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智能手机维修混乱局面何时休售后成监管遗孤

2013-03-13  来源:北京商报  作者:

苹果“天价”维修风波尚未过去,记者近日又陆续接到消费者的电话,纷纷反映其在智能手机维修时遭遇费用昂贵、价格不明确、管理混乱等诸多问题,这使消费者在要不要维修手机的问题上左右为难。针对此问题,记者连日走访调查了北京地区的大小维修服务点,发现售后服务几乎成了无人监管的“孤儿”。

消费者的困惑

——要不要维修手机

记者在位于东城区北门仓的索尼特约维修站,遇到大学生小林咨询索尼LT22i手机的屏幕维修,维修人员介绍,屏幕摔裂属人为因素,不在质保范围,换屏费用是980元。小林听后犯了犹豫,对记者说:“2000元买的手机换个屏幕就将近1/2,980元够买部新手机了。”

无独有偶,刘小姐在中关村科贸电子城的三星售后服务点也遇到同样难题,她不小心摔坏了GalaxyS3手机,换新屏幕需要花费1850元。刘小姐迟疑:修的话要花高额费用,不修的话三四千块钱买的机器扔了又觉得可惜。

品牌厂商指定售后服务点的高昂维修费用让消费者望而却步,而非正规维修渠道又难令消费者放心。王先生在朝阳门外的百脑汇电子卖场里询问了HTC手机换屏的费用,大大小小的维修柜台居然报出从100元至500元的不同价格,并均称“原装价格”。面对如此大的所谓“原装”价格差距,王先生不禁犯了嘀咕,质疑原装价格究竟是多少。

针对王先生的反映,记者也来到百脑汇地下一层的手机卖场调查,发现这些维修点往往主营的是手机销售业务,兼做维修、贴膜、越狱等业务。维修从业人员素质参差不齐,更不乏欺瞒消费者、谎报夸大故障的现象。如此情况下,随机采访的许多消费者更是不约而同地表达了担忧。

厂商的软肋

——售后成“烫手山芋”

消费者“要不要维修手机”难题的背后,实则是当下智能手机售后服务管理体系的混乱现实,对手机厂商、经销商、电子卖场等产业链相关方来说,售后服务成了不受待见的“烫手山芋”。

对于记者提出的手机售后服务问题,国美、苏宁、迪信通、顺电等主流电子卖场均回应,卖场本身并不负责售后服务。不过,在部分电子卖场也有零星打着“维修”字样的柜台,苏宁电器安贞店里的工作人员向北京商报记者解释,这一般是由第三方服务商租借的卖场柜台,其维修业务与苏宁并无直接关系。

在了解到电子卖场扔掉售后维修这一“烫手山芋”后,记者又致电联想、金立等手机厂商相关负责人。据某品牌负责人透露,手机厂商的售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式,直面消费者的绝大部分属于后者。

关键词:智能手机 维修