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呼叫中心如何应用海量数据资源?

2015-08-31  来源:中国信息产业网-人民邮电报社  作者:陈子茵 陈丽娅

CNII网讯 随着互联网时代的大数据战略布局,软资源成为企业生存和发展的首位资源,很多企业利用软资源来开发和利用硬资源。从社会大环境及整个通信行业来看,呼叫中心守着海量数据这座金山,如何有效挖掘使用每天近千万次的客户接触机会攻克转型发展难题,已然成为企业管理研究的重要课题。笔者借鉴大数据3A分析思维,以大数据综合性能分析为基础,尝试从“资源有哪些、资源价值是什么、资源如何用”三个维度进行深入研究,通过对数据资源的深耕细做,为企业创造管理效益。

开发综合运营管理平台,整合呼叫中心资源

当前,呼叫中心的海量资源均未充分开发,基本上都是资源分散、碎片化的,没有系统的管理和应用。

随着《劳务派遣暂行规定》的实施,劳动派遣者数量超比例的单位不得新用被派遣劳动者,呼叫中心要面对“只出不进”的用工压力。随着“营改增”在通信行业的实施,国资委提出“业绩升、薪酬升,业绩降、薪酬降”的管理要求及“三大电信运营商连续三年,每年降低20%的营销费用”成本压降的管理要求,绝大多数热线的外包费已经纳入成本管控范围,开展业务外包必受到影响,无法满足呼叫中心营销话务规模持续增长的需要。

为解决这个矛盾,就需要整合资源,搭建1个智联平台,解决“资源有哪些”问题。这个平台上聚合了呼叫中心运营、考核、业务类等多维度数据,制定了各类应用场景模块,实现“全时数据采集”、“实时信息推送”、“适时管理应用”,并且能够通过PC端和手机端透明化地展现各项资源的运营情况。“全时数据采集”,即针对运营类数据、考核类数据、业务类数据等300多种数据进行全维度数据采集,并基于统一数据处理引擎,联结各平台传送的数据,构建数据联合分析能力,以增强数据的支撑粒度。“实时信息推送”,即通过细颗粒、深层级、透明化地展现各类指标的运营情况,实现“TOP指标”按照年、季度、月、日维度在PC端或手机客户端轮换展示和对比分析。“适时管理应用”,即针对热线管理过程中的应用,匹配企业应用场景、运营监控场景、人力资源场景、员工自助场景等应用场景模块,实现通过平台的定制、告警等功能智能运作各管理流程,推进智慧管理进程。

建立四维智能评估模型,为管理挖掘价值

为挖掘管理价值,笔者提炼出四种精益匹配资源的管理机制,包含话务、客户、资源和效益,为管理挖掘价值,解决“资源价值是什么”问题。

关键词:应用模式 呼叫中心 管控模式 CRISP-DM 海量数据 数据挖掘 数据资源 资源均衡 资源价值 数据信息