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大数据服务何以让客户欣然接受

2018-06-12  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:周晓慷

日前,笔者乘坐东航飞机,一位空姐躬身微笑着将由机长、乘务长联合签名的生日贺卡赠予笔者,笔者不由得惊喜交加。

说实话,笔者有许多个生日都是在奔波路途中度过的,渐已淡忘生日所应有的仪式感,如写贺卡、切蛋糕、吃长寿面等。若是被其他人记住了,自己生日时,收到微信、短信乃至电话问候,又会重拾美好的记忆,倍感慰藉。身处大数据运营企业,笔者知道,自己生日的若干信息被服务机构获取,这有赖于服务机构对客户的大数据管理。

然而,现实生活中,许多人对大数据顾虑重重,媒体上对大数据运营是否涉及隐私泄露等问题众说纷纭,大数据是一把双刃剑。一些企事业单位对相关用于服务的数据“高度保密”,以至于因信息渠道不畅、信息资源“凝固”,客户所需要的品质服务迟迟没有享受到。

从现有的政策层面看,自实施国家大数据战略以来,党和国家非常重视大数据产业发展。“十三五”规划提出把大数据作为基础性战略资源;国务院印发《促进大数据发展行动纲要》,要求加快建设数据强国;习近平总书记多次强调,推动实施国家大数据战略,加快建设数字中国。从国家号召到客户体验,中间的“距离”如何迅速缩短?笔者以为,大数据运营单位应设计出能让客户欣然接受的数据产品,让双方放心、舒心且对交易有信心。

放心。政府与运营企业要密切沟通,反复探索完善大数据服务在法律法规体系下运作的新路径。要按规矩办事,持续组织开展数据采集、存储、开放、共享、交易和安全等方面的规则研究,确保大数据使用安全和科学。设想:空姐若在机舱赠送贺卡之际推销物品,就算它价廉物美,也会引起客户的猜疑。所以运营企业要规避过度使用大数据、侵犯个人隐私的风险,研究消费心理。放心是互为的,唯有产品让客户放心,服务让客户心悦诚服,运营商才能真正放心地拓宽大数据服务的天地。

舒心。大数据服务往往一时半会看不见、摸不着,却能真切、及时地感受到。现在看来,笔者刚上机舱,航空公司的大数据服务已经开始“跟踪”了,我选的座位、点的餐品,空姐心知肚明,一丝不苟地给予满足。如果航空公司没有大数据的跟踪服务,乘客也不会有啥意见,但谈不上有何惊喜。空姐、空少们可能就是按部就班,执行的是标准流程;你有需求,也是催一催,她动一动。现在,大数据服务让你没想到的,它都替你想到。周全的服务,确保服务无死角,客户当然舒心了。

信心。信心可以相互激发,客户对大数据运营企业的信心,是建立在出色的大数据服务上的,这也给运营企业最大的提振。行业壁垒阻隔了大数据的流通,唯有开阔的视野、融合的胸怀,才能相互鼓劲,给予客户期待。有专家认为,要打破体制机制障碍,促进政府部门、企事业单位间的数据交易流通,支持大数据企业与传统行业的技术和数据对接,共同探索多元化合作运营模式。国内一家知名的洗衣机企业与电信合作后,通过大数据对消费群科学分类,引入物联网,生产出满足更多差异化需求的智慧洗衣机,在国内市场领先。

实现上述的“放心、舒心、信心”,需要落实到提升大数据生态治理的能力,形成规范、开放、安全的大数据应用生态之上,有助于客户欣然接受商家的大数据服务。这是电信运营商的一种责任义务,更是一种远见卓识。

关键词:数据服务 客户 数据对接 运营企业 十三五