黑龙江网通推进大客户项目管理力促企业发展纪实

■■题记：

面对传统电信运营商前所未有的压力和挑战，黑龙江网通创新工作思路，将目光紧紧地聚焦在潜力巨大的大客户项目管理和开发上，既探索出规范化的管理模式，又提升服务赢得了客户信赖，拉动了企业增收。通过推进大客户项目管理，使企业在运营窘困之时，呈现出生机与活力。

张晓峰 摄

黑龙江网通总经理段旭东（右）与主管大客户项目推广的副总经理江国通签署经营绩效责任书

“以客户为中心，以市场为导向”是企业在市场竞争中立足的根本。大客户是企业的重要战略资源，是实现企业可持续发展的重要保障因素。从大客户项目管理中淘金，是黑龙江网通在企业发展异常艰难的情况下力取突破的又一尝试。

截至8月31日，黑龙江网通大客户实现收入6.99亿元，累计同比增长48.61％，拉动全省收入3.9个百分点。全省重点跟踪的200个重大项目中，累计签约167个，协议收入14179万元，拉动大客户营业额增幅30.17个百分点。

这组数字看似平常，然而，在竞争愈加激烈的市场中，对黑龙江网通来说，确实来之不易……

项目管理谋商机

面对新型业务分流和市场竞争的双重挑战，传统电信运营商的突围之计在何方？

振兴东北老工业基地的号角吹响后，黑龙江省正加快哈大齐工业走廊、煤电化基地和农林建设等，今年更是确立了黑龙江省老工业基地振兴重点建设项目487项，总投资达8776亿元，这为通信运营企业拓展信息化业务创造了良好的条件。

在仔细斟酌国内通信产业发展变化趋势的背景下，黑龙江网通决策者认为，只有和社会经济发展同呼吸，才能保持企业发展；只有依靠牢固的大客户关系，积极参与大客户项目，为客户提供端到端、一揽子通信和信息化解决方案，助力客户发展，才能拉动企业增收，促进企业转型和发展。

思路清，方向明。黑龙江网通要求所属企业不遗余力地做好大客户拓展工作，尤其是把重点锁定在大客户信息化需求项目上。在大客户信息化的推进中，公司积极组织专业团队加强对行业客户的发展趋势、行业特征和内部关系的分析，对行业信息化程度高和应用需求旺盛的行业，制定了IT+CT的产品发展策略。为适应社会各行业的项目应用，他们细分行业客户需求，梳理大客户产品，结合客户的行业特点，制定了适合包括党政军部门及金融、医疗卫生、交通运输等22个行业客户应用的具有前瞻性和可行性的端到端行业综合解决方案，从而极大地提高了客户经理对行业大客户信息化的需求分析和挖掘能力，为客户经理提供了开展大客户“顾问式”营销工具，为行业客户进行信息化建设提供了规范化模板。

为了使行业信息化解决方案有效落地，全省各级客户经理通过走访客户进行宣传方案，逐步提升客户的认知度。另外，借助业务推介等活动，增加与客户领导、业务使用部门、主管信息部门领导及相关人员的联系，进一步密切了客户关系，并及时有效沟通项目各方面信息，主动地引发客户潜在的信息化需求。

在全省重大组网项目推进中，黑龙江网通省、市公司对每个项目的管理都成立了推进组，并将此定为“一把手”工程。为了确保大客户项目管理取得成效，黑龙江网通在总经理基金中特批一笔专项资金作为省公司大客户的营销成本，加大对省级集团客户的营销力度。

一剂剂良方相继出台，一项项制度执行有力，黑龙江网通挖掘大客户信息化项目的能力逐年提高，尤其是在2008年，该公司共挖掘了200个项目，合同金额达2亿多元，成为企业增收的一大亮点。

专业营销促落地

在大客户争夺激烈的今天，对于黑龙江网通来说，面临着很多挑战，专业资源、专业机构以及专业人才的需求，就像一道道屏障隔断了大客户项目开发的步伐。他们认为，大客户项目的开花结果，专业化营销是基础环节和必经之路。

在省级大客户服务中心成立之初，黑龙江网通就十分重视市、县服务营销体系的建立，推动资源整合，优化内部职责分工，使各地市、县分公司都成立了健全的大客户服务营销体系。通过“省-市-县”三级大客户销售团队的协同配合，各级大客户部门紧紧围绕重点行业、重点客户、重点项目，来挖掘市场，以点带面、辐射全省。

陈岩摄

与黑龙江省劳动和社会保障厅签订协议，正式启动黑龙江省二期“金保工程”信息化网络建设

根据大客户市场细分，组建精干的营销团队，是推进大客户精细化营销的重要一环。黑龙江网通结合企业实际，对大客户实施了分级管理。以大客户重要性及价值为依据，在实际工作中分为A、B、C三级。分级管理的建立，在纵向管理上，增加了分局的大客户营销职能，强化了市公司对县分公司大客户工作的指导；在横向管理上，细分了前后台工作职责，完善了支撑保障流程。各级大客户部门通过建立分级管理体制，提高了精细化管理能力，充分发挥自身优势专注重点客户，为解决制约营销和服务工作瓶颈、整合资源、打造大客户营销服务优势，提供了强有力的体制保障。

在大客户项目管理中，为加强资源匹配，优势资源优先匹配重大项目的拓展。针对省级集团客户项目（A类项目）和协议收入在100万元以上的地市大客户项目（B类项目），由省公司实施重点关注，指定专人在项目的实施过程中，提供销售策略指导，协调相关分公司配合完成业务开放等工作；针对100万元以下的地市大客户项目（C类项目），各地市分公司指定专人做好本地大客户重大项目日常协调、沟通及统计上报工作，针对重大项目开展和竞争等情况，给予了资源匹配和技术支持等保障。为了推进大客户项目开发，黑龙江网通针对信息化需求旺盛的党政军部门及大企业等省级集团客户划分出52家直接营销，并组建了专门的营销团队，促进了大客户业务的开展，为满足客户需求提供了保障。各地市分公司也通过建立专业评价、经营通报、项目管理、运营支撑等制度，与县公司之间形成了互动，专业管理意识和专业指导能力逐步加强，县公司大客户收入显著提升。

为确保省级集团客户重大组网项目和转型业务的市场拓展，黑龙江网通全力推行“大客户＋ICT”营销模式。通过捆绑传统业务和ICT业务，形成贴近客户的行业解决方案，向客户业务内部渗透，从而增加客户的黏度和忠诚度，提高企业收益。

推进大客户项目管理，制度建设是关键。为使大客户项目营销迈上新台阶，黑龙江网通通过创建商机、项目立项、方案设计、商务谈判和工程实施五个阶段的销售过程，来组织进行行业客户市场细分、大客户项目销售机会评估以及管理大客户项目的销售。同时，以相应的考核激励措施保证项目实施的质量。公司在全省部分地市试行了客户经理“底薪+提成”激励考核机制实施方案，确定了绩效考核模式和薪酬激励办法，既让客户感到舒心满意，又让客户经理得到实惠。

针对各地市的大客户项目管理良莠不齐现象，黑龙江网通每年都举办全省范围的培训班，将培训与市场营销紧密结合，强化了管理系统、流程体系的相关培训，提高了经营管理和运营支撑水平，提升了营销队伍的营销意识和专业技能。仅2008年上半年，黑龙江网通全省规模的集中培训就开展了12期，培训员工近1000人。各地市分公司大客户内训师培训机制也不断加强，大客户培训体系逐步规范化、系统化，大客户队伍的综合素质进一步提高。

为实现资源共享，黑龙江网通编发的《大客户市场信息通报》以月刊的形式每月定期发往全省上下的相关部门。刊物以其丰富的内容，多视角地介绍全省上下每月项目开展情况，使各地市掌握不同阶段的工作重点、业务管理、主流产品与技术、业界动态和行业竞争形势等，对各地市在项目开发上起到了借鉴作用。

横纵结合筑基石

在信息化高速发展的今天，企业的反应“速度”正成为企业竞争中的宝贵资源。脚踏实地、踏实肯干的黑龙江网通人，面对复杂多变的大客户市场，深知项目各阶段的保障和支撑工作是关键。为了形成上下联动、各司其职、全面保障的支撑体系，他们明确了省公司机关各部门在大客户项目中的主要工作和担负的责任。

大客户服务中心是大客户项目营销的牵头部门；系统集成中心是全省大客户项目营销的首要支撑部门；网络运维部是全省大客户项目维护服务的职能管理部门；计划建设部负责大客户接入资源保障项目的建设实施；采购与物流中心负责明确对大客户跨域项目所需物资的采购各相关环节的规范和时限提出要求，负责组织大客户接入工程设备采购及供货。

这样，公司形成了由销售、支撑、维护和建设采购等共同组成的大客户项目保障团队，各个部门协同运转，迅速响应，服务于大客户项目的各个环节，实现了大客户项目运营的理想效果。

在项目实施过程中，黑龙江网通在“省-市”保障支撑团队中，抽调技术水平高、沟通协调能力强的骨干人员，在大客户服务部门设立运营支持部，专门负责对大客户项目从售前到售中、售后整个过程的技术支撑和业务协调工作。同时，在后台维护部门设立业务响应中心，专责响应大客户项目提出的各类技术支持需求和售后维护需求。而且，他们还成立由技术经理、项目经理和客户经理以及客户方技术人员组成的虚拟团队，紧密跟进实施进展、密切关注实施细节、保持畅通的沟通协调，确保了大型项目的实施进度和质量。

针对省内电路调度处于落后的管理方式，黑龙江网通开通了全省“一站式”服务系统。而且，根据系统运营中发现的问题和征求各地市分公司的建议，对该系统进行优化，如今，“一站式”服务系统已逐渐趋于完善。系统的上线大大缩短了工单流转时限，提高了支撑项目的能力。

为了使大客户项目实施处于完全透明的业务系统中，确保各环节的完成时限，黑龙江网通以大客户项目工程建设流程为基础，建立了大客户工程项目网上流转系统，实现流程的电子化，以流程和系统作保障，提高项目实施和业务开通速度，打破了后台支撑部门多年以来沿袭下来的职能分割、条块分割的支撑体系，在组织架构、资源配置、管理流程等多个方面进行系统调整，建立起面向市场、面向客户的工程实施支撑系统，保证了项目的顺利实施。

在日益加剧的市场竞争中，黑龙江网通认为要紧紧抓住网络维护优势，把其变为市场竞争的利剑，来赢得市场、争取主动，从而摆脱价格战。所以，他们对售后网络维护服务进行了产品包装，确定了大客户延伸服务的12个产品，主动向客户提供服务。同时，建立相应的支撑手段，采取为客户提供培训、客户机房巡检和整治、协助客户处理内网故障、提供网络优化和系统集成服务等形式，帮助客户管理网络。公司还打造了专业化的网络服务队伍，逐步建立“大客户经理销售－项目经理实施－网络经理维护”全过程专人负责的服务链，提高对大客户项目的保障能力。

细微周到赢客户

对于通信企业而言，服务工作是生存和发展的基础。大客户服务工作能否得到客户认可直接决定客户的满意度和忠诚度，对大客户保有和拓展有着至关重要的作用。

在大客户服务过程中，黑龙江网通客户经理始终坚持“用真诚感动客户，用实力寻求共赢”的理念，坚持“以服务促经营、以服务求发展”的工作主线。近年来，他们下大力气，在不断完善大客户服务内容和标准上狠下工夫，即：在日常服务中，客户经理通过走访-客户关爱-客户关系管理来满足客户不同程度、不同方面、不同层次的需求。该公司通过走访客户的频次，满足客户需求情况来考核客户经理的服务工作，通过满意度调查、客户回访对各地市的执行情况进行通报、考核；强化预约服务，通过以客户方便的时间为第一时间，以客户直接感受为评价尺度，在服务的时间、服务的产品、服务的内容、服务的方式等方面“以客户为准”，实现7×24小时快速响应大客户需求的服务模式；开展限时服务，通过缩短服务历时，在优于普通公众客户的服务时限为大客户提供更优质的服务，切实提升客户感知度，提升服务含金量；推广延伸服务，通过发挥企业诸多方面的优势，向大客户深层次需求方面延伸。

顾冶刚 摄

大客户经理培训现场

2005年6月，黑龙江网通为全省福彩销售站点建设覆盖全省的VPDN网络后，由于客户数量突增，导致福彩销售网络经常出现障碍，省福彩中心对此意见很大，认为网通公司网络有问题。得知此情况后，客户经理一方面查找障碍原因，一方面向客户技术人员了解客户端设备情况。经过仔细核查后，确认障碍原因是由于福彩销售站点数量突增导致局端及客户端设备无法满足需求造成的。查明原因后，网通公司迅速召开了专题会议，同时在网络设备等技术上给予省福彩中心支持，圆满解决了存在问题。事后，省福彩中心主任感慨地说，百年品牌的网通公司服务真是信得过！

黑龙江网通还通过整合企业资源，加强了大客户的服务支撑。在大客户服务链条涉及的各环节严格落实首问负责制，全面建立面向大客户快速响应机制，强化员工对大客户需求的敏感度，做到“事事有反馈，件件有结果”。一方面，利用大客户VIP服务窗口开展体验式营销，统一规划大客户新产品体验区，引导大客户现场参观、体验转型业务，促进客户快速了解业务，建立合作关系。另一方面，进一步完善大客户热线10069的职能，提升10069的支撑、调度能力，明确大客户故障处理各相关部门的职责，实现服务工作的协调联动和闭环管理。公司还推进大客户网管系统的建设，来满足客户自主管理的需求，保证了客户的充分参与，让后台网络管理部门集中和实时监控大客户业务的运行质量和大客户网络的运行状况，快速提升了大客户业务的保障能力。

为巩固客户关系、加强客户沟通，黑龙江网通建立了从省到地市的“大客户VIP俱乐部”。2008年1~6月，黑龙江网通省公司相继策划组织了“高考考前辅导”、“高考志愿填报咨询”以及“5·17世界电信日”主题活动；各地市累计开展球类比赛、户外野游、体检、产品推介等各项关爱活动49次，参与人数5642人次，进一步增进了客户关系，为客户保有和业务拓展起到了重要作用。在2008年北京奥运会期间，他们开展了奥运回报客户活动，共组织7个客户代表团75人次观看奥运开闭幕式、奥运比赛和残奥会开闭幕式。他们精心组织、细致安排，确保了客户在奥运活动期间顺利、舒畅。

在大客户服务过程中，黑龙江网通客户经理树立“服务创造价值”的观念，竭尽所能为客户提供“超越客户期望”的高品质服务。2006年4月，中电飞华通信股份有限公司急需从北京传送大量的数据到哈尔滨，而黑龙江网通并没有现成的资源，需要重新敷设从客户端到局端的光缆，并加装光端机，然而这个项目工程量大，正常开通时限需要16个工作日。面对用户急切的眼神，黑龙江网通立即建立工作组，协调省市多个部门，寻找工程施工所需光缆和光端机，特事特办，克服重重困难，连夜施工，最终，在短短的12个小时之内调通7条哈尔滨到北京的跨省2M数字电路，得到了用户的高度赞扬。

这样的事例举不胜举，黑龙江网通人正是用无微不至的服务，赢得客户的称赞。

经过全省的不懈努力，黑龙江网通大客户服务工作再上新台阶。据统计，今年上半年，全省大客户月均投诉率为0.91‰，远低于2‰的投诉率目标。10069大客户故障热线受理故障2112件，故障处理整体满意度达1.995分（满分2分）。

精耕细作结硕果

赢得了大客户的认可，也就意味着一个企业得到了生命力的延续和持续发展的潜力。黑龙江网通认为，要想保持良好的客户忠诚度，就需要设身处地地帮助用户解决实际问题，以真实合理的价格、精湛的技术能力、全方位的服务体系赢得用户的信赖，并不断地为客户创造出更大的价值。在大客户销售过程中，黑龙江网通通过设计可提高客户效率、降低客户成本、提升客户价值的一揽子解决方案，将网通业务嵌入客户价值链，满足客户利益最大化，与客户建立了深厚的合作关系。

通过项目销售过程管理办法的实施，黑龙江网通这条巨龙舒展开了筋骨，在大客户项目开发中，呈现出强劲的动力。

自2005年来，黑龙江网通先后为全省电子政务网提供了14个155M和70个2M接入端口；扩容了SDH、DWDM高速光纤传输网络，省内干线光缆传输线路增加3300多公里，累计敷设用户接入光缆1500余公里。经过全省网通员工的努力，电子政务网建设完成了省、市、县三级电子政务网建设，实现了省人大、省政府、省政协、省纪检委和100多家省级厅局委办的互联互通；省政府中心平台与13个地市政府及地市400多家委办局之间互联互通；实现了67个县政府及200家县政府部门之间的互联互通。

电子政务网的成功实施，使得黑龙江网通更加积极倡导和推崇高层营销策略，从上到下明确了“首席客户代表”制度。当得知省人事厅要建“人事编制信息网”后，黑龙江网通制定了行之有效的方案，得到省人事厅的称赞。2005年9月，他们携手签订了全省人事编制信息网合作协议。黑龙江省人事编制信息网搭建在全省电子政务专网上，按照省、市、县三级总体布局，覆盖省人事厅、13个地市、65个县，以及农垦、森工人事局，联网网点80个；同时建设以省人事厅为中心，连接5个直属单位的VPN网络。

在公共安全信息化方面，黑龙江网通和省公安厅一起建设了覆盖全省的“金盾网”并启动全省平安城市项目。依据客户提出的视频监控业务需求，黑龙江网通提供了技术支持和整体解决方案、平台出租、安装调测、系统集成、应用培训、售后维护等全方位一站式的服务。

在金融行业信息化方面，黑龙江网通为省内分布最广、网点数量最多、广泛深入乡村的黑龙江省农村信用社联合社，组建覆盖全省所有地市、县、乡镇及部分村屯，共计2000个网点的“农信社网”。

在石油化工行业信息化方面，2008年8月，黑龙江网通与中国石油黑龙江销售公司签订了《战略合作协议》，黑龙江网通将提供优质、优惠和优先的服务，确保全省石油销售系统信息化网络安全、稳定、高效运行，全面提升黑龙江省石油销售系统信息化管理和服务水平。同时，双方还将在技术交流、系统集成、呼叫中心建设、媒体广告宣传、IT服务外包、公益和社会活动等方面开展合作。

众所周知，传统业务市场开发很难，开拓ICT市场就更难。黑龙江网通克服重重困难，迎难而上，努力拓展大客户市场，建立了“大客户+ICT”模式，在短短几年时间里，通过在大客户项目中和客户实现共赢，将全省大客户牢牢地锁定。如今，在公司跟踪的项目中，获取率达到50％以上，真正实现了“通过CT促IT，通过IT保CT”的局面，通过ICT促进了传统业务的发展，带动了企业转型。

按照传统概念的理解，项目开发是“一锤子”买卖，但实践证明，随着各行各业对信息化的需求越来越强，市场有着无限的发展空间，虽然有的项目是一次性的，但是，只要有实力，信息来源广泛，就会有持续的扩展。因此，第一时间获取客户需求成为项目成败的关键。从2006年起，黑龙江网通客户经理们就紧密地跟踪黑龙江省地震局，当时，中国地震局“十五”数字地震观测网络项目的最后一期正在招标中，黑龙江网通销售、售前、技术人员配合运作，立足用户需求，提出了一套切实可行的解决方案，最后与地震局成功签约。2008年1月25日，黑龙江网通与中国地震局工程力学研究所就“高性能PC集群计算机系统建设项目”签署了合作协议。在项目中，黑龙江网通不仅负责全部设备的安装与系统集成，还将承担整个系统应用软件的安装、测试和系统优化，连同追加设备部分，项目规模超过1300万元。

经过不懈努力，黑龙江网通在大客户项目开发上结出了累累硕果。近年来，在政务信息化方面，组建了“电子政务网”、“省委机要网”、“金盾网”、“金财网”、“金保网”、“金税网”、“人事编制网”；在行业信息化方面，组网覆盖金融（银行、保险、信用合作社等）、石油、烟草、农垦等行业。在ICT方面，他们同省委组织部、省财政厅、省劳动厅、省信息产业厅等政府部门，省政法委、省公安厅、省安全厅、军队等，以及中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、国税、地税、保险等金融行业，省石油公司、龙煤集团、省邮政公司等大企业，都取得了项目上的成功合作。

通过狠抓项目管理，不仅使企业发展产生了较大效益，同时也使企业价值得到了全面提升。据统计，截至8月31日，黑龙江网通全省重点跟踪的200个重大项目中，累计签约重大项目167个，项目完成率达到83.5%。其中ICT项目签约69个；100万元以上项目签约共计38个，项目完成率为66%；100万元以下项目签约共计129个，项目完成率达90%。

如今，黑龙江网通正迈着矫健的步伐，从大客户项目管理，到售前、售中、售后的支撑流程，从点到面、从简到繁，精益求精地度量着迈出的每一个脚印，孜孜不倦地向着更广阔的发展空间迈步。成绩来之不易，大客户项目拓展仍任重而道远。但他们深信，黑龙江网通一定会战胜困难，突破困境，走出一片艳阳天……

(陈岩罗强中国信息产业网-人民邮电报)