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闫小波:最大限度服务好京东平台用户

2014-04-30  来源:人民邮电报  作者:罗凯

在工信部去年年底下发的首批11张虚拟运营商牌照中,作为国内大型电商企业的京东商城特别引人注目。有专家预测,凭借庞大的用户群、优质的数据基础,以及高效的物流配送能力,京东有望成为中国第四大运营商。而在京东移动转售事业部总经理闫小波看来,服务好京东平台用户是他们首先要做的工作。他表示,京东将把虚拟运营作为电商企业应对移动互联网挑战的重要手段。

轻平台

“京东转售团队在去年12月完成了整个系统平台的招标工作,力争在今年5月完成基础能力的上线。”闫小波对记者说。

按照常规,具有电信运营基础能力需要先后完成产品研发和用户流程建设、生产流程建设、运营组织流程建设三项主线工作。通常来讲,这项工作,由50个人组成的线下企业团队在半年之内都不易完成。然而,作为实施难度更大的线上企业,京东的动作为何能如此迅速?

闫小波告诉记者,在认真分析了虚拟运营的用户规模曲线、成本收入曲线模型之后,京东基于存量客户群和客户定位,建立了自己的“轻平台”,也叫轻的服务平台。他解释道,互联网发展迅速,产品更新迭代快,虚拟运营商不能按照传统电信的计费、客服模式去建设平台,那样不仅建设时间长,而且很可能会变成一个“鸡肋”,不利于将来业务的发展。而“轻平台”能够灵活适应未来系统的升级改造。实在不行,再新建也不是难事。

“我的目标是首先服务好京东的平台用户。”闫小波表示,互联网发展太迅速,变化太快,作2~3年的规划不太现实。京东现在想得更多的是,实实在在地在一两年之内具体做出一些成形的东西,不求完美,只求落地。短期目标很简单:夯基础能力,实现从零到有的巨大跨越。他说,不管业界或媒体把虚拟运营的目标说得多宏伟,但是半年之内能把移动通信运营的基础能力建好就是个奇迹,尤其对线上互联网企业。

强关系

凭借PC端的优势,京东现已具有1.4亿的庞大用户基础。但随着移动互联网时代的到来,移动端的客户行为越来越多,如何能在移动端继续黏住用户,是京东近年来集中思考的问题。

“我们要做的是打通流量入口,将PC应用延伸到移动应用,从而更好地服务电商用户,加强电商平台与电商用户之间的关系。”闫小波如是说。

闫小波说,现在用手机登录京东商城的用户也不少,但是关系还不够牢固。电商用户和电商平台是分布式的接触:用户在某一个时点,有购物需求的时候才和电商平台发生关系。以后有了移动通信服务,电商用户和电商平台就成了线状的接触关系,用户时时刻刻都在与平台相接触。这样就能大大提升PC应用到移动应用的转化率,使用户进入移动电商时代。

专家认为,如今我国电商具备“信息”和“商务”元素,但缺乏“关系”元素。“弱关系”到“强关系”的建立,正是未来电商企业的发展方向,也是电商类虚拟运营商的发展方向。

也有不少专家提出,电商企业应尽快使用户之间形成社交关系,形成“电商粉丝”,进一步增强用户黏性。对此,闫小波坦言,建立社交的关系,不仅是京东想做的事情,各家企业都想做,但要做好却很难。“谁都梦想推出一个类似于微信的应用,但真正把用户聚起来不是一件容易的事。”闫小波表示,京东转售自身不会花功夫做用户之间的关系链,毕竟互联网企业之间壁垒太深,虚拟运营商如何整合已有优势需要一段时间来思考探索。

重服务

“虚拟运营商若想在移动通信主业上实现盈利是很困难的。因为移动通信资费已经较低,虚拟运营商没有能力,也没有底气打价格战。所以,京东要走差异化的运营路线,给用户带来更有价值的服务。”闫小波反复对记者强调,京东不抢占别人的“地盘”,做虚拟运营的发展定位是服务好京东的平台用户群。京东不指望用户更换手机号,只希望给用户提供另外一个号码,给用户提供娱乐、购物、本地化生活类的服务。

可以说,重服务是京东多年来发展迅速的重要原因。闫小波表示,作为虚拟运营商,京东将继续秉承“爱与责任”的精神信仰,坚决抵制垃圾短信。他经常对团队强调,团队存在的价值就是给用户带来关爱和价值,踏踏实实做事情,为社会传递正能量。

采访最后,闫小波对记者说,中国的改革开放一定是理论与实践交织前行的过程,作为我国虚拟运营企业的一员,他愿意通过践行的方式来推动大家的认识,推动政策的深化,推动社会的进步,为国家更深层次的改革贡献力量。

关键词:虚拟运营商 闫小波 京东 mvno