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砥砺前行,一心服务
——记中国移动“满意100”十佳服务明星张俪

2017-06-23  来源:中国信息产业网  作者:记者:王婷;通讯员:张鹏博

她是营业厅服务客户的“领路保姆”,是营业员心中的“大姐姐”,是亲友邻居眼中的“移动营业厅”,还是5岁女儿口中的“张先进”……她就是江苏南通移动的一线员工张俪。

从业8年来,她坚持深耕营销服务一线,以优异的工作业绩、优质的服务态度,先后获评中国移动“满意100”服务明星、江苏移动优秀共产党员、江苏移动“满意100”十佳服务明星、南通市技术状元、南通移动“十佳渠道经理”等荣誉称号。

“营业厅眼中的‘领路保姆’”:营销服务她最行

张俪管理着8家营业厅,指导着5名营业厅业主、20余名营业员的营销服务工作,承载着区域内超过60%的业务服务量。在营业厅管理中,她始终坚持“道虽通不行不至、事虽小不为不成”的信念,给自己立下“硬指标”:每家营业厅每天都要走访一次,逐一宣贯最新政策,手把手教会营销服务技能。“有事打电话”是她的口头禅,“24小时不关机”是她对营业厅的承诺。

南通观音山地区的华联指定专营店是一家新开的移动营业厅,开业初期低迷的境况让店主小孙颇为苦闷。这时,张俪主动带着一套提升方案找上门来:她根据周边小区客户的特点,分析客户需求,为小孙的营业厅量身定制了“业务服务提升计划”,隔三差五地在他这儿驻店支撑,手把手帮他提升服务技能,逐渐树立了口碑、打开了局面。现在,小孙的营业厅每天都门庭若市,周围小区的客户都喜欢到这边办业务,这也让小孙真真切切体会到了“客户为根,服务为本”的强大作用。

营业员心中的大姐姐:我水土都不服就服你

一说起张俪,营业员小徐就露出了崇拜的表情:“画海报、推荐业务、操作系统、处理投诉,她真是样样都行。” 小徐以前是幼儿园老师,能歌善舞、性格活泼,但刚成为营业员后就发现,之前学的营销服务理论经常用不上。为了让她快速成长,张俪主动担任起了“师父”,“跟她走一天,总会学到好多东西。她从来不会说,这个东西哪边有,你们自己去学习,真的是手把手在教。”小徐这样评价张俪。

张俪坚持在营销服务上多花心思,在沟通技巧上多下功夫。对于新来的营业员,她总是手把手指导,耐心解答新员工的问题;看到客户进厅,她亲自与客户沟通、推荐业务,现场示范帮助新营业员理解服务技能要求。待人随和、对事严谨的性格,让同事们总喜欢亲切地称呼她“俪姐”。

客户眼中的移动小张:移动业务找她就行

“现在谁家没有手机、宽带的,所以亲戚朋友邻居家的移动业务我都包下了。”张俪常这样笑着说道。在营业厅发展业务、服务客户过程中,很多客户都把张俪当成最信任的朋友,凡是有关移动方面的业务,都会找她咨询办理。在亲朋好友、小区邻居中,她也是有名的“移动员工”,只要有移动业务需求、有使用困惑,找她就行。

有次,一位老年客户在来观音山访友的时候,随意走到一家营业厅,说自己的话费有些异常。正好张俪在这家营业厅给营业员上课,听到老人的话后,立马帮他在网上营业厅查询话费清单,这才发现老人是手机中毒导致后台发送扣费短信了。看着被“病毒”“手机中毒”这些词语弄的茫然的老人,张俪耐心地请老人坐下,安排营业员把手机做了一次彻底的杀毒操作,再叮嘱他不要随意点击奇怪的网页和链接,这才让老人放宽心。从此,这位老人一有什么事情,就穿过整个城市来找“移动小张”。她就是这样,坚持用真诚来打动客户、赢得客户。

家人口中的‘张先进’:对待工作尽心尽力

“妈妈是‘张先进’!”每当被问起妈妈在移动公司做什么工作的时候,张俪5岁的小女儿总会说出这个让全场大笑的答案。五点半下班,但她常是七八点到家;餐桌前,她总是一边接电话一边吃饭,出门逛街也不忘关注宣传布置和营销情况;难得的节假日,她常制作海报到凌晨……每天哄孩子睡觉后,她都会对当天的工作进行扫尾,并认真梳理每项工作的完成情况。幸运的是,家人对她的工作很支持,不仅赞赏她为工作所付出的努力,更为她能得到公司和同事的认可而感到自豪。

一年的高校迎新季,张俪照例每天都是5点出门、晚上11点才回家,连续几天没看到妈妈的女儿一直在找妈妈。耐不住孩子的哭闹,也担心张俪忙着工作忘了照顾自己,她的丈夫就带着孩子去了迎新现场。站在迎新帐篷外边,抱着女儿的丈夫远远地就看到张俪在忙前忙后,桌上的盒饭却还没打开……

走得再远,也不能忘记走过的历程,更不能忘记为何出发。张俪深知,荣誉属于过去,未来仍需努力,她不忘初心、砥砺前行,坚持真诚面对客户,永怀一颗为客户服务的心。

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