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“韧”真的女孩最美
——记首批“中国联通好员工”李巍

2017-07-06  来源:中国信息产业网  作者:王瑜

李巍,中国联通唐山市古冶分公司营业中心主任,2003年参加工作。从营业员到客服主管,再到店长、营业中心主任,14年来,她从一个青涩少女成长为一个干练的小CEO,带领着自己的团队,先后获得了省级先进集体、省级标杆厅等称号。几年来,与各专业共同努力,本区移动业务市场占有率在全唐山市排名第一。2009年李巍参加全国客服技能大赛,获得了中国联通技术能手称号。2017年6月,她被中国联通集团公司评为首批中国联通好员工。

李巍是一名外表文弱的80后女孩,内心却藏着一个坚韧的灵魂。她日复一日穿行在唐山市古冶区的每个街道及5个乡镇,管理着6个营业厅的日常工作,带领着33位女员工,服务着古冶区22万联通客户,以优质的服务赢得了用户的口碑。

李巍为6个营业厅申请了休息室,解决营业员午休困难。她创办了全省第一家营业服务类创新工作室,在营业技能、受理时限、营销数据分析等方面有多个创新点。为了缩短客户等待时间,她将营业员分为推介岗和录入岗,推介岗通过与客户交流,挖掘需求,适配业务,形成预受理工单,客户到受理台就可以由录入岗直接办理,提升了效率。为了让营业员更便捷的掌握业务要点,她把自己积累的经验归纳总结,制作成微信小视频分享给大家,业务员可以随时翻阅,提升业务水平。她们学习大卖场的经验,改变柜台布局,中高端手机销量与去年同期相比翻了一番。她们还向公司申请配置了二轮、三轮电动车,在营业厅客户少的时候就去赶集扫街,宣传营销。

李巍团队重视存量客户维系和价值提升,对话费浮动较大的客户进行维系,细化到每个营业员,绩效考核与存量客户收入保有率挂钩。她管理的营业厅2013年就开通了微信公众号,每个厅建立客户微信群,号码定制、宽带预约、业务咨询都能在微信完成。每个营业厅都设立了二维码墙,定期更新,营业员分别研究不同类型的APP并分享给客户,培养客户使用习惯,提升流量。

李巍觉得,营业员的工作量大,任务压力大,服务压力也很大。对这种压力她感同身受。做店长时,正在怀孕的李巍遇到一对父女因为资费问题投诉,那位父亲情绪激动,在营业厅指着李巍一顿辱骂,那位女儿拿着营业厅的不锈钢桌牌冲她摔过去。李巍尽量让自己平静,一再耐心给客户解释,终于打动了客户。与身体的劳累相比,工作中的心里压力更需要经常去调节,所以李巍经常私下跟营业员交流谈心,替她们缓解工作生活中的压力,与大家成为无话不谈的好闺蜜。李巍把大把的时间奉献给了工作岗位,却把永远的亏欠留给了家人,她错过了太多孩子成长的美好瞬间,而是把更多的时间留给了客户。李巍说:有困难我顶着、有压力我扛着,这才叫担当。客户有质疑时,我是绝对有义务去化解的,所以我只跟自己要一个结果,客户要满意地离开。她的态度感染着周围每一个人,打造出了一支用心工作、服务客户的优秀娘子军,她们的故事也将继续。

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