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网购投诉量仍高居年度第一 潜规则之殇伤痛消费者

2013-03-14  来源:通信信息报  作者:李艺玲

在3·15国际消费者权益日临近之际,关于各种消费问题的新闻铺天盖地。其中,网购市场的各种服务潜规则再次成为消费者投诉的热点。根据中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2012年全年,网络购物的投诉量为20454件,占销售服务投诉量的52.4%,位居第一。诚然,得到这个“第一”并不是什么好事,更让人无奈的是,在网购质量问题频发以及服务潜规则遍布的情况下,很多消费者却维权无门。

业内人士预测,2013年国内网购用户数将会延续去年高速增长的态势。诚信环境不佳无疑会成为网购市场规模扩张的拦路虎,因此,建立长期有效的监管机制迫在眉睫。各大电商平台和网店也应该看到,透支诚信于行业、于己最终也是不利的。对于消费者来说,3·15并非“救难日”,只有在平常的网购中多长个心眼、提高维权意识,才能尽量避免受到潜规则伤害。

投诉“热”:网购潜规则遍布

网络购物凭借方便、快捷、低价等优势,日渐成为人们的主要消费方式之一,市场规模一路狂奔。科技部部长万钢日前透露,我国的网购规模现在是1.3万多亿元,电子商务的实际规模已超过了1.7万亿元。

但与此同时,各种消费纠纷事件随之而来,网购市场潜规则遍布。综合来看,网购市场上的潜规则集中在产品质量和服务质量两个方面。

首先是产品质量漏洞百出,甚至“无中生有”,主要表现在:一、产品质量以次充好,货不对板。据《南国都市报》报道,日前有消费者称,其花了538元购买了一块治鼾手表,到货后却发现根本无法使用,打电话过去希望卖家换一块,对方在应允之后称新货已到,但随后该消费者却迟迟没收到,再打电话过去时对方已不接。二、夸大宣传,以虚假信息欺骗消费者。部分网店经营者夸大自家产品的功能或使用效果,甚至不惜打出原装正品的旗号,并标出低价诱惑消费者,待消费者发现上当受骗了为时已晚。三、打着购物返利旗号忽悠消费者,实际上是虚假促销。一些网店为了吸引客户,推出购物返利活动,很多消费者因此被吸引,但购买物品之后才发现,所谓的返利没了下文。

再来是服务品质低。尤其,发货迟缓是很多电商面临的问题,这主要是由于电商企业人员或系统方面导致的,给用户带来了不良的购物体验,备受诟病,也使企业的形象大打折扣。如果说发货迟缓受限于一些客观条件,那么,退货难、保修难等售后服务问题则是电商企业可以主观上控制的,但这个问题却成为很多用户投诉的重点。很多网站标榜“×天无理由退货”,然而综合诸多消费者反映的事实来看,这在很多时候只是一句空谈。近期有消费者称,他在京东商城上买了一台九阳榨汁机,“京东商城承诺在不影响二次销售的情况下,可以7天无理由退货。但我要求退货,却遭到了拒绝。理由是我破坏了商品的外包装盒,以至于影响了二次销售”。

关键词:网购 监管 潜规则