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IT服务连锁要注重渠道建设

2009-11-1009:44来源:中国信息产业网-人民邮电报

IT服务市场发展这两年风生水起,根据市场权威机构统计,IT服务市场将从2007年的14.3%增长到2012年的21%,和美国相比,中国正处于成长期,现在越来越多的方案商和用户已经认同IT服务具有的独立价值。既然像产品、咨询一样具有独立价值,那么IT服务就应该以更具创新的形式推向市场。联信永益认为,高端IT服务必然走向连锁之路,推出IT服务连锁的概念是希望在全国建立服务网络平台、设立统一的标准、提供统一的管理,这就需要重视IT服务的渠道建设。

建立服务网络平台

联信永益从2007年开始试水IT服务并着手建立服务平台。联信永益的IT服务由独立的IT服务运营中心承担,IT服务中心配备了95155商用呼叫中心、ITSM服务管理平台,具有全国连锁IT服务网点和专业的服务项目经理人员。

商用呼叫中心在服务体系中,负责一站式受理客户服务需求,是服务提供的统一接口,呼叫中心配备全国呼叫中心特服号码95155,可为每一个用户提供单独的全国服务号码,统一受理全国各地的服务请求,通过统一的跟踪平台向客户反馈实时服务信息。目前,联信永益的服务平台包括:三层业务系统(总部业务系统、分公司和办事处业务系统、ICT服务中心业务体系)、三个前端系统(市场销售前端系统、售前技术支持前端系统、实施服务前端系统)、三个支撑系统(研发支撑系统、管理支撑系统、IT支撑系统)。现在三大业务系统施行垂直管理,总部业务系统、分公司和办事处业务系统由联信永益建立,ICT服务中心建立在地市级城市,希望采用连锁加盟或招聘服务工程师的方式建立。

目前,联信永益已经基本完成全国7个大区、100余个城市的现场布局,服务工程师人数已经超过300人。同时,联信永益通过EPM系统、ITSM系统、CallCenter系统对兼职工程师和加盟服务商进行支持。例如,在EPM系统中可以清楚地显示工程师的技术特长、空闲时间等实时信息。联信永益通过EPM向兼职工程师分派任务并计算掌握服务工程师的工作量。

关注IT服务的产品化

搭建了业务平台后,我们最应该关注的是服务如何产品化。

对连锁化经营来说,服务成功的关键是规模效益,但要想使服务业务具备规模,首先要实现产品化。像应用软件的产品化一样,服务产品化也需要循序渐进。联信永益将服务分为基础服务、专项服务、咨询服务、培训服务、软件开发服务五大类。在五类服务中,联信永益还进行了细分,例如基础服务就细分为设备维修服务、通信运维服务、租赁服务等14项;专业服务也细分为搬迁服务、电信代维代办业务等。为解决“服务无标准”问题,联信永益基于ITIL标准设计服务流程,并开发了ITSM系统,所有服务流程都由ITSM进行管控。合作伙伴除了可以得到派单业务之外,还可以面向自己原有的客户销售联信永益的服务产品,这样服务产品的优势在于流程更清晰、更标准。同时,在必要时,联信永益还可以提供高级技术专家予以支持。

在刚刚结束的2009年ICT服务合作伙伴大会上,联信永益公司表示今年主推的是三类IT服务。第一种是运营维护外包:包括来自由跨域组网衍生出的运维服务需求及由多分支机构的政府、企业用户所产生的运维外包需求。第二种是跨域组网:包括数据、语音、视频组网和分布式呼叫中心组网,尤其是在经济比较发达的城市如北京、上海、广州、深圳等进行重点推广。第三种是全国范围内的电信业务代办代维。

根据业务的不同,联信永益与下游合作伙伴也有三种合作模式:IT服务派单合作模式、项目合作模式及加盟合作模式。联信永益希望借此共享合作伙伴的本地服务资源,延伸服务能力,形成全国IT服务网络;合作伙伴也可以共享联信永益的服务订单,扩大IT服务业务,提升IT服务能力。若采用加盟合作模式,合作伙伴可以挂牌ICT服务中心,形成统一的IT服务网络体系和服务品牌。

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