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快递投诉增速比送货“快” 服务诟病何时清?

2013-03-14  来源:通信信息报  作者:钟顺钦

网络购物迅猛发展,快递行业运单得以高速增长,但快递服务在给予网购消费者方便的同时也产生种种负面问题,延误、丢件、损坏、违规收费、假快递、霸王条款等各类乱象屡见不鲜,投诉居高不下。3·15消费者权益日来临之际,关于快递业的投诉更是集中爆发。而据国家邮政局2月底发布的报告显示,2013年1月受理申诉31752件,其中快递申诉占比高达95.9%。网友对此调侃称,快递行业投诉增速比送货“快”多了。

因此,告别快递行业无监管时代和整治快递行业服务诟病已经成为全体网购者的心声。3月1日,新修订的《快递市场管理办法》(简称《办法》)正式实施,《办法》对快递客户的验货权、快递造成货品损坏的赔偿和处罚等情况都作出了新规定,其中对野蛮分拣、信息泄露等最高可处3万元。同时,邮政管理局、工商部门和警方等相关部门均提醒消费者,应选择正规快递企业,发生纠纷时应向相关部门申述举报维护个人权益。

快递行业高速增长烦恼凸显

得益于我国火爆的网购市场,快递行业驶入高速发展的轨道,但问题和烦恼也随之出现,一边是快递公司运量的爆发式增长,一边则是快递行业的投诉成为近年来增长最快的投诉类别之一。2012年3月初,央视发布“3·15晚会”第10号征集令“快递有时不快,有时不递”,向广大网友征集快递行业各类违规行为。

一年时间过去了,快递行业高速增长带来的烦恼不减反增。据国家邮政局网站消息,2013年1月,国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件,其中涉及快递业务问题的30450件,占总申诉量的95.9%。1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的91%,其中反映快件延误的10402件,占39.7%;反映投递服务问题的8496件,占32.4%;反映快件丢失及内件短少的4957件,占18.9%;反映快件损毁的1327件,占5.1%;反映收寄服务问题的588件,占2.2%;反映代收货款问题的189件,占0.7%;反映违规收费的163件,占0.6%;反映其他问题的85件,占0.3%。

业内专家指出,“现在快递业面临的一大问题是,产业发展滞后,满足不了快速膨胀的市场需求,企业消化不了。”同时,部分快递企业管理粗放,快递从业人员素质良莠不齐,这些因素共同导致了快递行业居高不下的投诉率。

揭开快递行业种种“潜规则”

消费者投诉快递行业各类乱象存在同质问题,业内人士指出,这些已经成为目前快递行业的“潜规则”,消费者需格外小心。

其一,提前签收——消费者尚未收到快件,网上搜索却显示已经签收。有媒体采访快递公司内部人员找到了答案,“这种提前‘签收’快件的事情在同行中时有发生,如果有收件人打电话来问,就说是扫描错了,只要把快件送到了,收件人一般不会说什么。”

关键词:快递 投诉