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吉林移动:外部聚力为消费者撑起一片蓝天

2013-03-14  来源:人民邮电报  作者:荆小洪

“海岳尚可倾,口诺终不移。”从实施资费透明、开展义务服务监督活动到消费者维权服务站的建立,中国移动吉林公司(以下简称吉林移动)多年来始终坚持以品质保障为根本、细微服务为根基、消费者体验为诉求,用正身之德、厚民之心服务吉林省千万消费者,履行着服务百姓、惠民便民的承诺,在通信行业中为消费者撑起一片蔚蓝的天空。

透明消费 终结糊涂账

近年来,“透明消费”逐渐成为商家和消费者共同关注的热点。吉林移动在中国移动通信集团的统一部署下,推出 “扣费提醒”、“0000查询”和“流量提醒”等各项透明消费举措,全力为消费者打造了一个透明的手机消费环境。

客户有时候不小心打开某些程序,自动订制了某些业务,或者是手机受到黑软件的侵袭,出现自动恶意扣费的情况。针对这些情况,吉林移动推出“扣费提醒”服务,受到客户一致好评。对于客户关心的“业务扣费”,吉林移动新举措规定:客户订购包月类增值业务或点播增值业务,在首次扣费前,都将会收到扣费提醒短信。如有疑义,可回复短信直接退订,对客户退订的业务,不予收费。

除主动提醒业务扣费的举措外,吉林移动还进一步丰富了“透明消费”的内涵,推出了“0000查询”服务。移动客户只要发送短信“0000”到10086,就可以收到移动回复的短信,上面详细列出客户手机上订制的所有包月类增值业务。如果想退订业务,直接回复短信中的业务序号即可轻松取消相应的业务。此外,针对使用流量的客户,吉林移动推出了“流量提醒”服务。对订购数据流量套餐的客户,在套餐剩余流量为10M、5M、0M时会分别收到提醒短信,这样就能避免产生手机套餐外的流量费用。如今,可以随时查询到手机流量的消耗情况,在流量透支前得到及时提醒,这为客户在进行手机冲浪时解决了流量超支的后顾之忧。

移动通信行业的计费差错率的国际行业标准是万分之一,也就是1万条计费信息里面差错最多只有1个。而中国移动的计费误差率低至十万分之一,精确程度是行业标准的10倍。目前,吉林移动为客户查询手机费用提供了多种方式,客户除了可以去营业厅进行人工查询或利用自助终端查询扣费业务外,还可以登录吉林移动网上营业厅查询话费清单。多措并举,吉林移动以诚信为本,让客户消费得明明白白,清清楚楚。

维权服务站 共建消费者之家

2012年2月,吉林移动客户中心依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《吉林省工商系统12315“五进”工作方案》的规定,正式挂牌成立了消费者维权服务站。这也是吉林移动第一家消费者申诉投诉处理的实体服务窗口。“从一开始客户的观望,到现在客户的信赖,我们稳扎稳打走过了一年,这一年收获的喜悦远远超过付出的辛苦。”服务站的员工说。吉林移动消费者维权服务站在成立之初,就制定了《消费维权服务站工作制度》,明确服务站工作职责、专项处理人员以及相关责任职能,以加强服务站管理的规范性,并且建立专项受理渠道,设定固定接待场所和联系电话处理客户主动上访投诉,以保证客户消费投诉处理的及时性。如今,投诉都会在服务站第一时间得到解决,吉林移动的客户也戏称服务站为“娘家”。

在打造消费者的“娘家”的同时,吉林移动白山分公司还与白山市工商局全面加强合作,建立起全国首家农村“消费维权联络站”网络体系。目前,已将49名乡镇客户经理和570名农村公话一体机联络员作为工商局农村维权投诉受理员纳入该体系管理。“切实维护消费者利益,做诚信服务的先行者。”吉林移动一直用行动诠释着这句话的真谛。

关键词:吉林移动 消费者