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HomEX 综合家宽商业解决方案
—从商业指标求解,实现全业务品质提升

2018-02-14  来源:中国信息产业网  作者:

CNII网讯 Point Topic报告显示,截止到2017年Q3,全球已经有超过9亿家庭宽带用户,基本覆盖所有城市区域家庭。家庭宽带业务已经成为运营商的基础业务,并不断催生创新业务,如4K、VR、智慧家庭等。

然而家庭宽带业务是一个典型的长流程业务,从投资可研、规划设计、实施建网、产品GTM和营销推广、业务发放、运营运维,每一项业务流程都会不同程度的影响运营商最终的商业收益。面对如此复杂流程的家宽业务,运营商从建网到运营都面临严峻的挑战。

从建网方面来看,首先,投资回报率低。传统的以发展用户数为主的粗放式网络规划,或者依靠人工扫街进行的低效、低准确率的价值区域评估,都会导致建网后的网络实装率持续低迷,整网的投资回报周期往往大于8年。

其次,建网成本高,家庭宽带网络建设全球平均成本每线超过1000美元。光、铜、无线的多种家宽建网技术与多样化建网场景不匹配导致部署效率低,成本高。此外,还涉及到路权获取困难、施工造价高、管理难,利旧比例低等问题。

从运营方面来看,家宽业务实装率普遍较低,导致业务发展缓慢。一方面,用户覆盖不合理;另一方面,业务开通问题多。低质量的用户体验造成客户签单意愿低,运营商投资持续低效。此外,离网率高也是衡量运营商运营水平的关键指标。网络故障处理时间长、效率低,投诉响应慢,缺乏主动维挽的能力等,都使得用户到期续约率低,业务持续发展缺乏动力。

华为HomEX综合家宽商业解决方案,从商业指标求解,对标关键的网络和运营指标,识别短板和瓶颈,实现价值驱动建网和体验驱动运营,最终帮助运营商实现商业价值变现。

价值驱动建网

人口红利时代,用户确定,业务形态确定,只要有网络,就能快速发展用户并提供服务。但人口红利后时代,运营商收入增长缓慢,业务多样化、竞争多元化,此时仍选择技术建网,会带来网络覆盖盲目、实装率低等问题。一边网络资源出现空闲,另一边网络质量缺乏竞争力,ROI不断恶化。因此,如何提高投资精准性,以最优的Payback 周期实现增量又增收,实现网络价值最大化是运营商的主要诉求。华为HomEX基于运营商商业目标及竞争诉求的GAP分析,精确识别关键价值区域,准确选择网络建设技术,大幅度缩短投资回报周期。特别在在价值区域的分析上,华为通过多种算法,基于多维的大数据分析,叠加了无线业务数据,准确实现社区、街区颗粒的社区网格化,并进一步实现价值用户识别。

在网络技术选择上,HomEX根据家宽业务场景提供精准的网络协同规划方案。利用现网GAP分析,基于不同场景的特点,协同规划覆盖技术,例如强竞争区域,考虑用户的高品质体验,优先选择光纤到户;在农村偏远区域,重点选择无线的LTE relay技术进行快速覆盖,抢占市场;在铜线资源丰富的区域,通过盘活铜线资源,以最佳投资实现规模发展相关业务。在城域网侧,HomEX基于演进经验库,实现从现网多层结构向未来虚拟化的合理演进,保障业务高效发展。

体验驱动运营

无论是在业务部署,还是用户使用过程中,时刻保持用户高体验是持续提升品牌,赢得规模发展的关键。HomEX基于华为运营咨询,对体验营销、业务发放流程进行流程穿越。在营销细化管理方面,HomEX实现营装维一体化,增加目标用户营销转换效率,提升已经部署资源的实装率。在业务部署流程中,HomEX梳理和重编排客户下单、生成工单、下发工单、认领工单、预约客户、外线上门、装机、归档等环节,以客户视角发现流程断点和细化考核管理,全面整合端到端管理平台,实现数字化业务发放部署,使得上门一次安装成功率大于95%。

针对用户故障处理方面,华为依托100000处理经验,封装140+故障场景,完成三级诊断。第一级,客户自诊断,可实现10%故障的自闭环。第二级客户服务实现75%的问题闭环,流向第三级专家级诊断只有15%,大幅提升了处理效率和节省成本。

同时,HomEX提供vCEM用户体验管理方案,实现用户业务体验可视可保障。通过构建用户体验指标体系,实时分析业务质量,同时,对体验差的用户主动维挽。变被动运维为主动运维,降低用户投诉率以及离网率。

人口红利后时代已经到来,面向商业目标的不断变化,依托端到端系统集成的综合家宽商业解决方案,实现可弹性演进的网络,及创新应用和业务的规模增长。华为HomEX将继续把我们与全球电信运营商成功的实践检验融合和固化,为运营商以及订阅用户提供优质服务。

关键词:宽带 华为