，我们最重视其对问题的判断能力和解决问题的水平，你们经受住了紧急问题的考验，兑现了服务的承诺！”

正是客户经理高度的责任心、及时高效的需求响应以及北京移动内部的团结协作，才使很多客户从开始时的不太配合甚至戴着“有色眼镜”慢慢变为刮目相看、促膝交谈，最终对北京移动、对中国的企业发出由衷的赞美。

优质服务：构架客户与业务的桥梁

5月8日，奥运圣火登顶珠峰，新华社通过“手机发稿”实现了全球首发；奥运赛时，应用“即拍即传”、“无线INFO”，新华社的图片及文字发稿速度都超过世界三大社；8月11日，北岛康介在100米蛙泳决赛中创造新纪录，日本共同社利用“即拍即传”向世界发送了第一张图片……

“手机发稿、即拍即传、无线INFO”都是中国移动为服务奥运专门开发的新业务。为了让更多客户享受到业务，为了将业务从“概念”转化为“应用”，北京移动的客户经理们进行了积极主动的营销和服务，最终架起了客户与业务之间的桥梁。

——新华社：“你们帮我们打赢了家门口的新闻大战！”

新华社是中国国家通讯社，是本届奥运会的“国际奥委会东道主通讯社”和“奥林匹克国家摄影队”。奥运会闭幕后新华社发来感谢信，称赞北京移动的优质服务、出色保障使“新华社奥运报道在世界新闻媒体之间的新闻大战中取得了空前成功”。而当一切尘埃落定时，这份成功背后的艰辛才缓缓呈现。

新华社本身的信息化水平很高，想寻找需求并不容易，只能靠客户经理李艳阳日积月累地去挖掘。为了与客户建立合作，她曾从晚上6点到10点一直守在新华社门口；为帮助客户实现快速发稿，她曾组织技术部门开发“手机发稿”业务；为更好地测试发稿系统的稳定性，2岁的女儿生病住院都不能陪护……从单一接口人到建立高层互访，从西藏火炬传递应用“手机发稿”到北京奥运开闭幕式应用“即拍即传”、“无线INFO”，从与新华社毫不熟悉到拥有其“临时工作证”可以随便出入，李艳阳付出了很多。

新华社内部流程非常严格，每签订一笔业务都要经过5道以上审核，所以，当新华社与北京移动签订多种订单，当新华社在新华网上报道北京移动，当新华社的感谢信飘然而至，这里面都包含了浓浓的情谊和沉甸甸的信任。的确，技术的优势、业务的优势只有转化为实际应用中的优势，才是真正的优势，而转化过程中，凝聚的是“人”的付出，正是客户经理的优质服务才使这一切成为现实，有了意义。

——OMEGA：“开移动通信计时记分先河！”

在往届奥运会上，马拉松比赛均采用专线的方式传输计时数据，但由于赛场沿线物理环境的限制，仅能布置几个有限的计时设备，奥组委及观众无法及时获得运动员的成绩。因此，应用无线技术实时传输就成为一大突破点。

2007年4月起，北京移动开始了与OMEGA合作的征程，起初谈判并不顺利，双方在价格、技术实现等方面都有分歧，但是客户经理赵雪和同事并没有放弃，对内积极协调各部门重新制订方案，对外随时保持与客户的良好沟通。“好运北京”测试赛时，为了促成合作，赵雪成为OMEGA与技术部门沟通的桥梁，安排测试、组织开会、陪同路测、撰写中英文报告，最终经过严格测试，OMEGA终于同意利用无线技术来传输计时记分数据。这是对中国移动稳定的网络质量的肯定、对过硬的技术保障的肯定，更是对客户经理辛苦付出的肯定，它书写了无线技术的辉煌，更为“科技奥运”注入了新的元素。

8月17日女子马拉松开赛前，赛道10公里处其他服务商的专线出现故障，紧急时刻北京移动的无线设备补充了上去，这赢得了奥组委和OMEGA的高度赞扬。而赵雪和她的同事则很平静地说：“服务奥运是我们的职责，能为祖国增光更是我们的荣耀。”朴素的话语里折射出移动员工的“大我”情怀，正是这种情怀才使技术这些物质的东西闪现出熠熠的精神光芒。

——Estonia残奥代表团：“You are perfect！”

在用心服务奥运的同时，北京移动的服务人员也以同一颗赤诚之心为残奥会服务。石碧葆是集团客户部的一名客户经理，从奥运会开幕到残奥会结束，他一直在“奥运村/残奥村收费卡中心”服务，在最前方为代表团、为运动员解决每一个问题。

9月8日爱沙尼亚共和国代表团（Estonia）团长Liisa来到收费卡中心，闲谈中石碧葆发现Liisa很希望能随时随地上网以便处理工作，凭着客户经理的敏感，他立即为Li－isa推荐了“无线上网”业务。Liisa听后非常感兴趣，当即表示要购买。完成了销售工作，石碧葆并没有结束服务，他详细询问客户电脑的配置、操作系统等，提示安装驱动程序时可能产生的冲突。Liisa对他非常信任，点名让其亲自安装，连连称赞石碧葆的服务“perfect”。

销售、安装上网卡也许是一件很不起眼的小事，但正是这些点点滴滴的小事，汇聚成了奥运服务的篇章，诠释了“两个奥运同样精彩”的内涵。

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风雨兼程 拨云见日

奥运集团客户的范围广、要求高，是什么让北京移动赢得了这些高要求客户的认可呢？

“国际化”营销获海外客户青睐

面对语言和文化差异很大的外国人，要找到客户并不容易，困难面前，在认真分析实际情况并借鉴国外经验的基础上，北京移动集团客户部很快明确了工作方向：利用合作伙伴的身份，找到接触海外客户的突破口，并在业务、解决方案、商务模式等方面做好充分的调研和准备。

2006年10月，北京移动承担了“海外媒体转播商大会”的移动通信保障任务。“媒体客户拥有重要的话语权，让他们享受到优质服务，将能够更快更好地向世界展示中国的企业、展示中国。”于是，北京移动派出英语娴熟的客户经理，在大楼的门口递名片、攀谈、换回名片，之后再主动联系。用这种原始积累的方式，他们抓住了“海外媒体”这一客户群，并与NBC（美国全国广播公司）建立了联系，从此开始了真正的奥运营销服务征程。

在NBC第一家海外媒体客户攻坚的过程中，北京移动结合语音、数据业务，尤其是即拍即传这一特色奥运产品，制订了第一份全英文的海外客户业务解决方案。针对美国人的消费习惯，第一次单独制订了pool－ing（话费池，即一个集团客户中的全部成员共享分钟数总额）套餐方案。针对截然不同的商业模式，制订了北京移动第一份针对海外客户销售所使用的“合作备忘录”。

2008年1月16日，经过长达一年的艰苦耕耘，NBC与北京移动签署了《奥运战略合作备忘录》，其所有的通信需求均由北京移动满足。这次签约对北京移动具有重要意义，因为他们不仅向海外客户展现了优质的服务，让业务走向了全世界，更摸索、创造、掌握了一套完整的海外客户销售方法和服务保障体系，做到了业务模式和商务模式的国际化，积累了宝贵的经验。“中国的企业要发展，必然要在国际舞台上亮相表演，国际化是一个早晚的过程，作为国内电信行业的龙头，我们很自豪已经迈出了这一步。”北京移动集团客户部副总经理曾薇如是说。

借鉴与NBC的合作模式，北京移动成功实现了对媒体、代表团、场馆、涉奥组织的全面覆盖。截至今年8月，仅针对这部分客户，累计销售全球通及预付费卡3万余张、TD上网卡150套，建成即拍即传服务点几十个，在31家奥运场馆应用信息发布、小区短信和手机对讲业务，取得了历届奥运会指定移动通信运营商的直销客户的最好成绩。

忆起奥运备战历程，曾薇感慨万千：“我们都是很平凡的人，而我们服务的是对奥运影响最大的海外代表团，是最具话语权的海内外媒体，是世界顶级的企业，他们对服务的要求甚至可以用挑剔来形容。以往看沃达丰，看AT&T与这么重要的客户签约，我们特别羡慕，觉得人家很了不起。但是这一次，我们也能够亲自和外国人谈判、定条款、写合同、走流程，达到了‘国际化’水准，并且最终我们的服务赢得了这么广泛的认可，我觉得真的像歌词说的那样：有勇气就能创造奇迹，每个人都是自己的英雄。”

锤炼流程机制及时高效为本

在奥运客户的服务中，会有很多突发事件出现，如果按照原有流程解决就无法实现“及时快速响应”。为给奥运提供最佳服务，北京移动集团客户部不断优化机制与流程，包括实行客户经理角色备份机制、制定12项保障制度、建立绿色通道、筹建应急备用品库、针对78种紧急情况设计预案、针对100名涉奥人员进行实战演练。此外，他们还创新地设立了5支“福娃”奥运服务团队和5支“五环”奥运支撑团队，涵盖媒体、场馆、海外客户、志愿者及奥运项目等诸多领域，贯穿从宣传策划、流程监控、后勤保障、业务支撑到服务接待等众多环节。

“一切为了奥运，一切从客户的需求出发”，正是这些新的流程和机制，正是凝聚起来的资源与力量，在客户服务过程中发挥了巨大的作用，经受了各类紧急服务需求的考验，不仅保持了零投诉的纪录，更赢得了国内外客户多方的认可和赞誉。经过2008年北京奥运会的洗礼，以后无论是大型赛事，还是海外拓展、跨国服务，北京移动都能做得更好，将以国际级的企业风采，服务全世界。

 采访后记

这一路，员工与企业共成长

奥运会结束以后，北京移动集团客户部开始了“奥运营销服务”工作的总结，然而，几年来一直在做这些工作的员工，却迟迟不能下笔，他们很困惑：“三年了，该从哪说起呢？”是啊，三年之中，他们付出太多，倾情太多，以至于现在让他们回首来路，他们反倒语塞笔拙，纵然心中有千段故事万般感慨，笔下却是“乱如麻”。

面对一封封感谢信、表扬信，他们说：“很欣慰，但不敢居功自重。”他们要做的是“感谢”：第一，要“感谢奥运”，因为“奥运为全世界的企业都提供了展示的机会，如果没有奥运这方荟萃国际的大舞台，我们也不会有这么好的机会在国际上树立形象，赢得尊重。”第二，要“感谢公司”，因为“在公司所有奥运服务工作中，我们只是恰好站在了最前端。如果没有稳定的网络支撑，没有雄厚的技术保障，没有丰富的业务设计，没有整个公司的关怀，没有各部门间的配合，那么也不会有我们在前方的优质服务。”

从他们的话语中，我读出“感恩”二字，于是读懂了移动人常说的八个大字“正德厚生臻于至善”，正是有了这种企业文化的牵引，才会有员工实际工作中的努力践行吧。这一路，员工与企业共成长！这一路，企业与国家共成长！