各地
首页  >  各地  >  通信广角

以卓越的品质服务能力扎根基层的“通信老兵”
——记2016年江苏省用户满意电信服务明星沙晓琴

2017-04-25  来源:中国信息产业网  作者:记者 王婷 通讯员 鲍陈冬 於敏

沙晓琴在节日期间坚守一线服务岗位(为投诉客户解答资费疑问)

在南通移动如东分公司,有一位人人尊敬的“老人”,她叫沙晓琴,由于她十几年如一日的真诚服务与模范带头作用,同事们都尊称她——“沙老师”。

扎根一线,践行服务理念

沙晓琴原本是南京军区通信总站的一名测量员,专业后服从国家安排,扎根如东通信事业。如东移动成立之初,各项工作都处于学习与探索阶段,沙晓琴作为公司的第一批员工,与所有的同事一起打拼摸索。十几年来,沙晓琴始终奋斗在服务一线,她担任过手机推广工作,也做过全球通品牌服务专席人员,还担任过主厅的班长……她见证了如东移动客户从0到60万的发展历程,也见证了移动通信事业的成长与壮大。

前两年,作为沟通100店店长的沙晓琴接待了一位澳大利亚客户。由于语言不通,双方相互比划着才知道,这位客户是到如东来投资的商人,需要办一张本地号码。但是由于身份证明无法识别认证等种种原因,现场没办法及时办理。那一刻,沙晓琴以一个移动人的执着,承诺了外商的要求。第二天一早,沙晓琴在使用自己的护照先行测试后,带着设备来到客户的办事处,现场为他办理了业务。那一刻,澳大利亚客商为移动人真诚的服务竖起了大拇指。从那时起,这名客户指定要求在本地投资的所有项目一定要使用移动的产品。

也正是在一线工作的过程中,沙晓琴深刻领悟到品牌经营其实就是一种优质服务理念,只有站在用户的角度去思考问题,才能更好的为用户服务,才能从根本上保证业务发展。因此,她一直认为没有处理不好的前台工作,没有解决不了的用户投诉,只有做不好的用户服务;因此,她始终坚持学习,不断提升自我的专业技能与沟通能力,想客户所想,急客户所急,用实际行动践行着“客户为根,服务为本”的理念。

带领团队,深化服务理念

由于出色的工作表现,沙晓琴后来调任服务管理的工作。作为团队的领头人,每逢春节、国庆等节假日,她都会以身作则,主动安排自己值班,坚守服务岗位,满足客户在节日期间的服务需求,也给团队成员多一些与家人团聚休假的机会。碰到有人劝她,沙晓琴总会十分朴实地回答:“我既然是服务组组长,就肯定要以身作则,不然这支团队怎么带。再说了,过年过节时候,客户要是有投诉或疑问,肯定也会特别着急,我在的话处理起来更方便一些”。

为了让服务组的每个人都能更好地处理客户投诉、满足客户诉求、提供优质服务,沙晓琴给班组定了条“死规矩”,每周都要开一次简短的碰头会,在会上各自交流本周服务工作心得,对疑难问题进行溯源穿越,降低再次发生的概率。正是在这种以身作则、共同进步的管理模式下,十年来,她和她所带领的班组南通全市的服务排名一致名列前三甲,2016年整体客户满意度更是全市排名第一。

十几年如一日深耕客户服务一线,沙晓琴一直以一个党员的标准严格要求自己,以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心,将无形服务变成有形产品。凡事从客户的角度出发,她坚信做自己该做的事,竭尽所能为客户提供优质服务,为移动通信事业的发展添砖加瓦。

关键词:

相关新闻