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服务社会 服务民生——关于通信服务的对话

2009-03-04  来源:中国信息产业网  作者:张英 赵媛

2008服务探索

记者这些年政府在引领行业行风建设方面有哪些探索?

苏金生:总结起来看,我们主要进行了以下探索:(一)将行业发展和行风建设同经济社会发展紧密结合起来。我们努力把握国家经济社会发展的总体趋势,结合行业实际以及新形势对通信业未来发展的要求,每年确定一个主题,助力行业又好又快科学发展。从2006年的“畅通网络,诚信服务”,2007年的“诚信服务,放心消费”,到2008年的“通信服务与社会责任”,行风建设主题不断升华,通信服务工作逐步深入。2008年,通过组织开展“通信服务与社会责任”主题活动,全行业在思想建设、诚信建设、社会和谐和群众满意四个方面,均取得积极成效;全国通信业务接入和接通状况良好,市场竞争秩序趋于规范,电信服务总体保持良好态势;抗击特大自然灾害保通信工作赢得了广泛赞誉,在奥运通信保障和服务中树立了良好形象,通信行业社会责任内涵得到了充分诠释和展示。

工业和信息化部电信管理局局长 苏金生

(二)将行业发展和行风建设同人民群众福祉紧密结合起来。牢固树立监管为民、发展为民的理念,坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点,把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手,把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置,通过政府监管、企业自律和社会监督,全面推动通信服务水平逐步提高,通信综合价格水平持续降低,行业风气持续好转,村村通电话工程惠及千百万农民兄弟,人民群众更加充分地分享到了通信发展改革的硕果。

(三)在行风建设工作上,摸索出了一些符合实际,行之有效的做法。初步归纳起来,一是寓行风建设于通信监管和通信服务日常工作,突出主题,解决热点难点问题;二是加强领导,周密组织,落实到基层,细化到每一个员工,体现到每一个服务环节;三是调动一切有利因素,政府、企业、社团组织、人民群众和新闻媒体广泛参与,形成人人重服务,处处讲行风,事事有监督的良好局面。

记者去年通信行业行风建设取得哪些成绩?

苏金生:近年来,在部党组的正确领导下,通过全行业共同努力,行风建设工作取得了长足的进步,通信服务理念不断提升,企业法制观念进一步牢固树立,一些社会关注的服务问题得到初步解决,垃圾短信治理、互联网低俗之风治理等工作取得积极进展,在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务、营造放心消费环境、积极承担社会责任等方面也取得了明显成效,用户满意度始终维持在优良水平。电信资费水平大幅度下降,电信综合价格水平同比下降11.5%,移动通信资费的下降更加明显,基本实现了单向收费,长途和漫游资费大幅下调。电信技术与服务广泛应用于社会生产和人民生活的各个方面,广大人民群众更加充分地享受到了电信改革与发展带来的实惠和便利。

记者2008年,百年奥运一朝梦圆,电信运营企业作为奥运会的重要保障部门,同时又是“科技奥运”理念的践行者,那么电信企业是如何在扮演好支撑者和践行者角色的同时提升服务质量的呢?

赵继东中国联通经过八年的筹备工作以及奥运会和残奥会赛时28天的万无一失运行,实现了更快的发展速度,更高的服务标准,更强的总体实力。第一次采用基于ASON技术的智能光传送网络;第一次采用浅压缩高清视频传送技术;第一次使用基于IPV6技术的视频监控系统;第一次应用宽带上网卡;第一次提供基于VLAN的多媒体实时传送服务;第一次推出奥运城市通服务;第一次建设多语言呼叫中心;第一次使用宽带无线通信技术;第一次在视频会议系统中采用网真技术;第一次在指挥调度系统中采用IMS技术;第一次推出了《奥运服务标准》。以这十一项奥运通信史上的第一次,实践了科技奥运理念,向全世界呈现了一场通信的盛宴,得到了国际奥委会、北京奥组委、全球四大主要通讯社、国际运营商合作伙伴等的高度评价。

中国电信集团副总经理 杨小伟

杨小伟:从2008年年初开始,中国电信就组织开展“金牌服务迎奥运活动”,以服务奥运为契机,以诚信建设为抓手,规范自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节,统筹安排“金牌服务迎奥运”为主题的服务宣传、客户界面的有形展示、服务目标阶段性推进等具体工作,进一步拓宽服务平台、优化服务流程、增强服务能力和手段,全面提升服务水平,为客户提供内涵丰富、亲切温馨的服务。中国电信通过积极参与、支持和保障奥运,获得用户认可和消协的高度赞扬,获中国消费者协会“奥运承诺践诺先进单位”称号。

记者围绕2008年服务年会“通信服务与社会责任”的主题,电信运营企业在通信服务方面都做了哪些探索?

杨小伟:中国电信加快推进农村基础网络建设,实施“全业务信息服务”计划,结合CD-MA网络资源,推进“村通工程”在广大农村地区的网络覆盖,提高电信业务在农村市场的普及率。截至2008年底,“村通工程”和“千乡万村”信息化示范工程均取得良好成效,已完成承担村通任务的行政村村村通电话,并逐步向自然村延伸;大部分乡镇覆盖了宽带互联网;建成的农村信息服务站点正发挥着信息集散中心的作用,带动了农村的信息应用。

中国移动通信集团公司副总裁 鲁向东

鲁向东:2008年,中国移动以奥运为契机,以“金牌服务,满意100”为主线,对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系,公司上下一致以客户为中心开展经营活动;对外推出“五心”服务举措,开展资费优选、不良信息等社会关注焦点难点问题的治理工作,切实做好抗击冰灾、地震及服务奥运等重大服务保障工作,有效改善了客户感知。

中国联合网络通信有限公司副总经理 赵继东

赵继东中国联通积极采取有效措施,治理用户反响强烈的热点难点问题。中国联通建立了协同处理机制,快速反应并及时处理了用户反映的问题。为近距离了解客户需求,有针对性地解决公司经营管理方面的问题,在固话业务方面,中国联通组织开展了历时两个月的“倾听客户心声”专题活动,共计倾听192.3万客户的心声,收集服务建议近万条,使用户反映强烈、严重影响公司形象的投诉热点问题得到明显改善;企业申诉率低于行业平均水平的10%,切实保障用户投诉及时有效得以解决,切实维护了消费者的合法权益。

记者2008年,电信运营企业怎样在重组过程中做到行业格局作调整、业务结构作调整、用户体验不下滑的?

赵继东中国联通认真贯彻落实国家三部委联合发布的通告精神,严格遵循境内外有关法律法规和资本市场规则,经过大量艰苦细致的工作,圆满完成了CDMA资产及业务出售、原中国网通与原中国联通红筹公司合并工作。与此同时,公司坚持以客户为中心的经营准则,采取积极有效措施全力支持与配合中国电信服务承接工作,确保了电信重大改革交易平稳完成,确保了各渠道服务质量服务水平不降低和客户无感知的平滑过渡。

杨小伟:中国电信全国联动,成立了专门的业务服务承接小组,对涉及用户服务的渠道接应、服务标准、账单、积分和俱乐部、投诉、系统支撑等上千个工作节点,制定了详细的网络、业务和服务承接方案,确保C网迁移过渡期间服务工作的稳定。

记者作为服务商,目前的服务问题也备受关注,请介绍一下你们的发展服务情况?

马斌:目前腾讯客服中心已经成长为近千人的团队,为数亿海量用户提供了包括提供网站(service.qq.com)服务、在线自助服务、论坛服务、24小时热线服务、网上业务信息安全审核等服务。另外还通过专门的客户建议收集流程,对普通问题坚持每日收集每周反馈;对专项问题,如个别业务内测期,则采取单独集中收集的流程。同时设立了专门的建议反馈专区,将建议的反馈过程、结果放到专业的信息平台上进行展示。为了不断完善产品,给用户提供更满意的服务,腾讯专门成立了用户体验团队,通过用户体验室等互动行为主动分析用户行为、优化客户体验、提高用户价值。为保证给海量用户提供优质、高效的服务,腾讯于2001年正式成立了客户服务中心,为用户提供业务咨询、疑难解答、投诉建议受理等全方位专业服务。

新浪公司副总裁 王高飞

王高飞:新浪网目前全球注册用户达3.25亿,日均访问量达13亿次,日平均访问人数达到5800万。作为国内最具影响力的门户网站,新浪网始终能把握正确的舆论导向,用最迅速及时、最全面真实的报道,搭建了一个强大的网络新闻平台,并在这个平台里构建了和谐的网络环境。在过去的一年里,新浪网在南方冰雪灾害、汶川特大地震、以问题奶粉为代表的食品安全事件、北京奥运以及奥运圣火海外传递风波、神舟七号成功飞天、席卷全球的金融危机等新闻的报道中,还原了事件背后的真相,体现了伟大的爱国主义情怀,行使了媒体的社会监督职责,取得了有目共睹的成功。特别是在纪念改革开放30周年大型专题报道中,新浪网持续数月、多角度多视点地带领网友“全民怀旧”,引发了积极的社会反响,很好地履行了一个媒体的社会责任,使更多的中国人意识到我们能更加团结、理智、清醒地开启了一个全新的30年。

长期以来,新浪一直探索网络新闻服务社会的新技术和新方法,在众多重大事件中正确引导网络舆论,如2002年报道的“中国十六大”新闻专题、2005年报道的“神舟六号”成功发射等事件受到社会各界的好评。四川地震后,我们及时推出的四大实用信息平台,以强烈的国家使命感和社会责任感站在了抗震救灾的最前沿。在2008奥运报道中,除常态的赛事信息报道外,新浪网也格外关注如何让更多用户能第一时间了解赛事信息,进而推出奥运手机播报,24小时不间断奥运直播节目。

2008服务思考

记者2008年通信服务取得的成绩有目共睹,其中政府在加强引导,加强管制方面功不可没。作为通信业行风建设小组的组长,您通过这些年抓服务、促行风有哪些体会?

苏金生:一是国民经济发展对通信服务提出了更高的要求。中央着眼于我国现阶段特征,做出坚持走中国特色新型工业化道路的重要战略决策,组建工业和信息化部,大力推进信息化与工业化融合,以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,信息通信业在迎来难得发展机遇的同时,也被赋予了新的历史责任。国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化的方向转变,为通信企业拓展业务领域和价值空间创造了条件,也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高的要求。我们必须抓住机遇,牢固树立大行业观念,进一步拓宽发展领域,培育新的业务增长点,充分发挥信息通信技术和网络优势,特别是在农村通信、公共服务、抢险救灾等方面,承担更大社会责任,为经济社会发展多作贡献。

二是社会民生改善对通信服务提出了更高的要求。改善民生是党的十七大提出的明确要求,科学发展观更强调发展的核心是以人为本。通信业作为服务业,与民生和谐紧密相关。社会文明进步到今天,广大消费者不仅要求享受优质、高效的通信服务,而且依法维权的意识日益增强;对服务中出现的问题,要求有畅通的投诉、沟通渠道,要求及时有效解决问题。这就要求我们,从发展为民、监管为民的角度出发,下大力气解决好涉及群众利益的一些热点问题,创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力,发挥电信网络优势,满足社会日益增加和变化的通信服务需求。

三是通信发展新阶段对通信服务自身提出了更高的要求。电信企业改革重组完成和3G牌照发放,在基础电信市场,形成了三家骨干企业全业务竞争格局。对三家基础电信企业来说,既是机遇,也是挑战。目前,我们学习实践科学发展观活动接近尾声,成效如何,能不能真正做到党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠,需要以通信业今后发展的成果来检验。一方面,我们将积极与各相关方面协调,加快推进电信改革配套政策的实施,督促支持TD发展政策措施尽快落实,为行业发展营造良好的外部环境;另一方面,各通信企业要加强自律,共同维护良好的市场环境;要充分发挥全业务经营优势,在新的起点上实现更大的发展。

2009服务举措

记者当前,全球信息化浪潮迅猛发展,我国电信体制改革不断深化,随着国际金融危机对实体经济的影响进一步显现,通信企业生产经营面临多方面压力。新的形势对通信服务提出了新的要求,需要我们深入思考、妥善解决。今年通信行业行风建设有哪些规划呢?

苏金生:2009年是“十一五”规划实施的关键年,做好全年通信服务工作,保持优良的行业风貌,对战胜国际金融危机的冲击,保增长、保发展、保稳定,意义重大。部通信行业行风建设指导小组根据全国工业和信息化会议精神以及部党组的要求,总结历年来行风建设工作经验,分析当前形势对行风建设的基本要求,提出2009年行风建设主题——“服务社会,服务民生”。

服务社会,就是要发扬抗震救灾精神和奥运精神,讲政治顾大局,坚持经济效益与社会效益并重,加强农村通信基础设施建设,以新兴信息通信技术提升传统产业,积极应对国际金融危机带来的挑战,保增长、促融合,为促进工业、通信业平稳较快发展作出应有贡献。服务民生,就是要坚持以人为本,把维护人民群众切身利益放在突出重要位置,不断创新工作方式方法,解决人民群众需求迫切、反映突出的通信服务问题,不断提升通信服务整体水平,为丰富人民群众物质文化生活作出应有贡献。

目前,部通信行业行风建设指导小组已下发文件,对2009年通信服务和行风建设工作进行指导,明确要求各相关单位抓好九项重点工作:一是积极推进3G网络建设;二是推进电信基础设施共建共享;三是加快推进“村村通电话工程”;四是深入开展垃圾短信息治理和垃圾邮件治理;五是加强通信设备产品质量监督管理;六是加快通信应急体系建设;七是开展电信服务窗口单位“服务社会民生,树立行业新风”活动;八是切实保障全业务经营新环境下电信服务质量和市场秩序;九是高度重视和妥善处理用户投诉、申诉。各相关单位一定要高度重视,加强机制建设,制定详细的实施方案,落实好今年通信服务和行风建设各项任务。

记者:具体工作中,您希望企业怎样去贯彻政府的工作思路呢?

苏金生:主要是要把握好三个关系。一是处理好全业务经营与更好的用户服务之间的关系。新的电信市场格局和全业务环境下,要牢牢把握“服务社会,服务民生”主题和思路,完善业务流程,严格渠道管理,规范服务行为。在赢得市场的同时,要把用户服务工作做得更好,服务质量更高。二是处理好技术进步业务创新与充分尊重消费者权益之间的关系。当前信息通信技术正处于重要的转折期,一些与当前通信发展不相适应的技术和业务必然要退出市场。我们要认真研究,推出更丰富多彩、更实用的业务,更优惠的资费和更周到的服务作为替代,来满足广大用户多样化、个性化的通信需求,把工作做细做实,不能采用粗放的处理方式,损害用户利益,损害行业形象。三是处理好企业经济效益与做好用户权益保护之间的关系。目前,我国的电话用户已经接近10亿,互联网上网人数约3亿,做好服务不是一件容易的事情。我们一定要统一思想,提高认识,坚持经济效益和社会效益并重,正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系,密切关注、认真分析用户需求的变化,扎实做好各项基础性工作,主动接受社会监督,加强沟通,有效化解矛盾,争取用户满意。

记者2009年,可以视为中国的“3G元年”,如何在保障客户享受2G业务的同时,让用户拥有更好的3G体验呢?

鲁向东:这涉及如何处理技术发展、业务创新与充分尊重用户权益之间的关系。中国移动建立了以客户需求为导向的工作流程,将客户需求视为各项工作的风向标和助推器。网络的规划及相关业务支撑的建设和优化及终端都将来自客户需求。中国移动将从客户需求出发,以满足客户需求,提升客户满意度、忠诚度和客户价值为目标,建立和健全从外部客户端向公司内部反向倒推制定各项服务流程。

腾讯公司副总裁 马斌

中国移动还将加强产品试商用和营销案测试环节。通过测试和试商用,发现问题,并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节,防患于未然,给客户提供更多质优物美的产品和服务。

另外中国移动初步建立了“客户需求收集-分析-传递-形成解决方案-提供给客户-客户需求再收集”的闭环服务工作流程,实现基于客户需求的正向反馈和自我完善,并确立服务“价值引擎”,通过对客户的信息收集、分析、反馈,通过建立客户端友好性测试、客户需求快速响应、服务优化保障、固化闭环反馈、主动服务营销、客户离网预警等机制,变被动服务为主动服务,变事后服务为事前服务,实现服务营销一体化,提升客户满意度、忠诚度,进而带来企业价值的提升。

记者2009年也是各家电信运营企业全业务运营的开局之年,在全业务环境下,电信运营企业在客户服务、用户权益保护方面有何具体打算?

赵继东:今年中国联通要建立以客户为中心的标准化服务体系,制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系和达标考核制度。

2009年,中国联通还将完善服务管控长效机制。今年将加大服务质量监督工作力度,将置服务质量监督于各个生产环节中,深度参与全业务产品设计和产品测试,预防产品缺陷;构建“1212”服务质量管控体系,实现服务工作由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变。

畅通投诉渠道,做好客户投诉处理工作。客户投诉是企业难能可贵的资源,通过挖掘投诉中“诉”的内容,迅速发现企业生产过程中存在的问题,吸取其合理有益建议,促进企业发展的良性循环。为实现这一目标,中国联通将整合现有固定和移动业务投诉渠道,确保企业融合过程中投诉渠道畅通。2009年上半年将完成省内各渠道投诉业务的集中处理和投诉数据上传集团,实现投诉处理质量全程监控,确保升级投诉限时办结。

中国联通还将建立联席会议制度,深度分析解决客户投诉问题,研究客户消费需求,为企业生产经营提供支撑。

杨小伟:在全业务经营环境下,中国电信将从客户感知的角度去不断完善产品和服务,努力使产品做到“实用、好用、易用”;从客户感知出发,设计全业务的惠民、便民方案,使客户切切实实感受到通信技术的先进性、融合服务的优越性、全业务服务的便捷性。

目前,中国电信已经制定全业务服务标准,在售前、售中、售后环节,从时限、功能、回馈三个维度,在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准,不断优化内部业务处理流程,使客户享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

同时,为落实好全业务服务初期阶段的相关问题及时解决,中国电信全面修订、完善投诉处理流程及要求,在处理移动业务跨域投诉、越级投诉处理方面有明显改善,保障用户的咨询、投诉、障碍申告在最短时间内得到解决,切实提高用户满意度。

【相关报道】

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