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中国电信上海公司客户服务
一切从用户感知出发

2013-03-14  来源:人民邮电报  作者:郭庆婧

在智能手机风行的时代,用户体验变得空前重要。没有用户,空谈发展;失去用户,空谈增长。因此,在互联网巨头的夹击下,电信运营商正在飞速学习如何有效提升用户感知。记者在此前赴上海采访过程中,对运营商的这一转变感触颇深。

紧贴用户需求设计业务

在位于江苏路的中国电信上海公司营业厅里,来购机和办理业务的人络绎不绝。记者看到,一进营业厅就有手机美容、自助服务等业务办理区。营业厅里还设有儿童游乐区、电池回收箱、环保复印机等。而最贴心的是,每张等候座椅上都铺有棉垫,在这个乍暖还寒的初春,联想起以往冬天在银行网点等办理业务时的遭遇,记者心里顿生一股暖意。

在业务设计方面,上海公司也充分考虑到当前人们离不开手机的需求,将更多应用加载到了手机平台上。在智慧家庭演示区,工作人员演示了利用手机控制电灯、电视、窗帘开关,调节室温、湿度,以及借助红外技术防止入户盗窃等智能应用。另外,考虑到很多用户有和亲友共享流量的需求,上海公司将在今年下半年推出可共享多部手机流量和短信的套餐,该套餐设计了丰富的内容,包括固话、宽带、智慧家庭应用等。

此外,为贯彻全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》,今年3月1日起上海电信在用户办理业务时严格实行手机实名登记制,中国电信会提醒前来办理业务的未实名登记用户,告知其未实名登记导致的不便之处。

“3G”辅导员手把手指导

在营业厅里,一位被称为“3G辅导员”的小伙子引起了记者的注意。他精通各类手机业务,会对每位有咨询需求的用户给予全方位的辅导。这一全新的职位可以说是智能手机时代的特色,为的是帮助用户迅速了解各类手机业务。而对于消费者,尤其是那些不长于手机操作的人们来说,“3G辅导员”的悉心指导无异于打开3G丰富应用宝库的钥匙,不仅用户感知会有效提升,运营商也会因此获得收益。这一创新模式不久前刚在韩国等移动通信产业发达的地区流行开来,可以说上海电信的这一尝试紧跟了国际潮流。

让“果粉”服务“果粉”

在上海市静安区北京西路的一座大厦里,坐落着中国电信智能手机技术支持中心,中国电信4008910000技术服务热线就设在这里。3月9日,这个热线刚刚度过了第一个生日。这是一条非常具有针对性的服务热线,是中国电信专为智能手机而设的呼叫中心。以苹果机为代表的智能手机操作难度较大,用户的相关疑问显著增多。中国电信希望,在卖出手机和业务后,能给用户提供持续不断的服务支撑,这是该中心成立的最主要原因。

据中心负责人陈枫介绍,中心的定位是为中国电信iPhone用户提供专业的技术服务,同时负责收集和汇总iPhone服务热点问题,保证高水平的服务质量。同时,它也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理的执行机构,负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发,支撑各省级10000号3G专席对客户提供技术支持服务。

为此,中国电信投入了大量资金。4008910000热线设有多媒体坐席130 个,全功能电子化培训坐席34个,具有应急扩容30坐席的能力。记者看到,每位坐席员的桌上都有四个屏:基于“云桌面”的PC屏、苹果手机、可与手机相连的笔记本电脑、一面提醒坐席员保持微笑的镜子。

刚接听完来电的坐席员小赵告诉记者,从去年热线开通他就在这里工作,他坦言很喜欢这份工作,因为他自己就是一名“果粉”。这就是4008910000热线最为独到之处。陈枫告诉记者,中心吸纳的员工多为70后和80后,他们钟爱功能强大的手机,乐于尝试新业务,很多人都是“果粉”。让这样一批“玩转”手机的年轻人来解答各种疑问,用户普遍感觉很“给力”。截至2月底,L2(苹果公司针对用户咨询分为2级,L2为客服咨询服务的最高级)话务量达9万余次,接通率保持96%以上,累计解决3万余个问题,支撑各省10000号解决用户问题累计达172万余次。自热线开通以来,满意度始终保持在95%以上,这一水平在电信业可以说是非常高的。

据陈枫介绍,该热线并不仅针对中国电信的用户,其他运营商的用户如果打进电话咨询,可以获得同等服务。今后,该中心将把支撑范围扩展到更多智能手机系统。

电信运营商多数是技术出身,浓厚的实验室背景使得很多运营商在服务上不自觉地摆出一副古板的面孔,最终栽了跟头。无数经验表明,对于电信运营商这样的服务型企业来说,无法赢得用户的心就意味着将一败涂地。从上海的实地调研情况来看,中国电信正在进一步转变服务思路,想用户所想,为用户提供周到、体贴、全方位的服务。

关键词:上海电信 客户感知