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宽带市场乱象:频繁断网不管修 骗走用户网费

2013-04-16  来源:人民网  作者:王若涵

CNII 网讯 距离央视揭秘“假宽带真相”事件已有半年之久。宽带市场的乱象已被消费者所熟知,但是宽带服务缺斤短两的问题究竟有没有得以进一步解决?带着这样的问题,记者再次揭开宽带市场乱象的面纱,以窥真相。

近日,人民网通信频道记者了解到这样的情况:“致电时代互通宽带热线,2007号客服人员接听了我的电话。我说为什么接入了宽带,却只管装不管修?你们的合同还管不管用?你们单方面作出这么大的变更为什么不通知用户?”北京的王先生在采访中这样说道。他的日常生活已被连日的断网扰乱了秩序。

用户反映:时代互通不“互通”

家住北京市朝阳区十里堡北里小区的王先生,于去年7月份与时代互通电信技术有限公司签订了宽带合同,合同于2014年7月到期。他向记者阐述了近日来的遭遇:“3月23日晚22点-23点之间,突然断网。打电话给该公司热线58526001,客服倒还耐心,说故障正在解决中。但是24日中午网仍然不通。再致电该热线,客服号为2007的女客服员了解了我的情况后,告诉我小区已经不归时代互通管了。”

记者上网查询了时代互通公司的官方网站,网站新闻中心一篇题为《急客户之所急》的文章开头是这样介绍的:“北京时代互通电信技术有限公司是具有ISP资格的电信运营商之一,公司本着高服务质量,高性价比,高网络品质,为用户提供稳定、实用、高速的宽带服务。”

承诺“高服务质量”的时代互通公司却不能实现“互通”。据王先生称,安装在自家的网络早已更换了接入负责商,自己却毫不知情,经再三讯问后,才得知自己的宽带“东家”早已易主。他表示:“我致电那边,询问‘你们这个变更有多长时间了’……对方一度什么也不说,就这么放着电话,后在我追问下,说公司变更已经两个月了!我再问,对方随即再次挂断电话。到现在,已经连续断网好多天了。”

记者拨通了官网上的联络电话,表示想咨询宽带维修服务,2020客服人员表示:“十里堡小区不归我们公司管了,是以前的合作单位负责。你拨打59435188,问他们吧。”当记者表示想了解这家单位的名称时,这位女客服人员竟然说:“我也不知道叫什么。你打电话就行了。合作单位你不懂什么意思吗?”

记者再次拨通提供的号码,却得到相同答复:“那个小区不归我们管,我们不负责这块服务了,你拨打56209539。”在上述几番“踢皮球”回复后,记者终于获知:小区宽带运营商已经被一家名为“宽带通”的公司收购。但是用户却普遍不知情,寻求服务多费了好些工夫。这位服务人员表示,今后宽带有问题直接拨打这个电话,会及时进行上门维修服务。

专家解惑:二三级运营商没有盈利空间

绕了一大圈,王先生家的断网问题终于有了解决的眉目,但是网速慢的问题仍然存在。同时,宽带运营商在与用户签订合同后,并未及时向用户告知服务商的变动,使用户无法顺利享受宽带安装、维修等服务,给他们的生活带来诸多不便。

如今,各级宽带运营商都在尽力争取更多的用户入网,而作为宽带接入重要阵地的“最后一公里”,服务却不尽如人意。消费者高价买来高速宽带,网速却低于宣传的数值,还有更多的消费者遇到像王先生这样断网和网速不稳定的问题。

从宽带运营商的角度来看,提供“稳定、实用、高速的宽带服务”是他们必要的宗旨,但是现实中的服务却捉襟见肘。

宽带市场缘何频频遭遇曝光并受消费者诟病?我国的宽带运营商体系主要由一级宽带运营商(中国联通、中国电信)、二三级宽带运营商和小区宽带运营商构成。二三级运营商通常是从一级宽带运营商手中买一定数量的宽带,从而转售给宽带用户。他们利用购买来的宽带资源力图实现利润的最大化,所以提供给用户的网络带宽资源十分有限。时代互通公司和宽带通公司便是这样的例子。

工业和信息化部电信研究院高级分析师李耀华表示:“电信、联通作为一级宽带运营商,在网络稳定性、服务质量、品牌方面有非常明显的优势。但现在也面临‘小区难进’,使用率不高等问题。过高的宽带结算价格,使得众多的二级、三级运营商基本没有盈利空间。这是很多小区运营商夸大带宽,降低服务标准的一个重要原因。”

“宽带中国”是推动我国固网宽带发展的有力举措,但也带来重复建设的隐忧。李耀华建议:“为了避免重复建设,建议成立国家固网建设公司,统一建设和运营固网宽带。并以微利的方式,平等的向所有宽带运营商开放。这也是澳大利亚等国家的做法。”

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