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做好自己,让服务“增值”
——记江苏省为用户服务先进个人泰州移动罗玫

2017-07-06  来源:中国信息产业网  作者:沈小娟 罗枚

2002年8月,刚刚迈出大学校门的罗玫经过系列培训考核,成为一名普通的10086话务员,也就是从那时起,她与客户服务结下了不解之缘。从懵懂学着做到严格要求自己做规范,从做到位到推陈出新,她从一名普通的10086话务员一步步成长为投诉监控班班长。今年,是她客服工作的第15个年头,一路上有汗水艰辛,也有鲜花掌声,累累荣誉是她优异工作成绩的见证,除先前获得“中国移动百名节能员工”、泰州市总工会“金牌工人”“巾帼建功标兵”、泰州移动“先进个人”等荣誉称号, 2016年,她被评为江苏省为用户服务先进个人、泰州市“文明职工”、泰州市“五一巾帼标兵”。

实干创新,工作能力她最强

在全业务竞争环境下,罗玫始终以一种时不我待的紧迫感不断夯实业务技能。她主动学习EXCLE高级功能的应用,将宏命令、数据透视表等熟练应用到投诉分析中,大大提升了投诉分析效率及质量。她积极钻研宽带、终端知识,熟练掌握各类常见故障原因及排障方法,时刻充实自己,为高效工作做经验积累和储备。

为了实现将投诉问题解决在发生之前,她主动开展投诉溯源查找投诉隐患,以周为周期,从4G热点、难点投诉着手,深入挖掘业务服务风险问题,增强投诉数据分析对公司决策服务支撑的作用。为了强化投诉问题溯源解决力度,罗玫将重点问题列入督办事项实时跟踪,按照“发现问题、分析原因、解决问题、勇于担当”的原则,进行溯源、督办、闭环管理。她建立的4G投诉打点地图法、投诉处理流程测试法,为4G的建设推广提供了有力支撑。16年全年她发现的投诉预警及需溯源案例46个,最终优化流程14个,预防了多起批量投诉的发生,当年,泰州移动投诉客户满意度列全省前列。

爱岗敬业,团队合作她在行

由于投诉监控班特殊的工作性质,每天接触抱怨客户,解决客户诉求,还要接受全方位的工单处理质量监控,员工压力很大。如何缓解处理员压力,提升工作积极性是所有投诉班组共同的难点。在这方面,罗玫有着8字秘诀,使得一切问题都迎刃而解,那就是“身先士卒、以身作则”,无论是节假日、白天夜晚,只要你有疑难、预警问题,她的电话一定能打通;每个月月初月底10086话务分流加班接线现场,你都能看到她的身影;遇到需要部门间协调,支撑的投诉问题,只要找到她,从来不会被推诿。

投诉处理是一个需要长期学习和经验积累的岗位,罗玫一直以提升全区投诉处理人员能力为已任,她牵头汇编投诉处理案例,并将历年的案例、业务要点做成了方便检索、查询的电子书。成为了泰州移动投诉处理人手一册的宝典,促进了全区投诉处理质量和效率的提升。

乐于奉献,班组管理她擅长

同事们都喜欢唤她“罗班长”,罗班长对班组成员的关心无微不至,事无巨细,从工作大事到生活琐碎,都全心系之。投诉处理岗位的工作性质,要求她们全年无休,可投诉班的成员却知道,至少每年除夕,他们能回家吃个年夜饭,因为自2011年罗枚成为投诉班班长的那年起,她就主动承担了每年除夕晚班的值班工作,她总说,因为我们的工作性质,我不能安排你们春节期间休息与家人团聚,只能尽我自己的一份力量,让你们能吃个安心的年夜饭。

她还从班组成员职业发展的角度,建立起了“人人都是班组长”的全员管理体系,轮值班组长制度赋予了每位成员管理的责任,七大激励机制与两大展示平台更是有效地调动了员工参与管理的积极性,激活了大家的责任感、荣誉感。在这种良好的工作氛围中,罗玫带领的投诉监控班连续5年获得省公司先进集休的荣誉称号。

除了日常的服务工作,罗玫还不忘播撒爱心在更广阔的服务领域,每年她都会组织班组成员去福利院陪伴孤寡老人、留守儿童,给老人们送去他们爱吃的水饺和红烧肉,给孩子们送去玩具、书籍,他们开心的笑容,让她觉得所有的付出都是值得的。

扎根投诉处理岗位15年,罗枚用她十年如一日的坚守,书写了令人感怀的非凡篇章,她寄情于客服工作,乐于在这样平凡的岗位上挥洒自己的青春和梦想。客户满意工作任重道远,未来的日子里,她将继续在“创一流投诉处理队伍,让每一位投诉客户满意”的班组愿景指引下,从新出发,向更高的目标奋进!

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