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让用户满意就是我的人生目标
记合肥电信城市营业部装维员孙光启

2013-07-05  来源:人民邮电报  作者:张健 毛峥强

  孙光启在弱电间摸排线路。

  孙光启帮用户整理线路。

6月26日8时10分,晨会一结束,合肥电信三孝口营业部装维员孙光启就和往常一样,带上装维设备和工具、宣传单页、工单、手机,骑上摩托车,开始了一天的忙碌工作。

“小孙,我相信你”

惦记着昨天遗留的几张障碍单,孙光启想着赶紧去用户家里解决问题,再针对用户反映的网速不快的抱怨,推荐光速套餐。

8时25分,三孝口金川大厦。大厦有不少小型公司,新发展了一批宽带用户,发展空间很大。刚把摩托车停下,物业胡主任就热情地跟他打了个招呼,孙光启笑着说:“605上网不行,我去看看,别耽误他做生意。”当他走进电梯时看到后面跟着个抱着大包小包的快递员,赶忙按住了电梯门。电梯上行中,他主动问起快递员每个月话费够不够用,建议快递员和同伴一起办个电信“拨打王”,每个月可以省不少钱。临出电梯,小孙把一张自己设计制作的名片递给了快递员,说如有需要随时联系。

8时35分,用户家。看到小孙,用户满脸笑容:“不知道哪里出了问题,赶紧看看吧。”孙光启调试了一下,电脑端设置没有问题,判断问题可能出在跳线。他让用户稍等,来到楼层弱电间。

8时50分,楼层弱电间。弱电间空间狭小,照明条件不太好,孙光启熟练地站上靠在墙壁的梯子,排查用户线路。整座大厦都是他的维护包区,线路资料都在他的脑子里,三下五除二发现问题所在,重新调整线路后回到用户家。前后不到十分钟,网络好了。

9时10分,用户家。看着头发还沾着墙灰的小孙,用户竖起了大拇指说:“真是手到病除。”小孙一笑说:“只要您认可我们的服务,相信电信产品的品质,我再辛苦都是值得的。”记得用户在使用4M低速宽带,看到用户不太忙,孙光启乘机跟用户聊起了网速。听到用户抱怨网速慢且每月话费都要超出套餐后,孙光启拿出宣传单页向用户介绍起了光速套餐,说这个套餐不仅能大幅提升网速,可通话时长也跟着增多,一举两得。用户听完介绍也觉得划算,就说:“小孙,我相信你,那就升级,快点给我装上啊!”听说下午就能完成升级,用户再次露出满意的微笑。

9时45分,在电梯里,孙光启从包里拿出一张自己制作的印有电信业务办理联系方式的电梯温馨提示宣传贴,整齐熟练地贴在电梯壁上。走出电梯,他又拿起手机联系了另一个用户,预定了上门时间。

“交给你我还不放心吗”

10时10分,三孝口四联大厦。孙光启把前一天受理的智能机送给了用户。他一边与客户聊天一边拆开手机包装,做完3 3规定动作后,又手把手指导用户体验了热门应用。想起上次推介iPhone5时用户犹豫不决的神情,孙光启主动把话题引到了分公司明星机发展最新优惠政策上,再次给用户做起了介绍,靓号、银行免息分期付款等优惠,一点点消除了用户心中的顾虑,水到渠成,用户爽快地答应办理。

10时50分,看到孙光启起身要离开,用户从抽屉拿出一部手机说道:“这手机给我弟弟摔了,请你这个高手帮我看看!”小孙虽然不会修,但还是接过手机说利用休息时间帮忙送到维修点去修,需要一段时间。“交给你我还不放心吗,什么时候还给我都行。”用户把小孙送出了门。

“付出不一定有回报,不付出一定没有回报”

自合肥分公司成立城市营业部实施网格化管理以来,孙光启日常工作中除了装维以外又增加了随销任务。他没有把随销当成额外负担,而是当成了提升个人价值和企业价值的契机。他坚信通过自己的努力,随着企业的规模发展,个人收入也会水涨船高。

孙光启每天的工作饱满而又充实。工作时,他手机响个不停,平均每天要接三四十个咨询业务、办理业务、联系维修服务的电话,周末时电话更多。即便事情再多工作再忙,他也会按照事情的轻重缓急安排妥当,能及时处理的一分钟都不会耽误,实在不能及时处理的一定会告知用户,寻求用户理解,承诺尽快处理。孙光启不会因为事情扎堆而急躁敷衍了事,在忙碌的工作中表现出的一份自信和淡定,赢得了用户对电信服务的认可和信任。

孙光启每天穿着电信装维员制服,胸口挂着工作牌,奔走在包区楼宇和小区住户间。干净的着装、朴实的话语、令人信赖的技术、乐于助人的心肠,无形中拉近了与用户的距离,让用户感到电信就在身边。孙光启清楚做好用户装维工作的重要性,对用户故障总是第一时间响应,及时解决,有时还额外帮助用户解决一些手机、网络使用方面的问题,细心、耐心、贴心的服务收获了用户的信赖,维护了电信服务品牌,树立了自己的口碑。出色的装维服务技能使他在遇到各类障碍时能够快速定位、快速解决,从而在每次上门服务时总能留出宽裕的随销时间,他的各类装维服务指标在营业部中也是名列前茅,且没有一次用户投诉。

孙光启每个月都会给自己制定发展目标,每天鼓励自己朝着目标去努力,千方百计、有的放矢开展随销。看到沿街店面的老板总会问一句话费够不够用,电梯间遇到快递员也会问上一句要不要办个优惠套餐。在上门推销套餐遇到阻力时,他便转变思路,变主动推介为广泛宣传,在包区内的楼宇入口、电梯仓、小区楼道等客户进出的地方,张贴、悬挂自己设计并制作的宣传告示。通过多种方式把电信业务宣传留在客户接触点上,客户主动联系业务的电话渐渐多了起来,孙光启也在不断地提高他的目标,不断挑战自己。

“付出不一定有回报,不付出一定没有回报。”孙光启秉持这样的信念默默地耕耘着。他的随销发展量也在节节攀升,近段时间他始终保持着每个月30部智能机和30个宽带的随销量,以月均收入是普通装维员3倍的业绩实现了个人价值和企业价值的双提升。

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