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年年3.15中枪,运营商该反思了!

2015-03-18  来源:中国信息产业网  作者:曹倩

央视和电信运营商看不对眼早已是公开的秘密,几乎年年的3·15晚会三大电信运营商都会被拎出来游街示众,今年也不例外,移动、联通、号百(隶属电信)、铁通无一幸免。中国移动、中国铁通被曝成诈骗电话幕后推手,中国联通被曝用消费者身份证信息给骗子开卡,中国电信的号百公司也被曝疏于对垃圾电话和诈骗电话的监管。

面对3·15如此强大的舆论影响力,中国联通和中国移动在晚会播出后及时做出回应。中国联通官方微博第一时间表示,中国联通已责成常德分公司连夜组织调查处理,公司诚恳接受媒体监督,对曝光问题的责任人将按工业和信息化部、集团公司的相关规定严肃处理,有关调查处理结果将在第一时间对社会公布;中国移动表示将责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查,并将根据核查结果严肃处理。

为什么中枪的总是电信运营商?

电信运营商服务于13亿移动电话用户、2.5亿固定电话用户和2亿户的宽带接入用户,多年来一直在努力提高服务水平,降低资费,同时花费了大量精力和金钱去参与各种社会公益活动,大灾大难的抢险救灾,也都是第一时间出现在第一现场……为什么挨骂的总是电信运营商?

从新闻传播学的角度来看,权威媒体发布的负面新闻,尤其再加上如今网络与新媒体的广泛转发与发酵,容易形成舆论的放大效应。这些年3·15的不断曝光,也让不少受众在心中把电信运营商与“不良”画上等号。

其实,近几年老百姓可以明显感受到通信服务的不断提升。根据工业和信息化部2月4日公布的2014年全年电信服务质量通告显示,工信部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,全年共受理电信服务相关申诉56617人次,较2013年下降16.9%,年度百万用户申诉率为32.9人次,较2013年下降29.9%。工信部联合中国消费者协会开展的2014年度全国电信服务用户满意度调查显示,电话用户满意度保持平稳,互联网接入尤其是移动互联网接入满意度显著提升。数据表明电信运营商一直在客户服务上做着不懈的努力。

然而,三大运营商加起来有几千家分公,与几十万家伙伴展开合作,同时还有170多万行业员工,如此巨大的体量,运营商内部管理的难度可想而知,难免会出现管理上的漏洞。此次被曝光的个体事件,也从一个侧面反映出一定的行业现状与问题。

反思KPI考核制度的时间到了!

看到一线员工为完成任务指标而触碰“实名制”的红线、弄虚作假,客户经理为了拿下一个客户而不得不言不由衷……此时行业很多人都会想到一个词——“万恶的KPI”!

在国有企业最先改革的运营商中,KPI成了指导一切工作的核心,KPI成了职工薪水、管理领导职位升迁的唯一标准。平心而论,KPI曾经在运营商的业务拓展中起到了重要作用,但随着通信业格局的变化,其考核周期过长、指标不可调、负向考核等弊端已经逐渐显现,成为制约业务正常拓展的关键因素之一。为了完成跳起来都够不着的经营指标,基层企业就可能出现管理执行不到位,一线员工就有可能出现违规违法行为。短期看来业务拓展欣欣向荣,长远来看则对运营商的业务、口碑都带来了严重损伤。因此,行业需要反思,运营企业需要反思,让基层员工背上这么大的压力,让他们活得这么辛苦到底是为了什么?

如今运营商的KPI文化就像当年毁灭索尼一样一步步侵蚀着运营商,如何制定合理的KPI考核制度让企业健康持续发展,需要电信运营企业认真思考!

 
 
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