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由"高速"到"高质", "品质宽带"实现宽带发展空中加油

2018-07-10  来源:中国信息产业网  作者:

过去几年,在"宽带中国"和"提速降费"等政策驱动下,我国宽带市场发展迅速,宽带普及水平快速攀升。宽带发展联盟发布的数据显示,截止2017年底,中国家宽普及率为72%,光纤接入占比达83%,每年复合增长率在15%以上,全国所有地级市基本均建成"光网城市";固定宽带接入速率是2015实施提速降费工作前的近9倍。

但是,宽带发展可喜数字的背后也意味着人口红利的减少,运营商新增空间的减少,未来宽带发展更多需要依赖存量用户的经营。

另一方面,随着家庭宽带普及率和接入速率的不断提高,宽带市场正悄然发生着变化,以前用户的需求是从"无"到"有",现在用户对宽带的需求开始转向从"有"到"好",要有更高的品质,更多的家庭客户希望享受到更加实惠的信息化服务,体验到更加便捷的家庭数字化生活。

这就需要通信业上下游及时领会宽带发展中的消费升级,协力将家庭宽带业务由"高速"提升到"高质"----打造"品质宽带"。如今,"品质宽带"已经成为当前热点话题。

"品质宽带"助力业务发展立杆见影

当前三大运营商部分省公司已经在打造"品质宽带"方面先行一步,他们结合自身情况开展提升宽带品质的相关工作,业务竞争力明显增强,有的甚至在用户规模提升、ARPU值提高等方面迅速显示出了效果,经营指标明显改善。例如:

河北电信

河北经济发展水平在全国位居中游,但是河北电信近年来成绩斐然,多项指标在全国名列前茅,这里的奥秘就在于宽带。

据工信部发布的2017年9月末50M及以上FTTH/O宽带接入用户占比各省份分布情况,天津(93.7%)、北京(92.6%)、河北(92.53%)居全国前三位,河北以比第二名0.07%的微小差距占探花之位。其中,河北电信虽然是小运营商(即南北电信网通分拆之后又成立的),由于率先落地了国家的全光纤战略,已经将河北打造成为全光省份,实现了100兆起步,200兆主打,千兆引领,为自身业务发展增添了强大的竞争力。

中国电信集团公司河北省分公司副总经理李新颖介绍说,河北电信的"手机+宽带+天翼高清"拉动了用户增长,降低了宽带用户的离网率。目前良好的观看体验、内容体验和服务体验支撑了天翼高清平台上每月付费点播用户接近三四十万,每个月的收入拉动达700万元以上。这其中,品质宽带已经成为河北IPTV后来居上,用户总量冲进全国前三的先决条件。

福建移动

近年来,中国移动宽带发展迅速,其中福建移动的"数字家庭"建设值得关注。

围绕"数字家庭"业务,福建移动建立了"平台+网关+应用"三位一体的数字家庭业务体系,向上汇集数字家庭业务,向下聚合智能终端设备,形成了"数字家庭"总体架构,可以面向用户提供一站式数字家庭服务,解决了家庭用户配网难、使用流程繁琐、标准不统一、不同品牌间无法联动等问题。不难看出,福建移动精心打造的"数字家庭"就是基于"品质宽带"之上的全面丰富和发展。

"品质宽带"成为运营商共识

党的十九大提出,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,目前正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期。在宽带发展领域,随着人口红利释放的高峰期已过,宽带发展的发动机开始由"高速"转向"高质"。运营商正积极调整战略,主动顺势而为以变治变:

一是自身业务成长要求发展"品质宽带";

二是要满足最终用户的宽带体验消费升级需求,丰富宽带服务内容,必然要依靠"品质宽带"。

这两点从运营商近一段时间的动态中可以看出----

例如,作为宽带市场老大的中国电信,继续在高位上快速增长。根据中国电信上市公司的数据披露,2017年其有线宽带服务区内的宽带用户数达到1.34亿户,净增用户连续第二年超过1000万户,达到5年来历史最高位。不仅是在"量"上,中国电信的有线宽带在"质"上也是领先于其他运营商。截至2017年底,中国电信在全国已累计投入超过2000亿元,光纤到户网络已覆盖全国4.5亿户家庭;100Mbps以上用户占比超过50%,宽带平均接入速率超过60Mbps。同时,已在超过150个城市开通千兆光宽网络。"量质并举",使得中国电信的宽带网络优势还是非常明显。

据知情人士透露,2018年以来,中国电信正在积极开展"双提升专项行动",即"移动补短板、光网固优势",使移动及光网质量显著提升,全面提升精品覆盖、品质感知和市场支撑能力,强力支撑"新业务、新网络、新体验",使得中国电信网络品质具有明显优势,客户感知行业领先。

自从进入家庭宽带市场,中国移动就坚持“高起点”方针,全力打造广覆盖、高品质宽带网络。自2016年起,中国移动新建家庭宽带网络均以光纤到户为主,并同步开展存量FTTB、ADSL覆盖住户提速改造工作。

在2017年底举办的中移动合作伙伴大会上,中国移动董事长尚冰强调了高品质家庭宽带的重要性,提出打造一流家庭宽带品牌。

2018年2月26日,在“2018世界移动通信大会”上,尚冰做了《加速万物智能互联 携手共创美好未来》的主题演讲,在演讲中他提到,要创造智慧互联生活。持续推动网络“提速降费”,推广数字娱乐、智慧医疗、在线教育、车联网、家庭安防等应用,为老百姓提供用得上、用得起、用得好的数字化生活服务。

中国联通总经理陆益民在2018中国超高清视频产业发展大会表示,中国联通要做视频精品网络的提供者,要以“超清视频、超高质量、超优体验”为目标。

几乎在同一时间段,三大运营商集体关注"高品质宽带网络",不仅是智能社会全球运营商的共同选择,也是新时代国内供给侧改革要服务消费升级大趋势的召唤。

如何打造"品质宽带"?

如何打造"品质宽带"呢?我们仔细分析发现,发展一个宽带用户主要包括以下几个环节:

对用户新装/续费的营销

安装调试

安装后上网使用

使用中遇到问题报障处理

发放有吸引力业务增强粘性等

续费

……

不难看出,好的品质需涉及老百姓使用宽带的方方面面。同时基于对家宽业务全生命周期品质提升的理解,三家运营商也建立了NPS/宽带满意度的调研机制(NPS是Net Promoter Score的简称,又称为净推荐值。宽带整体满意度:从上网质量、整体资费、报装服务、续约续费等7个维度进行满意度评估),根据对宽带NPS和满意度原始调查问卷的整理分析,影响宽带品质的因素主要包含营销、网络、服务、业务四个维度,通过这四类触点的品质提升,即可系统提升宽带品质,提高用户的NPS/宽带满意度。因此,营销、网络、服务、业务四个维度成为面向未来打造"品质宽带"的关键。

在"品质宽带"的价值主张下,结合当前的分析,业内专家建议从下面四个维度入手打造打造"品质宽带":

提升营销品质:大数据分析实现对家宽用户看得清、呼得准、留得住;

提升网络品质:基于业务体验持续优化网络,视频不卡不顿不掉线;

提升服务品质:优化流程、做强运营系统,招之即来、立装立修;

提升业务品质:丰富宽带和视频的业务场景,让想看、好玩的都在这里。

这样,关注用户需求,从细微之处入手,通过营销、网络、服务、业务四个维度,提升用户体验和满意度,夯实宽带业务竞争力,"品质宽带"自然呼之欲出。

* * *

当前,全球宽带产业已经从人口红利时代走向体验红利和数字红利时代。

来自ITU的统计数据显示,截至2016年底,全球宽带用户的覆盖率已经从十年前的18%增长到52%;全球领先运营商都在积极推动高速宽带网络的部署,目前已有超过350家运营商相继发布了千兆业务,进一步夯实其宽带业务的领先优势。

而随着智能社会的到来,宽带的价值已经超越连接,成为智能社会的基石,整个宽带产业将爆发出蓬勃生机。"品质宽带"理念的适时提出,将帮助运营商把握宽带产业的发展新机遇。它不仅极大提升最终用户体验,而且可以帮助运营商提升业务发展竞争力,成为宽带发展的新动能。

关键词:宽带中国 提速降费 宽带