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临沂联通:构建“六个一”宽带服务保障体系

2013-07-18  来源:中国信息产业网  作者:卞瑞玲

CNII 网讯 近年来,中国联通山东临沂市分公司以客户为导向,坚持服务管理创新,完善产品流程,以宽带无条件受理为抓手,构建“六个一”宽带服务保障体系。“六个一”宽带服务保障体系中宽带专家队伍、宽带专家网站等内容已被山东省联通分公司推广采用。

构建宽带服务保障体系的必要性

临沂联通宽带业务具有网络覆盖广、用户群多、网速快等优势,但整体竞争能力散落在分公司各个环节中,未形成合力和专业服务品牌,宽带业务服务的各个环节相对独立,未形成闭环式管理,无法有效地相互推动和促进。

面对严峻的竞争形势,临沂联通在深入分析内外部环境和自身能力的基础上,确定了以服务为核心的竞争和发展策略,坚持把服务作为企业整体能力的体现,通过实施服务战略,对外提升客户感知从而促进市场发展,对内推动管理及支撑能力提升。具体到宽带业务上,就是加强宽带业务服务过程管控,以服务提升宽带价值,打造宽带品牌,全面提升竞争能力。

构建“六个一”宽带服务体系

临沂联通梳理了宽带业务的售前、售中、售后各个环节,构建了“六个一”宽带服务保障体系。

一套无条件预受理装机流程。实施宽带无条件预受理。通过预受理发现市场潜力,加强效益分析,实行导向投资。全市宽带实施100%无条件受理,对资源不具备区域同客户签订待装协议,在所有自有营业厅摆放宽带预受理公告,接受客户监督。

加强待装库分析和调度。明确装移机工单流转过程中各个环节的时限及责任。在宽带装移机过程中确认无资源的录入待装库,设立专人对全市待装库无资源工单进行响应调度,如需要进行施工注明具备资源时限。对于需要投资建设的,启动评估流程对建设可行性给予分析。对无资源区域,经建设评估90天可以安装的,安装前客户可以选择3G上网卡替代,由机线员进行上网卡派发,宽带安装成功后,由机线员到用户处收回上网卡。

一套宽带考核激励体系。建立无条件受理、装移机、修障考核标准:一是正向激励考核,对装移修机及时率和资源响应率达标的给予奖励;二是投诉倒追扣罚,对没有执行宽带无条件受理规定、资源响应不及时、装移修机不及时引发的投诉进行计件扣罚。

建立机线员跨区域联动机制。机线员在完成维护区域内装移修机工作的前提下,可以跨区域装移修机。区域外维护量计件工资较维护片区内高50%~60%,提高机线员跨区域维护的积极性。通过实行机线员跨区域联动维护机制,优化了人员配置,节省了维护成本,提高了维护质量和服务水平。面对汛期机线人员离职多、故障多的现状,借助跨区域联动机制,临沂联通装移修机等各项指标没有受到较大影响,宽带装移修机投诉率稳步下降。

一支专业化宽带专家队伍。本着“问题到我为止”的服务理念,临沂联通在全省率先成立了宽带专家专业服务团队,为客户提供在线咨询答疑、诊断和指导客户解决故障等服务。2012年宽带客户端故障过滤率均在94%以上,宽带在线成功过滤率达80%左右,累计接到客户表扬电话289例。

制定宽带专家管理细则,细化宽带专家质检检查标准,坚持周学习、月考试、定期疑难故障排障优秀案例审查制。以宽带在线成功过滤率、宽带客户端故障过滤率、质检成绩等量化指标为主要抓手,强化宽带专家在线一次性问题的解决能力。专业技能服务方面实行普通、优秀两级分键服务。

关键词:临沂联通 宽带服务