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王莉娜:做客服就得经得起客户的“考验”

2017-05-03  来源:中国信息产业网  作者:孔浩

37岁的王莉娜是枣庄联通公司客服中心投诉处理调度室的一名班长,工作18年来,一直在做客服,可谓经历多多。她说,一名合格的客服人员,必须要能经得起客户的各种“考验”,当然也包括不文明客户的言语骚扰和辱骂。

作为班长,王莉娜带领着25位客服人员一起工作,这清一色的娘子军,年龄从29岁到40岁,都有着多年的工作经验。“五一”节这天,王莉娜没有休息,和其他的几位姐妹加班在岗位上,不时地接听着客户通过“10010”传递过来的电话。

王莉娜说,客服中心投诉处理调度室其实就是联通公司和用户之间的一座桥梁,客户有什么疑问,可以拨打免费的“10010”进行咨询或投诉。而她们客服人员就负责向客户解释相关的规定,电话里解释不清楚的,可以到公司里来面谈。这些咨询和投诉,涉及到很多的方面,有咨询网络信号问题的,有投诉手机的收费问题的,有想了解相关套餐问题的,不一而足。这就要求客服人员必须要熟悉业务,并且不得以不明白不懂得而进行推诿。涉及到相关部门的专业技术问题,她们就会及时的与该部门进行沟通联络,并向客户解释,以求尽快解决问题,让用户满意。

在工作中,这些客服人员每天接到的电话数不胜数,解决的问题也是不计其数,同样,恶意的骚扰电话,和不明真相者不理性的谩骂、侮辱,每天也都会遇到,这也成为王莉娜和她的工友们最为头疼的事情。但每次遇到这种事情,她们总是耐心的解释,面带微笑的以优质服务让客户满意,以心换心,用人格魅力感动这些不文明的客户。虽然如此,公司还是不定期的设立了“委屈奖”,为的是安慰受委屈的客服人员,让她们的心里能够获取一丝慰藉。

王莉娜说:“受到了委屈,大家都是相互安慰,哭过了之后,洗掉眼泪,继续工作。作为服务部门,为客户服好务是我们的职责,既然干一行,就得爱一行,并且要干好它,这是我和其他姐妹们共同的想法。”话语不多,但铿锵有力,祝福这些辛苦的客服们!

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