首页
首页  >  CNII 2013 3·15  >  3·15特别报道

创新模式 改善短板 提升质量
各地运营商力推优质客户服务

2013-03-14  来源:人民邮电报  作者:远治 东华 丽萍 贠靖

(人民邮电报讯)一年一度的“3·15国际消费者权益日”临近,电信等关系民生的服务质量问题又成为人们关注的热点。全国各地电信运营商针对当前移动互联发展等新形势下的服务工作,以“3·15”为契机,开展丰富多彩的活动,从网络、服务、营销等各个环节入手,着力改善服务,提升客户消费体验,打造常态化的满意服务。

在重庆,重庆电信开展了“宽带中国·光网重庆”、3G“五翼”服务等主题活动,夯实网络等服务基础,同时紧紧围绕“服务社会、服务民生”的主题,积极开展规范经营行为自查及整改工作,努力提升客户服务水平,让客户透明消费:所有业务开通和收费标准经过客户确认,做到收费有依据;通过消费前明码标价,在营业厅和网厅等渠道对资费进行公示,让客户方便查询、知晓和确认收费标准;消费中准确计费,及时提醒客户消费情况;消费后为客户提供消费凭证,并通过费用差错退还等手段充分保障消费者的自由选择权和公平交易权,让客户能明白消费,实现企业价值和客户价值的共同成长。

在山西,面对移动互联网迅猛发展的态势,山西移动主动求变,加强主动服务意识和措施。山西移动呼叫中心一改传统的营销模式,探索性地推出了10086热线由服务型向服务营销型转变的主动服务营销模式。通过内部学习培养、外部拓展营销,主动服务营销模式取得了一定成效。“体验式营销”、“短信平台便捷营销”、“ 热线终端协同营销”、“云信业务服务”等获得了消费者的广泛好评。下一步,山西移动还将争取在实现逐步扩大热线营销范围的同时,继续深入研究客户与业务的适配度,多角度探索客户需求,针对不同阶段、不同人群的特点,以契合客户需求为原则,推出更加优质的业务和服务。

在甘肃,甘肃联通加强了窗口服务保障,力促服务水平再提升。为了在客户接触点形成纵横联通的服务支撑保障格局,公司在省市两级成立了以总经理为组长、各专业线为成员的“3·15服务保障”工作小组,明确分工,责任到人,建立起高效调度内部资源、快速畅通的协调沟通机制。针对客户密切关注的流量争议、消费提醒、垃圾短信、服务销售等热点问题,开辟绿色通道,实施“一对一”协调沟通,妥善处理客户问题。为此,公司还加强了窗口服务人员的培训,准确把握公司有关政策和对外解释口径,及时有效解决客户问题。

在陕西,为了夯实服务基础,陕西联通重点加强了网络质量提升工作,近日在全公司印发了《网络质量提升计划》,提出整合网络资源,加强建设、维护、优化的有效协同和省市两级联动,通过开展网络质量提升工作使移动网络质量满意度达到85分以上,固网宽带满意度保持当地行业领先水平,第三方评测达到全国良好以上水平,在保证客户满意的同时,有效支撑了公司的经营发展。

关键词:3·15 客户服务