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消费让客户放心,服务让客户满意
——邯郸联通多措并举提口碑

2017-04-26  来源:中国信息产业网  作者:宋庆丽 通讯员 董薇

邯郸联通始终秉承“以客户为中心,用服务促发展”服务理念,积极构建以客户为中心的大服务体系,全面开展“客户感知提升工程”,创新服务模式,规范服务流程,推动问题解决,提升客户口碑。

在2016年荣获中国通信企业协会颁发的“2016年通信企业用户满意企业”基础上,2017年启动“匠心服务 十分满意”系列主题活动,通过修内功、改短板、树口碑、促创新,对内树标杆、对外提形象,倾力打造“消费让客户放心,服务让客户满意”的匠心服务。多措并举,服务提升效果明显,2017年全区普通投诉量一季度同比下降572件,降幅6.7%;申诉量一季度同比下降17.65%;投诉处理满意率同比提升11%;移网NPS同比提升4.61。

一是以“匠心服务 十分满意”为核心,以打造精品网络,提供精品服务为目标,开展“匠心服务 十分满意”主题活动,聚焦重点客户感知问题,强化横纵高效协同,全面提升营业窗口、装维服务、后台支撑等服务能力,为客户提升高品质的服务。

二是推行服务前置,实施过程管控。通过聚焦移动网络、窗口服务等热点问题根源性解决,提高投诉处理流程的闭环处理效率,加强投诉处理过程的监督管控,落实投、申诉分级处理制、纠单制、盯单制,及时发现并协调解决客户投诉热点问题,提前化解矛盾和隐患,强化对“人为原因”引发服务质量投、申诉的管控和考核力度。

三是加强口碑宣传,提升客户感知。发现影响客户感知的关键触点和关键环节,各部门联动,推动优化解决,提升客户口碑;通过内外众筹体验,主动体验发现并解决问题;同时加强口碑宣传,宣传服务亮点、服务改善及企业文化,提升企业服务形象。

四是完善横纵考核体系,实施服务追责机制。以考核评价与激励机制为驱动,激发基层单元活力。实施县分“一把手”负责制,提升服务管理能力;加大服务责任的内部问责和处罚机制,强化服务绩效考核与服务责任评价相结合,通过服务责任书、绩效考核、两级通报、问责机制等,将客户投诉问题落实到责任单位和个人。

五是强化服务队伍能力提升,采取PK方式开展常态化“服务效能提升”竞赛活动,营造比拼赶超氛围,树标杆立表率。强化服务队伍建设,组建服务内训师团队,发挥内训师作用,通过开展多样化、差异化的培训提升服务人员整体服务水平,打造专业型服务队伍。

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